Hace ya más de un año que nos azota el Covid y hace más de un año que se confinó todo el país. En ese momento la Administración electrónica era la única opción para acceder a servicios públicos: era eso o nada. Ante esa situación, muchas personas empezamos a preguntarnos acerca del impacto del confinamiento en los servicios digitales. La teoría nos diría que parte de la falta de uso de la eAdministración puede deberse a la falta de conocimiento ciudadano o la falta de necesidad. En este sentido, la obligatoriedad y la situación de crisis son dos «oportunidades promocionales» de primer orden.
Ahora, un año después y con cierta «nueva normalidad» es una buena ocasión para echar un vistazo a lo que ha pasado para ver si, de verdad, esto era una oportunidad para crear más ciudadanos digitales y, de alguna manera, tener ideas de cómo fomentar, si es necesario la eAdministración. Así que hemos decidido hacer un pequeño estudio con datos para ver qué ha pasado.
El propósito del estudio: ¿ha impulsado el confinamiento la eAdministración?
Como decía, el propósito del estudio, en esta primera fase, es averiguar cómo ha influido el confinamiento en los servicios digitales. En términos formales podemos suponer que ha supuesto un aumento de uso de herramientas digitales en los meses de confinamiento y, en su caso, si este ha sido duradero. El razonamiento es simpre: la gente ha tenido que usar servicios públicos digitales durante el confinamiento. Esto se debería a:
- la falta de elementos sustitutivos (concentración de la oferta en un canal)
- la necesidad de la gente de tramitar cuestiones relacionadas con el confinamiento (impulso de la demanda).
En caso de suceder esto, podrían darse tres escenarios:
- La eAdministración no se conoce. Partamos de la idea de que hay servicios que no se usan porque la gente no los conoce y que, conocer, en este caso es amar. De ser así, un aumento de la demanda no sería puntual sino que mantendría cifras e, idealmente, el crecimiento.
- La eAdministración tiene servicios «malos» a evitar. Digamos que la gente no usa los servicios porque no le gustan, no se apaña, o no lo quiere. En ese escenario, la gente mantendría, después de la crisis volvería a lo de antes.
- La gente usa la eAdministración cuando tiene algo que hacer. En este caso diríamos que habría un repunte en el confinamiento y, posteriormente bajaría. Como no creo que la gente decidiera dejar de usar algo que ya usaba antes, la idea es que aspectos externos incidieran en el uso de más o menos trámites.
¿Cómo lo vamos a estudiar? Los datos de Clave
Dado que no es que tengamos muchas fuentes de datos y de información sobre uso de servicios y, desde luego, no están unificadas. Así que hemos optado por algo no especialmente detallado pero orientativo, que son los datos de Clave que facilita el portal de datos del Observatorio de Administración electrónica. Mis alumnos de la UOC lo conocen ya porque es una práctica que les pongo (y que me temo que no podré volver a poner), pero es interesante. ¿Qué nos aportan estos datos?
- Número de identificaciones a través de Clave. Dado que Clave es un recurso de uso obligatorio en la AGE y muy frecuente en administraciones locales, abarca bastantes servicios, muchos de los cuales frecuentes con el confinamiento. Lamentablemente, ni sabemos qué servicios, ni sabemos para qué, ni si se culminaron, pero sabemos que la identificación es un buen indicador de iniciación o seguimiento de un trámite. Lamentablemente hay muchos servicios provistos por otras AAPP que no recogen los datos de clave.
- Tipos de identificaciones. Clave diferencia entre la identificación «regular» de la pasarela (comprobar en un servicio centralizado la validez de un certificado digital o DNI), o bien usar el proyecto Clave Permanente de la Seguridad Social o Clave PIN de Hacienda. De hecho, Clave no deja de ser un encaje de diferentes proyectos con diferentes públicos bajo una misma marca. Estas identificaciones nos dan pistas respecto a:
- El tipo de usuarios. Idealmente Clave PIN y Clave Permanente requieren alta de servicio, lo que ya es un esfuerzo que nos orienta a una cierta profesionalización.
- El origen de algunos usos. Hay que considerar que la asociación de PIN con la Agencia Tributaria y Permanente con la Seguridad Social los asocia de algún modo con el tipo de servicios o condiciones para esa identificación. Es decir, mucha gente que se ha dado de alta en un momento dado (para pagar la Renta) pero ya. Esto puede ser útil para nuestra tercera hipótesis.
Así que con Clave podemos:
- Ver la evolución de uso antes, durante y después del confinamiento
- Identificar perfiles diferenciados de uso a partir del sistema de identificación.
La evolución temporal de clave
Lo primero que queremos ver es cómo ha evolucionado el uso de Clave a lo largo del tiempo, así como de los servicios PIN y Permanente.
Clave
Los datos de Clave (sin PIN ni Permanente) son los más nutridos. Esto se debe a que se excluyen las identificaciones directas en la Seguridad Social y en la AEAT de ambos servicios. En todo caso, digamos que es el mecanismo de identificación en la AGE para el común de los mortales. Yo, que tengo los tres siempre uso el certificado.
Aquí podemos observar que el crecimiento es más o menos estable desde 2018. Si bien la evolución mensual tiene altibajos (por ejemplo, habitualmente en agosto o en enero, las medias de los últimos meses van suavizándose. En todo caso, podemos observar que el crecimiento tiene una primera etapa más pronunciada hasta junio de 2019, luego se suaviza hasta enero de 2021, y luego se reactiva a partir de ahí. Esto indicaría que hay un crecimiento, pero ese crecimiento no es más pronunciado que el planteado en el primer tramo. Diríamos que, más que impulsar, ha reactivado una dinámica algo más estacionaria del segundo semestre de 2019, que sería la excepción.
Clave PIN
Clave PIN (el sistema de identificación temporal de un uso creado por la AEAT, ha mostrado un crecimiento más estacionario.
Clave PIN ha tenido un cierto crecimiento, de nuevo, similar y tendente, hasta septiembre de 2019. Luego tiene un periodo estacionario que se extiende hasta mayo de 2020. Es interesante observar como en dicho mes hay un repunte que aumenta ligeramente la tendencia, y luego se reduce drásticamente a niveles similares a 2018. Esto nos diría que la pandemia ha servido para, que desaparezcan estos usuarios. Luego veremos por qué podría ser esto.
Clave Permanente
El tercer caso es el más interesante para mi, y es el de la solución de la Seguridad Social.
Aquí tenemos un caso curioso. La evolución es continuada y mucho más suave que en los dos casos anteriores justo hasta la pandemia. En este sentido el confinamiento ha disparado el uso del servicio en mayo de 2020, muy probablemente por la apertura de la convocatoria del Ingreso Mínimo Vital. Recordamos que estos datos no incluyen el uso para entrar en la sede de la seguridad social, sino de todos los demás elementos.
De nuevo nos encontramos con el problema de que, parado el verano de 2020, los niveles de uso caen drásticamente hasta niveles inferiores a 2018, mientras que su uso para la sede de la seguridad social se dispara hasta cerca de 4 millones de identificaciones mensuales.
¿Han crecido igual los tres servicios?
Para saber si este crecimiento es similar, vamos a optar por la autocorrelación que nos permite quitar bastante ruido a las series temporales. Esta magnitud indica cómo están relacionados los valores con valores de diferentes intervalos anteriores. Cuanto más se acerque a 0, más ruido tendrá la serie, y cuanto más se acerque a 1 o -1, más relacionados estan. Lo interesante de este gráfico es que nos permite observar las similitudes entre dos series temporales.
Aquí podemos ver en grandes líneas, que no hay correlaciones muy altas más allá del primer o segundo mes, y, en el caso de clave permanente, esta correlación es más baja. Por otro lado, vemos que la pauta luego es muy similar entre PIN y Permanente( suben y bajan casi en paralelo, asentándose en puro ruido con 40 meses de desajuste).
Es decir, las tendencias son relativamente cortas e inestables, y las soluciones menos masivas y más profesionales, se comportan de manera más o menos similar.
Comparando la evolución.
Ahora bien, podemos plantearnos, con razón, que las magnitudes dificultan la comparación. A fin de cuentas, hay mucha más gente identificándose con Clave que con las otras opciones. Asi que comparamos la evolución
Si miramos esta gráfica encontramos que las pautas son algo más parecidas. Por un lado podemos ver que el crecimiento es una cosa generalmente de Septiembre, lo que es lógico porque lo anteceden caídas importantes en agosto. Por otro lado, podemos ver que PIN crece entre abril y junio (posiblemente por la campaña de la Renta) y Clave lo hace en entre marzo y junio. En todo caso, vemos que sus picos son mucho menos pronunciados. En el caso de Permanente encontramos que septiembre y enero (mes de alta contratación) eran meses muy activos. Podemos ver que las tendencias son discontinuadas.
¿Ha usado la gente más la eAdministración?
En mi opinión han pasado unas cuantas cosas a tener en cuenta.
- Podemos decir que, en términos generales, ha habido un aumento del uso de la eAdministración, pero no más pronunciado que en etapas anteriores, al menos en términos generales.
- Encontramos que para usos puntuales, si ha habido picos más que pronunciados: clave PIN en la campaña de la renta en mayo de 2020 y, especialmente, clave permanente en Junio de 2020 con el Ingreso Mínimo Vital, han supuesto un enorme crecimiento.
- Curiosamente, después de esos picos, han caído enormemente los casos de identificación, ya no a niveles previos a la crisis, sino a niveles de 2019. Mi principal conjetura es que muchas personas que usaron estos servicios inicialmente, han optado luego por el certificado digital y clave. Podríamos decir «no lo han vuelto a usar», pero el descenso se me antoja enormemente pronunciado.
- Si este fuera el caso, el confinamiento ha aumentado en términos «normales» o no excepcionales el uso de la e-administración en general, pero ha redistribuido los sistemas de identificación hacia el uso del certificado digital.
- En casos puntuales y servicios muy específicos (identificación con Clave en la Seguridad Social ha triplicado de manera sostenida el uso) si se ha consolidado el uso, pero no parece que se haya generalizado. Es decir, es un uso aislado.
- El crecimiento en todos los casos es inconsistente y con tendencias muy cortas. Digamos que esto obedece a un uso muy reactivo (solo se usa cuando se necesita) que a un uso impulsado o promovido. La cuestión sería ver si el problema de «uso de oportunidad» o de falta de fidelización, para lo que necesitaríamos datos externos.
Es decir, se usa algo más, pero no es un cambio mayor que el experimentado en términos generales entre 2018 y 2019, pero que, sobre todo, ha redistribuido pautas de uso entre los usuarios que se han conservado, que no son tantos como se incorporaron de manera general en mayo de 2020 entre PIN y Permanente.
Algunas dudas más.
Esta ha sido la primera parte. Sin embargo, una vez que me he puesto, me he planteado: ¿Cómo afecta el uso a la capacidad de predecir el uso de los servicios digitales, al menos los relacionados con Clave? Esto sería una buena ocasión para, por ejemplo, hacer previsiones de disponibilidad de los servicios y decidir de qué manera consolidar los servicios. Esto requerirá un estudio un poco más profundo, pero os lo contaré otro día.
