2013-2023: 10 cosas que han cambiado y 10 cosas que no en la eAdministración

Tal día como hoy, 2 de junio, nacía Analítica Pública, entonces Publilítica como un pequeño experimento. En el primer post hablaba de por qué la Agencia Tributaria era un ejemplo de éxito de la digitalización y el DNI electrónico era una absoluta castaña. En estos 10 años, y casi 500 artículos han pasado muchísimas cosas: una pandemia mundial, dos leyes sobre el funcionamiento de la administración, con sus prórrogas para entrar en vigor, una de directiva europea de protección de datos, gobiernos de dos colores distintos, ni sé cuantas elecciones generales, el nacimiento del CIO de la AGE y mucho más… y creo que podría seguir escribiendo un artículo acerca de por qué la AEAT sigue siendo un éxito para muchas personas y el DNI electrónico sigue siendo una castaña. 

Esto no quiere decir que no haya habido cambios importantes, algunos de ellos por todo esto que ha pasado, otros a pesar de todo lo que ha pasado, y otros por factores que nada tienen que ver con la administración. Por no ser muy pesado voy a recopilar 10 cosas que creo que han cambiado y así redondeamos la efeméride. 

El grabado de Tito Livio ilustra el post de 10 cosas que han cambiado y 10 cosas que no en la eAdministración
Tito Livio, el de las décadas… el hablaba de otros temas (Fuente)

10 cosas que han cambiado en la Administración digital de 2013 a 2023

  1. Se pueden hacer muchos trámites on-line. Por términos cuantitativos, esta creo que es importante. Cuando nació Analítica Pública la LAECSP estaba ya muerta y amortizada, en parte porque las administraciones no se las apañaron para ponerla en marcha, en parte porque la crisis se echó encima de cualquier cosa que no fuera recortar gastos. A raíz de las leyes 39 y 40, y de muchos años, turras, mejoras tecnológicas, y la evolución del mercado, ahora hay muchos más servicios digitales disponibles. Mi pueblo tiene sede electrónica, y eso es algo que creo que en 2013 no era ni mucho menos común. 
  2. La identificación: clave y el DNI. Identificarse es mucho más fácil que en 2013. En primer lugar, los sistemas como Clave, IdCat y otros mecanismos han facilitado esta tarea para ciudadanos y para administraciones, que pueden usar plataformas de identificación sin tener que comprar un servicio. El DNI electrónico ya no precisa ese dispositivo tan útil, cómodo y generalizado que es el lector de chips, dado que utiliza la tecnología NFT, igual que la tarjeta del metro… o bueno, igual no. 
  3. El móvil y las apps. En 2013 el sector digital tenía claro que el futuro era móvil. Lo tenía tan claro que empezaba a cargarse el sector de las Apps que había surgido con fuerza con los primeros iPhones para integrar plataformas web y móviles. Primero con ese engañabobos  que fueron las AMP de Google, luego con formatos más adaptables a las pantallas móviles y, recientemente, con las PWA. Ahora casi todo el tráfico digital es por móviles y ya no es solo para mirar vídeos de gatos, sino que el uso de estos dispositivos para hacer transacciones es cada vez más común 
  4. Una administración más web. En estos 10 años la AEAT se ha cargado el programa PADRE para ofrecer la renta como servicio web. Cada vez es más frecuente que la gestión de los trámites se haga en la web como plataforma en lugar de rellenar un formulario, firmarlo y subirlo. También se han ido extinguiendo trámites en sus versiones digitales y nos hemos digitalizado tanto que es una auténtica epopeya que te vea un empleado público en según que administraciones. 
  5. La ciencia de datos y la IA. Cuando empecé con esto tenía que explicar que era la analítica web… ahora, bueno, tengo que seguir explicándolo y es difícil que alguien no diga “ah, lo de Analytics” y ya. Sin embargo, ya hay un conocimiento común de lo que es el uso de los datos para tomar las decisiones, lo que son los algoritmos, y cosas así. El delirio ha sido la irrupción de las LLM, que permiten que cualquiera pueda preguntarles y estas puedan responder (que lo hagan bien o no, ese es otro negociado). La IA está aquí, va cada vez más rápido y eso condiciona no sólo lo que puede hacer la administración como el mundo en el que tiene que hacerlo. 
  6. El teletrabajo.Si os digo que el mundo casi se tiene que acabar para que las AAPP permitieran que todas las personas que trabajan con ellas lo hicieran on-line, ¿Diríais que exagero? Creo que el hecho de cerrar el país durante meses de un día para otro y que las cosas no solo siguieran funcionando, sino que hubiera un país cuando se vuelve a abrir habla de la solidez de la administración española y de la capacidad de adaptación de esas personas. 
  7. La transparencia y los portales de datos. En 2013 la ley de transparencia era una cosa rara, había CCAA sin portales y la información era incompleta ,inmanejable y difícil de obtener más allá de lo básico. Ahora los portales de transparencia están en todos los sitios, la información es bastante completa y bueno, manejable y accesible es otro asunto. 
  8. La privacidad. La privacidad es algo que a todos nos importa, al menos de palabra. Luego es verdad que a poco que nos pregunten dos veces en un banner o que nos ofrezcan envíos automáticos de cualquier cosa se nos olvida su importancia. El tema es que la privacidad es sumamente importante, más aún con todo lo que supone la inteligencia artificial. La aprobación de el Reglamento de Protección de Datos de la UE es una apuesta enormemente comprometida (y comprometedora) respecto a las opciones de China y EEUU. 
  9. La calidad de los servicios públicos digitales. Los servicios públicos digitales han mejorado. Puede haber sido que ha cambiado la ley, que ha mejorado la tecnología, que las prácticas se han consolidado, pero lo cierto es que hacer algo hoy con una administración on-line es generalmente más fácil que en 2013.
  10. La administración hace el esfuerzo de comunicar. La administración hace un esfuerzo cada vez más grande de comunicar sus servicios digitales. El esfuerzo que se hizo por ejemplo con Radar COVID es algo que no se había hecho antes, y ese es un cambio necesario de mentalidad: la comunicación del servicio es parte del servicio. Cada vez está más claro

10 cosas que NO han cambiado en 10 años

Seguro que si has llegado hasta aquí piensas que soy víctima de un ataque de “buenismo” porque muchas de las cosas de arriba no dejan de tener flecos (enormes flecos). El caso es que también quiero hablar de las cosas que quedan por cambiar. 

  1. Hay muchísimos trámites que no se pueden hacer (de facto).Hay cientos de trámites que no se pueden hacer. No digo que no estén disponibles (que también), sino que dentro de los que hay  disponibles, hay muchísimos rotos, prácticamente inempleables salvo en tecnologías muy concretas o, directamente, fuera de las competencias digitales de la población. Hemos corrido (no sé si muy rápido, pero si mucho tiempo) para poner los servicios en línea, pero no parece que nos hayamos preocupado demasiado en que los servicios puedan usarse.
  2. El DNI y la firma suelen ser una castaña. El DNI sigue siendo para mi una patata como producto. Es difícil de manejar para la mayoría de la gente, da muchísimos problemas de compatibilidad, es molesta la dependencia de comisarías. Como decía un amigo mío, lo mejor que puedes hacer con el DNI es sacarte el certificado digital. No quiero decir que todo lo que tiene no lo deba tener (evidentemente, con todo lo que permite hacer, es necesaria la seguridad), sino que ligar las funcionalidades mínimas a un producto que por seguridad requiere tantas medidas es el equivalente a tener que poner una puerta blindada con llave de seguridad para ir al baño. 
  3. La administración siempre llega tarde. En 2010 las apps móviles eran lo más, en 2015 Google ya estaba intentando ver cómo quitarlas porque son costosas y poco sostenibles, en 2020 el desarrollo de PWA está generalizado, en 2021 el Gobierno de España anuncia una fábrica de Apps. Ha llegado 13 años después a una tecnología que sabemos que es ineficiente, costosa y que a la gente no le gusta (salvo que aporte un gran valor, cosa que los servicios públicos digitales no suelen hacer)
  4. Todo por el ciudadano sin el ciudadano. Nos han digitalizado, y lo han hecho por la vía rápida. Al poco de abrir Analítica Pública, Hacienda quitó la modalidad de declaración del IVA en papel porque era costosa. A lo largo de estos años en nombre de la rentabilidad y la eficiencia se ha sacrificado la muy necesaria multicanalidad (más con la calidad de servicios digitales que tenemos) y el remate ha sido la cita previa obligatoria por medios telemáticos o telefónicos para acceder a básicamente todo. Nos digitalizan, igual que antes se han hecho otras reformas, por nuestro bien pero generalmente en un lado en el que no nos preguntan demasiado
  5. Llevar la IA a remolque del mercado. La IA y el uso de los datos empieza a ser una “commodity” en tramos del sector privado. En el sector público su uso aún es relativamente bajo, centrándonos en aspectos innovadores como por ejemplo la detección del fraude de horas extra o la prevención de incendios, o directamente en cuestiones que aportan poco valor como las centralitas de voz o los chats virtuales que todos sabemos que llenan de alegría a cualquier humano que interactúe con ellos, posiblemente no porque sea lo que buscan, sino porque es lo que el mercado ofrece más fácilmente. 
  6. Teletrabajamos por un rato. La administración teletrabajó y dejó de teletrabajar en gran medida bastante rápido. El problema no es tanto que el teletrabajo fuera más o menos limitado, sino que este no parece haber cambiado de manera sustancial la manera de enfrentar y gestionar las organizaciones a día de hoy. Se teletrabaja mucho más que en 2013, pero no se trabaja de manera muy distinta a entonces salvo en cuestiones que están muy consolidadas en el sector digital, como las carpetas compartidas, y aún así, la asimilación es lenta. 
  7. La transparencia se queda corta. Tenemos portales  (más o menos) recogen la información obligada. Pero si juntamos los portales que no funcionan bien, los datos que no se encuentra, la información incompleta, las respuestas a derechos de acceso negativas (mal respondidas o no respondidas) y todo lo que se deja fuera la ley marcan todo lo que tenemos que mejorar en los próximos años. Se ha dado un paso importante, pero aún andamos muy por detrás de otros países
  8. La gestión de las personas en las AAPP. El teletrabajo vino y aunque en muchos casos no se ha ido del todo, no ha cambiado más allá de en lo imprescindible la gestión de las personas y las organizaciones. No hay cambios en el funcionamiento de los equipos, el uso de la tecnología ha tenido un papel de traslación, de reuniones presenciales a videoconferencias (en las que encima se pierde el contacto humano e informal que vale oro), el pasarse los dossiers se ha convertido en el mejor de los casos en carpetas en la nube, y la selección de personas no ha cambiado y cada vez que se plantea retocar una pequeña coma provoca una enorme polémica.
  9. La administración sigue diseñando para la administración. El principal cliente de los servicios digitales es la propia administración pública: la visibilidad de sus personas responsables, el control del personal, y la reducción de esfuerzo interno. La cita previa es un ejemplo, igual que los formularios que reutilizan nada de información o los que están tan pegados al papel que mantienen casillas separadas para cada dígito como si fuera a escribir el número una persona con caligrafía de médico.
  10. La administración sigue hablando para el cuello de su camisa. La comunicación de los servicios digitales es muy mala, las veces que se hace se mezcla producto con finalidad y es altamente impersonal. Se explica los servicios de manera tan impersonal que ninguna persona entiende el valor que puede obtener más allá del evidente ahorro de tiempo que tras cuatro plugins, dos errores de navegador y el miedo a liarla no compensa. Es evidente que la ciudadanía tiene poca elección sobre el acceso a la mayoría de servicios y trámites públicos, pero la elección del canal y la satisfacción son elementos en los que comunicar mejor puede hacer que los servicios si se empleen e, incluso, abrir un diálogo con la ciudadanía. 

Mucho no es necesariamente más ni mejor. 

Mi impresión después de estos 10 años es que, a diferencia de los 10 anteriores (salvo alguna excepción), esta vez sí. Esta vez las AAPP han despegado y han empezado a incorporar la tecnología a su funcionamiento y lo han hecho de manera extensiva. No podemos decir que no haya costado y que no haya habido salidas en falso, fracasos sonados y obstáculos enormes, pero en lo que va de 2013 a 2023 es muy difícil encontrar administraciones sin un entorno digital en diferentes ámbitos. 

El problema es que esa expansión que ha sido relativamente rápida una vez que ha empezado no ha sido realmente muy profunda. La mayor parte de los avances que hemos tenidos son fruto del enésimo esfuerzo legislativo, las circunstancias externas o la propia madurez de la tecnología y las organizaciones. No ha habido un cambio profundo en cómo hacer las cosas porque, posiblemente la presión de cumplir plazos y la disponibilidad del parque tecnológico no ha permitido a las organizaciones a hacer una reflexión profunda de qué necesita su ciudadanía y cómo puede ofrecérselo de la mejor manera posible. 

Esto no creo que sea fruto de la mala fe o de una presunta incapacidad: simplemente la agenda que se ha logrado implantar (a la tercera) ha sido una en la que correr ha sido la obligación y, cuando tienes prisa, no te da para pensar mucho. Me gustaría pensar que en la próxima década las organizaciones entenderán más el mundo digital como un medio de interacción y no como un recurso para repetir las estructuras y funcionamientos que llevan décadas consolidados. Espero que estemos por aquí para verlo en 2033 (¡!)

Gracias por pasarte

PS: Por algún motivo alguien ha tenido la idea de nominarme al premio Novagob de la comunidad con gente tan grande como Joaquìn Meseguer, Carmen Seisdedos y Adrián Vicente. No voy a hacer campaña porque es una cosa agotadora, pero si te animas a pasarte a votar (y, para que negarlo, no es un premio buscado, pero a nadie le amarga un dulce), puedes votar aquí… son dos segundos y haréis feliz a este bloguero en pijama. 

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