Como recordaréis algunas personas (otras ni siquiera lo sabríais) con el inicio de la campaña de la declaración de la Renta, lanzamos una investigación de usuarios sobre la App de la AEAT que ya analizamos el año pasado. Pues unos pocos meses y participantes después, hemos podido preparar el informe completo para los suscriptores y cualquier persona que lo solicite. Además, aquí os vamos a contar las 5 grandes cosas que hemos descubierto y que pueden aportar un poco de luz acerca de qué hay que tener en cuenta para ofrecer buenas apps de servicios públicos.
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Lo que hicimos para estudiar las apps de servicios públicos
Como sabéis, pese a que aquí analizamos las cosas, sabemos que nunca podremos entender lo que pasa por la cabeza de la gente que usa algo mejor que esas personas. Así que nos lanzamos a preguntar. Pedimos a la gente que hiciera unas cuantas cosas y rellenara un cuestionario. Sin embargo, este año hemos cambiado un poco el guión tradicional, dado que analizabamos la app completa y no un proceso definido. Así que lo que pedimos fue:
- Saber si se conocía la app y qué se conocía de ella, dado que consideramos que la política de comunicación influye en el uso de un servicio digital.
- Analizar el proceso y modalidad de identificación
- Consultar elementos informativos (datos fiscales)
- Emplear elementos transaccionales (solicitud de cita para realizar la declaración)
- Realizar una transacción crítica (consultar y validar el borrador)
- Ejercer una actividad de fidelización como la suscripción a los avisos y notificaciones.
La idea es validar lo que influye en el viaje del ciudadano y, a lavez, cruzarlo con aspectos sociodemográficos como:
- Genero
- Edad
- Nivel de estudios
- Profesión
- Autovaloración de competencias digitales.
Para ver qué es lo que influye en el uso de las apps de servicios públicos.
Apps de servicios públicos: el coste de la política de comunicación
Lo primero que podemos decir es que había un cierto conocimiento de la existencia de la app de la agencia tributaria. Sin embargo, el conocimiento era genérico y centrado entre personas que trabajan en el sector público y de edades por encima de los 45 años, lo que puede chocar con la idea de modernidad o rejuvenecimiento del formato.
En todo caso el conocimiento de las funcionalidades de la app era mucho menor. Es decir, se ha sustentado la comunicación sobre la marca y no sobre el valor de la herramienta, lo que puede limitar hasta cierto punto su difusión, especialmente en sectores no muy implicados en estas políticas.
Por otro lado, las tiendas de apps son el elemento nuclear en el que pivota su acceso. Esto es importante porque el esfuerzo por facilitar la localización y explicación de las apps será mayor conforme aumenten apps similares, sean estas legítimas o no. Esto es llamativo porque, si ya de por si las AAPP no son muy proclives al SEO, un sector tan específico como el posicionamiento en tiendas puede ser un punto a tener en cuenta si se decide trabajar sobre apps.
La identificación como elemento clave (PIN)
El segundo elemento es la identificación para acceder a la app. Aquí tenemos que entender que la identificación es básica para usar la app de servicio público. Pues bien, pese al impulso del certificado electrónico, la mayoría de las personas han optado por un sistema de dos pasos como calve pin.
Esto tiene una implicación: muestra el obstáculo de facto que es el uso del certificado en el móvil por los problemas de instalación que pueden surgir. Por otro lado, la creación de mecanismos más ligeros parecen facilitar el uso, pese a que, como esta app, no parece especialmente promocionado.
En todo caso, hay que señalar que Clave PIN no parece tener una mejor valoración en términos de uso, pero si de seguridad. Es decir, es un mecanismo cuyo uso individual puede ser algo más engorroso que el certificado (si ya está instalado) pero parece más seguro y puede facilitar el uso de trámites en móvil de manera ocasional, que no deja de ser algo bastante común para la mayoría de la ciudadanía.
Impulsar Clave PIN puede impulsar el uso de servicios móviles
La transaccionalidad y la información en las apps de servicios públicos
Aunque no haya un tutorial la gente tiene capacidad de distinguir bien (incluso de manera implícita) cuando le conviene limitarse al uso de entornos digitales para la información y cuando para la tramitación. Es decir, en este caso, hemos encontrado que la mayoría de los trámites bien valorados tienen un papel más de información individual (consulta de datos, o notificacioneS) frente a uno transaccional (presentar borrador o pedir cita).
Esto parecer estar marcado por dos cuestiones:
- LA idoneidad del dispositivo: si algo es complejo, quizá el móvil no sera lo mejor
- La plenitud del trámite. Te puedes encontrar que un trámite se pueda hacer más oi menos bien en móvil hasta cierto punto. Esto no significa que no lo valores, sino que las personas que lo usan discriminan bien hasta qué punto es posible avanzar y luego, posiblemente, complementen con otros dispositivos y medios.
Es decir, la gente es capaz de catalogar la transaccionalidad y generar dinámicas que le permitan optimizar el uso de diferentes canales y medios para realizar un trámite. Algo que no podemos olvidar en los tiempos de los obligados y de la disponibilidad electrónica 100%
La selección de trámites óptimos
Como consecuencia de esto, la gente valora de manera conjunta el uso de la herramienta pero a partir de los elementos en los que espera obtener beneficios. Es decir, tenemos una importante cantidad de opciones, pero son unas cuantas de ellas las que, concierta coherencia, tienen un impacto más relevante en el conjunto de la experiencia. Es decir, consultar el borrador y apuntarse a las notificaciones, que son elementos más informatiivos, simples y coherentes (dejas fuera la propia declaración) tienen una relación más estrecha con el uso.
Por otro lado, este conjunto de experiencia no parece tener un impacto directo en la repetición del uso en años posteriores. Esto da que pensar que, en entornos donde la competencia no existe, o es limitada, la elección del medio está marcada por condicionantes diferentes a la satisfacción. Algunos de ellos, imperativos.
La brecha digital de experiencia
Las valoraciones de la app está marcada por los elementos formativos y técnicos de las personas que la han usado. Aquellas que son trabajadoras del sector público, las que tienen niveles altos de estudio o una alta autopercepción de competencias tecnológicas han valorado bien la experiencia. Sin embargo, aquellos que no tienen estos elementos en su favor, tienen valoraciones más negativas. Estas se centran no tanto en el aspecto de utilidad (el mejor valorado) como los de diseño.
Diría, con estos pocos datos, que la utilidad es la condición necesaria pero no suficiente para las personas que usan apps de servicios públicos. De hecho, más allá de esta, son los aspectos que facilitan el diseño los que tienen un impacto más grande en la percepción general del servicio. Por lo tanto, una app que no pueda guiar a las personas con limitaciones en alguno de estos requisitos, está, no tanto echándolas de las apps, como haciendo que su valoración, uso (y bienestar de las personas) se vea dañada. Es decir, posiblemente, esta brecha no hunda la app (no hay capacidad de evitarla) pero enfadará a bastante gente por el hecho de no saber derecho administrativo, informática o tener un postgrado.
Conclusiones.
Una vez más nos encontramos con un problema habitual de los servicios públicos digitales: hacerlos bien, pero no pensar emn perfiles diferenciados. Ni la comunicación, ni el diseño de la app parecen casar bien con las funcionalidades en las que podría brillar, que tienen un enfoque más generalista. Es decir, puede que no todo el mundo necesite o quiera presentar el borrador, pero muchísima gente estaría encantada de tener notificaciones sobre sus pagos fiscales. Sin embargo, los aspectos de diseño y comunicación de la app hace que ese alcance esté centrado en público que, posiblemente, puede apañárselas muy bien sin ella y llegar más lejos.
Esto no quiere decir que la app no me guste. A mi me encanta, pero creo que con unos pocos detalles podría ser una herramienta excelente para más personas cuando el esfuerzo técnico (muy complejo) ya está hecho. A veces reutilizar no es tanto cuestión de software como de que lo puedan utilizar más personas.
