Amalia López Acera no necesita presentación. Periodista y profesional que ha vivido pegada a las Redes Sociales y las Administraciones Públicas, ha participado en acciones tan pioneras como llevar el Whatsapp del Servicio Valenciano de Empleo y Formación, lo que es todo un ejemplo de cómo hacer cosas nuevas para mejorar el servicio. Actualmente es periodista del Ayuntamiento de Calpe. Además de todo esto es, lógicamente, una persona multigalardonada, donde destaca Premio Día de Internet 2017 a la mejor Marca Personal en Redes Sociales en la categoría de comunicadores. Tiene un blog donde toca con mucho tino todos estos temas de las redes sociales en las AAPP.
No hay opción posible. Si hasta hace algún tiempo el que una administración pública tuviera presencia en redes sociales o no era algo que se podía ignorar, hoy en día no da lugar a muchas opciones. Y es que las administraciones públicas tienen que estar donde están los ciudadanos y los ciudadanos en estos momentos están en redes sociales. Ya tenemos estudios como el que realiza todos los años IAB Spain sobre el uso de redes sociales en España en el que se señala que un 81% de los internautas entre 16 y 65 utilizan habitualmente redes sociales, lo que representa más de 19 millones de españoles.
El debate no está por tanto en si tenemos que estar o no en redes sociales, sino en cómo queremos estar. Es algo parecido a lo que pasó en su día con las páginas web y es que si bien hoy en día nadie discute la necesidad de que una administración pública esté presente en internet, hubo un tiempo en el que se pensaba que eso de tener una web no era necesario.
En el caso de las redes sociales encontramos muchas administraciones públicas que no contemplan la opción de estar en ellas sin darse cuenta de que están desaprovechando todas las ventajas que estos nuevos canales de comunicación pueden ofrecerles. Aquí señalamos algunas de las oportunidades que están dejando escapar aquellas administraciones públicas que no están presentes en redes sociales.
1) Posibilidad de conectar con sus usuarios.
Uno de los “daños colaterales” de la implantación de la administración electrónica es que los ciudadanos están dejando de venir a nuestras dependencias administrativas porque ahora pueden hacer ahora los trámites desde sus casas. Pues bien, las redes sociales nos ofrecen la posibilidad de poder encontrar espacios para conectar y poder conversar con los ciudadanos. Aquellas administraciones públicas que no estás en redes sociales, ¿donde hablan con sus ciudadanos?
2) Contar el trabajo que hacemos.
En las administraciones públicas se trabaja mucho y en general bien (aunque algunos se empeñen en señalar lo contrario). Pues bien, ¿dónde contamos si hemos puesto en marcha una nueva actuación, si hemos implantado un servicio o está disponible una nueva ayuda? Si, podemos publicarlo en la web, ¿pero acaso todos revisamos todos los días todas las webs oficiales para ver si hay algo nuevo? A esto hay que añadir que la información de las administraciones públicas cada vez tienen menor cabida en los medios de comunicación tradicional. Pues bien, las redes sociales nos permiten contar todo lo que hacemos y además de primera mano, es decir, siendo nosotros la fuente de información.
3) Mejorar nuestra imagen.
Nos quejamos mucho de la mala imagen que tienen las administraciones públicas y las personas que trabajamos en ella. Pues bien, las redes sociales nos dan la oportunidad para poder cambiar esa imagen y de mostrar que las administraciones públicas somos personas que trabajamos para personas “humanizando” la imagen que de nosotros tiene una parte de la ciudadanía. ¿Cómo se hace esto? (me preguntan en muchas ocasiones). Entre otras cosas realizando una escucha activa, respondiendo a comentarios, elaborando videotutoriales explicando trámites administrativos realizados por las propias personas que trabajan en las administraciones públicas….
4) Provocar el cambio en la propia administración pública.
Estar en redes sociales no es solo abrir perfiles en Twitter o Facebook, supone que vas a ofrecer la información en nuevos formatos, vas a estar expuesto públicamente por lo que todo lo que hagas va a ser escrutado… esto que es visto por muchos como algo negativo para mí, y lo he vivido en las administraciones públicas en la que he estado gestionando redes sociales, es algo tremendamente positivo. Primero porque supone darse cuenta de que tenemos que trabajar de una forma mucho más planificada y organizada, y segundo porque nos “obliga” a cambiar la forma en la que ofrecemos la información a los ciudadanos. Si, tenemos que seguir publicando en los boletines oficiales pero también tenemos que aprender a hacer infografías, videotutoriales, webinars, blogs…
5) Si no estás en redes sociales, no existes.
Esto es algo que conocemos bien las personas que nos dedicamos a la comunicación. Ya fuera en su día en los medios de comunicación, después en internet y hoy también pasa con las redes sociales. Si no estás ahí, no existes, y no existes porque los ciudadanos no te pueden encontrar, y si encima encuentran a otras administraciones públicas tu imagen cae en picado. Pensad, ¿qué opinión nos merece un ayuntamiento que no tiene página web? Puede estar trabajando genial, poniendo en marcha actuaciones innovadoras y ofreciendo un servicio de calidad…. Pero ¿no tiene web? Pues lo mismo pasa en redes sociales, si no tienes redes sociales empiezas a no estar como mínimo, tan bien visto como aquellos que las tienen.
Sin duda son mucho los retos y los desafíos que tenemos por delante las administraciones públicas a la hora de implantar las redes sociales. Hay cuestiones como quién debe gestionar esas redes sociales, la separación entre la información de servicio público y la información de carácter político, o la figura del community manager, por apuntar sólo alguna de ellas.
Pero sin duda, aquellas administraciones públicas que no están en redes sociales están perdiendo una gran oportunidad sobre todo, de poder contactar con sus ciudadanos. Y es que en un momento en el que la administración electrónica, los trámites administrativos y la nuevas tecnologías parecen ser el centro de todo, el buscar espacios para comunicarnos con la ciudadanía debería ser nuestra principal preocupación.
