Anoigócratas y eAdministración: cómo la primera puede impulsar a la segunda

Hace ya un tiempo (casi toda una vida) escribí acerca de la relación entre servicios digitales, transformación digital y gobierno abierto. En ese artículo hacía una referencia filosófica acerca de cómo el gobierno abierto tenía que ser el espíritu que guiara los otros dos elementos. Entender el gobierno como un elemento al servicio de la ciudadanía que tiene que estar a su disposición es la garantía de que el uso de la tecnología y la creación de servicios se adaptan a los valores democráticos. Sin embargo, creo que esto se puede ampliar a un nivel más «micro». Es decir, el gobierno abierto puede contribuir a mejorar sustancialmente no tanto como un ente abstracto, sino por las prácticas que han ido desarrollándose los últimos años. Esto, posiblemente, solo es posible de mano de quienes han trabajado tanto por el gobierno abierto: hablemos de anoigocratas y eAdministración.

Algunos problemas comunes de la eAdministración

Aunque hay múltiples problemas relativos a la eAdministración y, especialmente, en los servicios públicos (tantos como para tener un blog). Sin embargo, hay algunos a un nivel muy granular que afectan a gran parte de los servicios:

• Claridad: los servicios digitales no suelen ser especialmente claros ni en su explicación ni en su funcionamiento. Una vez que un servicio por sus propias características es complejo (incluye varios datos, o etapas), resulta difícil de entender para muchas personas.
• Simplicidad: acompañando al anterior, los servicios no suelen optar por la simplicidad. Es muy común que el acceso a muchos servicios requiera documentos, información o pasos innecesarios y redundantes. Esto no sólo es molesto, es que además, repercute haciendo que sea poco claro el funcionamiento para las personas con quienes interactúan
• Aproximación al público. A veces encontrar un servicio público es muy complicado. Es normal que sólo estén en la sede, o que, si no es así, estén en alguna página perdida del portal institucional con algún enlace. Al final, Google se convierte en la ventanilla de información al público.
• Motivación y promoción. Dejar los servicios públicos abandonados en un rincón para que la gente vaya, es una de las más maravillosas prácticas de la administración pública en España. Quizá porque sea obligado, quizá porque la comunicación se centra en cosas más sexis como, por ejemplo, inauguraciones o «saludas» de sus responsables, que en lo que hay disponible.
• Integración e integralidad. Otro problema frecuente es que cada servicio de cada área vaya por su lado, con reglas irregulares, redundantes o rendimiento muy diferenciado.
• Vocación de servicio. Es también muy habitual que quien tiene problemas con un trámite digital se encuentre muchas veces con explicaciones más que frustrantes que incluyen «el servicio es así», «es que su dispositivo no es el indicado» o «cumplimos con la normativa». Quien haya escuchado esto (u otras lindezas) sabe lo que se siente.

Lo que han vivido los anoigocratas.

El itinerario entre los anoigocratas y la eAdministración, teniendo cierta concurrencia temporal, no ha sido el mismo. Hay que considerar que, mientras la ley ha detallado con bastante concreción (quizá demasiada en algunos puntos) cómo hacer el procedimiento electrónico. Además, han tenido plazos (varios y muchos), normas y, para que negarlo, el monopolio del negocio: quien quiere hacer un trámite, tiene que usar la administración y, si se quiere hacer digitalmente, es por la eAdministración. Los anoigócratas han tenido quizá un recorrido temporal similar (si nos quedamos en la ley de transparencia de 2013 y la de Procedimiento Administrativo de 2015), pero con bastantes complicaciones. La ley es bastante corta (desde el principio) permitiendo más recorrido y, sobre todo, era un negociado que casi no tenía público ni precedentes cuando empezó. Como decía mi amigo Rafa Camacho, todo era campo. Esto les ha obligado a:

• Crear un público. Los servicios de gobierno abierto han tenido que crear un público. Claro que había tejido social, pero hay tejido social de casi todo y no siempre la Administración responde. Las personas anoigócratas han creado redes de comunicación, diálogo y han buscado y perseguido a la opinión pública para que conozcan sus acciones.
• Facilitar un nuevo lenguaje. La facilidad de leer y entender portales de gobierno abierto supera con mucho la de la gran mayoría de las sedes electrónicas.
• Generar interés sobre temas que no se conocían. Se hace promoción y se explica por qué es importante un contenido que hasta hace un tiempo ni existía. Imaginaros si tuvieran que promover algo que, por narices, te tiene que interesar porque es algo obligatorio.
• Clarificar aspectos poco claros. El esfuerzo por meter visualizaciones, textos comprensibles, contextualizaciones, aclaraciones y vídeos contrasta con, bueno, lo que son la mayoría de las sedes electrónicas.
• Aplanar el proceso de acceso. La gente anoigócrata se las apaña para buscar mecanismos complementarios más sencillos, como por ejemplo, alternativas al procedimiento para el derecho de acceso o la publicación de respuestas.
• Aprender a crecer a partir de demandas e intuiciones. La transparencia y recursos de gobierno abierto de 2014 no tienen mucho que ver con los de ahora. Hay más recursos, medios, soluciones e ideas que han ido creciendo por demandas, puestas en común o experiencias de múltiples entidades que colaboran entre ellas.
• Han movilizado recursos, apoyos y ánimos para implicar a todos los departamentos en este cambio.

¿Qué pueden hacer los anoigócratas por la eAdministración?

Como decíamos en su día, las personas anoigócratas se caracterizan más por un espíritu que por un puesto. En todo caso, este espíritu puede contribuir a:

• Impulsar la explicación clara y sencilla para todos los públicos de lo que se publica en un espacio digital.
• Buscar la mejora continua. No conozco el anoigócrata que no esté buscando qué puede mejorar de lo que hace, o qué puede hacer de nuevo para mejorar lo que hace.
• Tratar de ir mucho más allá de la norma. La norma es un principio, no un final. Como he dicho, contentarse en los servicios digitales con cumplir la ley es algo bastante común y, a los ojos de la ciudadanía, un poco insuficiente. La ley es un principio, no un final.
• Escuchar al público. Como comentaba, gran parte del trabajo de la anoigocracia es crear relaciones de comunicación con comunidades de usuarios, escuchar quejas o acumular derechos de acceso para ver qué más información podrían abrirse. Los trámites digitales se beneficiarían mucho de ello.
• Comparar y aprender. Mirar otros portales, proyectos y experiencias ha contribuido a abrir exponencialmente muchos gobiernos.
• Buscar más resultados que explicaciones. Normalmente que una cosa no salga bien es más un reto que un punto muerto. Esto pasa menos entre los anoigócratas que entre muchos responsables de servicios digitales.

Pero, muy especialmente, los anoigócratas pueden crear equipos y redes internas para impulsar el cambio digital. Esto significa que, sobre todo, pueden generar equipos en torno a ese espíritu de cambio.

Anoigócratas y eadministración: una pareja no muy rara.

Esto no quiere decir que estas virtudes sean excluyentes. Conozco responsables de servicios digitales que reunen estas cualidades. También debo decir que no es nada raro encontrar que innovación, eadministración y gobierno abierto coincidan bajo la responsabilidad de las mismas personas, o que otras hayan hecho esa carrera pasando de un lado a otro. No quiero decir nombres porque seguramente me dejaría muchísimas personas, pero estoy seguro de que todos tenéis alguien así en mente.

En todo caso, creo que lo interesante es como la anoigocracia se ha encontrado con dos condiciones que han facilitado su surgimiento: por un lado había mucho nuevo que hacer, por el otro había poco definido. Estas condiciones no se han dado tanto en la eAdministración y eso hace que encontremos que, igual que la necesidad hace el órgano, el tener que inventar un servicio lleve a generar nuevas soluciones. Si conseguimos generalizar esta actitud en los departamentos de eAdministración podremos ir avanzando un poco más cada día. Pensad como estábamos en transparencia y datos hace sólo 5 años.