Autonomía, confianza y automatización de servicios digitales

Una de las grandes promesas de la eAdminsitración es la automatización de los servicios. Como si se tratara de una película futurista, muchos podríamos imaginarnos que, en un futuro, ser ciudadano sería mucho más sencillo: todo hecho automáticamente teniendo como única «molestia» recibir la notificación automática de que hemos recibido los servicios que necesitamos. Imaginemos, por ejemplo, que las subvenciones y becas llegaran cuando se den las situaciones sin pedirlas, o que un simple cambio de dirección ante una sola administración desencadenara todo de un golpe. Sin embargo, el futuro está (más o menos) aquí y, del mismo modo que no podemos hacer zoom como Rick Deckard, no hemos llegado a disfrutar de esta especie de ciudadanía automática.

Eso si, antes de hablar de lo mal que lo hacen las administraciones, hay que hacer una pequeña revisión a algunas cuestiones que afectan, precisamente, a la automatización del ejercicio de derechos y obligaciones ciudadanas. Y a eso vamos ahora.

Esta imagen de Nostradamus ilustra el post sobre automatización de servicios digitales
Nostradamus como asesor de automatización del sistema de becas. Fuente

Back to the classics: el valor de los servicios digitales

Para empezar con esta reflexión tenemos que volver a los clásicos y, en este caso, hablamos del valor de los servicios públicos digitales como medida básica. Por si no os acordáis (y os da pereza seguir el vínculo leer todo el artículo), el valor de un servicio se define por:

El valor del servicio digital público es fundamental para estimar la necesidad de automatizar un servicio.
Formula del valor del servicio digital público
  • La utilidad del servicio. Esto es, la ganancia que se obtiene al acceder al servicio público. En términos generales la utilidad es positiva:por ejemplo, en el caso de una guardería pública, esta sería, como poco, el diferencial del coste de esta comparada con una privada. Sin embargo, puede haber utilidades neutras (es decir, no ganas nada con el servicio). Este es el caso de los trámites o del pago de las multas (no ganas nada por pagarlas, pero pierdes por no hacerlo). Como mucho, un trámite digital puede tener una utilidad relativa frente a uno presencial en lo que se refiere a costes de oportunidad de hacerlo presencialmente.
  • La disponibilidad. Es la garantía de acceso a un servicio en las condiciones necesarias para conseguirlo. Un servicio digital, en principio, tiene una alta disponibilidad.
  • Coste. es lo que supone acceder a este servicio. En términos privados esto es sencillo, porque suele identificarse con el precio. Sin embargo, en el caso público, a parte de tenerlos, podemos añadir los costes de oportunidad (el tiempo que supone el acceso) o de transacción.
  • Seguridad. Es la posibilidad de acceder al servicio en las condiciones esperadas y sin posibilidades de que se deteriore o se estropee o deteriore, o se acceda de manera incompleta o dañando a quien lo solicita. En el caso de los servicios digitales tenemos tanto la posibilidad de que creamos que algo se ha hecho y no lo hayamos terminado
  • Riesgo. Esto incluye cuestiones como, por ejemplo, el riesgo de un fraude por phising, o equivocarse a la hora de realizar un trámite pudiendo incurrir en sanciones.
  • Comparaciones intracanal e intrasectoriales: Por último, pero no menos importante, hay que considerar que el valor se compara con otros servicios públicos (funciona mejor que su versión presencial) como con los servicios digitales (funciona mejor que la web que hemos usado recientemente).

La autonomía como valor fundamental: te lo haces tú, pero lo tienes que hacer tú

En principio los servicios digitales no generan, en un nivel micro, de por sí, más valor. Una plaza de guardería no es mejor porque se pide online, o una beca no es más cuantiosa. Tampoco presentar una factura o una licitación. Sin embargo, si que afecta a los elementos colaterales, como por ejemplo, aumenta la disponibilidad o reduce los costes. No hay horarios, y no tienes que ir con el coche al centro, pagar parking y gastar un día de trabajo. Del mismo modo, a priori, los servicios provistos por un canal digital son más o menos automáticos y no se diferencian en cada instancia. Por ejemplo, si presentas los papeles para algo en una ventanilla puedes depender de que quien te atienda esté más al tanto o tenga mejor o peor día. También, a priori, es menos probable que se pierdan los expedientes.

Sin embargo, una grandísima parte de estas mejoras del valor del servicio dependen de una premisa: la autonomía de quien lo usa. Es decir, toda esta disponibilidad, seguridad y reducción de costes dependen, en gran medida de que lo hagas tú. Esto está muy bien si estás al tanto de lo que necesitas (conocimiento operativo) y si tienes medios y conocimientos para acceder (la célebre brecha digital). A esto hay que sumarle la necesidad de conocer la existencia de un servicio. Todo esto ya sería difícil sin añadirle problemas de accesibilidad en el diseño o de complejidades derivadas del modelo institucional del país. Así que, para que el servicio digital beneficie, tendría que rodear esto y, la mejor manera, es la automatización.

Privacidad y decisión: menos esfuerzo pero menos autonomía

LA automatización de los servicios es la respuesta a todos estos problemas. Desde luego, la creación de un servicio de manera automática «just in case» (es decir, cuando se dan ciertas circunstancias, como generó la cadena de montaje de Toyota). Desde luego, crear un servicio de esta manera elimina los problemas de conocimiento del proceso, de la disponibilidad y, desde luego, de la brecha digital. Si te asignan una plaza de guardería infantil cuando tienes descendencia, no hay ninguno de esos problemas. Esto genera una paradoja: para conseguir el éxito de la eAdministración, que es un paradigma que potencia la autonomía, tienes que eliminar esta autonomía.

Esto en principio suena bien. Si podemos recibir un servicio o ejercer un derecho sin tener ni que solicitarlo porque la administración sabe que incurrimos en el caso, para qué preocuparnos. La cuestión es que esto genera problemas importantes, mucho más allá de los más circunstanciales referentes a la interoperabilidad o los dichosos algoritmos que tienen más vueltas de las que parecen.

Limitaciones para la automatización de los servicios digitales.

¿Es, en este caso, una buena opción recurrir a la automatización para resolver estos problemas? Revisemos las objeciones que podemos encontrar.

  • Privacidad. Para mí es la primera cuestión fundamental. Cada vez que me han planteado lo maravilloso que sería que el Estado decidiera si mi hija tiene derecho a una beca por su cuenta, yo no dejo de pensar en todo lo que tendría que operar el Estado para llegar a esa conclusión. Personalmente, no me hace la más mínima gracia. Pensemos que una beca incluye no sólo datos económicos y académicos, sino cuestiones como, por ejemplo, la distancia del domicilio al lugar de estudio o los medios de transporte familiares. No son datos que no vaya a tener, pero si son datos que, por problemas técnicos o por cuestiones jurídicas, aún no tratan de manera conjunta. Por otro lado, la gente piensa mucho en lo bueno que sería que te la den automáticamente, pero no suele pensar en lo malo que es que te la quiten automáticamente.
  • Derechos personales. Otra cuestión es la protección de derechos personales. Evidentemente, la Administración tiene medios para retenerme de mi cuenta el pago de una multa o de un impuesto de manera automática. Sin embargo, por cuestiones de derechos fundamentales (propiedad, ni mas ni menos), no puede hacer esta recaudación por sí sola. Como mucho, puede automatizar mi consentimiento.
  • Derecho a la decisión. Generalmente cuando haces proyectos digitales y un cliente te dice «quiero esto automático» conviene decirle que, si decide un ordenador, quien no decide eres tu. Esto cambia generalmente las perspectivas de cualquier cliente. Una cosa es tener menos trabajo, lo que está bien, otra cosa es que un cacharro decida, en muchos casos, si un alumno o no aprueba. En el caso de los servicios digitales tenemos la misma situación. Una persona puede no querer una subvención, una ayuda o mandar a su descendencia a una guardería municipal. En un sistema automático la cosa ya es bastante más complejo.
  • La seguridad holística. Por último, y no por ello menos importante, hay una seguridad que no contemplamos antes pero que es importante. En este caso hablamos de que quienes reciben el servicio sean los que realmente deben recibirlo. El problema no es que los algoritmos (que es lo que habría detrás) fallen más o menos, es que es realmente muy complicado ver el resultado en su conjunto. ¿Cómo sé que hay un tratamiento injusto de manera sistémica si no soy consciente de quiénes están sometidos al proceso? ¿Cómo sé quienes estan sometidos al proceso si lo único que sé es que me dan o no el servicio?
  • El valor del servicio: Por último hay una cosa a tener en cuenta, y es el valor de su conjunto. Podría plantearme todo esto en según que casos y condiciones. Por ejemplo, en el caso de una campaña de vacunación, pero no para algo como podría ser, por ejemplo, obtener la tarjeta de residente para el coche u obtener una beca.

Lo que necesitas es valor

La cuestión de todo este problema no es que se pueda o no automatizar los servicios, sino qué se puede automatizar y hasta dónde. Podríamos decir que tenemos un sistema en el que la automatización se puede construir a partir de:

  • Respeto de la privacidad y derechos de las personas. Esto ya lo hemos señalado y hay bastante normativa y jurisprudencia. Solo quiero señalar que tiene que haber capacidad de poder darse de baja salvo excepciones que lo justifiquen por el interés general.
  • Complejidad del servicio. La complejidad del servicio beneficia la automatización porque excluye a la gente de su ejercicio autónomo. Por ejemplo, la declaración de la renta es algo complejo y aporta mucho valor no tener que hacerla gracias a los borradores.
  • Amplitud del público. Cuanto más amplio sea el público, más útil sera la automatización porque los riesgos de no poder ejercer la autonomía serán mayores.
  • Valor del servicio en términos individuales y colectivos. Un servicio con un alto valor se beneficia de una automatización. Esto es tanto aplicable al término individual como al colectivo (como hemos dicho con las vacunas)
  • Capacidad de decisión. Todo servicio automático debe dejar la decisión última a la persona que va a acceder o disfrutarlo.

En resumen

Podemos decir que la automatización, dentro de su paradoja, que la automatización puede dañar al servicio digital. Sin embargo, la clave está en que esa automatización encuentre el equilibrio entre eliminar las condiciones que limitan el acceso sin dañar los derechos individuales de la ciudadanía. También hay que considerar que la automatización genera una cesión de derechos y potestades que sólo debería usarse en aspectos que suponen un valor añadido importante tanto individual como colectivamente. Es decir, hacer que los servicios lleguen a más personas, sea a quienes corresponden y beneficie al interés general. A partir de ahí, automatizamos lo que queráis, pero esas respuestas están más allá de lo que le corresponde a lo digital.

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