La semana pasada tuve algunos problemas para acceder a la red social del INAP. Como es una herramienta muy útil y le tengo cierto cariño al proyecto, en lugar de pasar de largo, me armé de fé y, contra todos mis instintos, decidí poner una incidencia. Igual que Spiderman tiene el sentido arácnido, uno ya tiene bastante experiencia como para saber que estas aventuras casi nunca acaban bien. Tampoco es un superpoder, en términos generales uno sabe que contactar con un servicio técnico no suele ser satisfactorio, y más aún en una administración pública. Más allá de hacer un post de escarnio (estoy seguro de que si el equipo de soporte del INAP no ha respondido de manera efectiva a las causas de la incidencia es porque tiene otras cuestiones más importantes), si que vale la pena revisitar algunos conceptos acerca de lo que supone el servicio de atención ciudadana.
Historia de una indiferencia habitual
Cuando intentaba acceder a la red del Inap social, pero una vez introducidas las credenciales de identificación la página se quedaba en blanco. Ante esta situación, sin mensaje de error, probé con diferentes navegadores. El problema se encontraba entre las que dejaban la pantalla en blanco o las que daban un error 500 (página no accesible).
Al poner la incidencia (detallando los mensajes de los 4 navegadores empleados), la persona (o personas) que me respondieron (nunca se identificaron), me pidieron un pantallazo del error. Así que, bueno, pese a que ponía que o me daba pantalla en blanco o error 500, decidí hacer 4 capturas de pantalla, dos en blanco y otras dos con «error 500». No es que aporte mucho, pero oye, a lo mejor necesitaban meter el dedo en la llaga y saber que no me inventaba el mensaje.
Como, por lo que sea, no respondían, se me ocurrió sacar tema de conversación y les dije que mirara a ver si no era por usar Mac, dado que me llegaban mensajes de nuevos artículos (así que otra gente podía entrar). Me dijeron que podía ser el caso, pero entonces probé con un equipo con Linux y el error era exactamente el mismo, así que se lo comenté. Igual que pasó antes, les pregunté si podía ser por estar fuera de España, y me dijeron que podía ser… Hasta hoy.
Hay que decir que descubrí (por casualidad) que podía acceder a páginas que no eran la home y que el problema no persiste. Sin embargo, nada de esto parece mérito de un equipo de soporte que evidentemente no se ha tomado la molestia de invertir los 40 segundos de abrir el log del servidor y ver los errores en los que, muy posiblemente, no era el único caso.
¿Para qué sirve la atención al usuario en los servicios digitales?
La primera pregunta y más importante es para qué sirve el servicio de atención al usuario.
- Ayuda a las personas a acceder al servicio de manera satisfactoria. Esta primera parte es muy importante dado que un servicio tiene una finalidad transaccional, y si no hay transacción, no hay servicio que valga. Esto abarca una gran cantidad de situaciones que van de la incomprensión y problemas de accesibilidad, a errores humanos o, finalmente, técnicos. Normalmente reciben al público entre una enorme frustración, incertidumbre y angustia, por lo que la empatía se agradece. Un servicio de atención debe o bien resolver el problema, o acotar hasta dónde funciona legítimamente y acompañar al usuario. Digamos que esta parte no suele ir muy bien en lo público.
- Detectar errores y problemas del software. Por algún motivo hay mucha gente que cree que la asistencia técnica tiene un papel básico para el público, pero es aún más importante para el propio servicio. Solo a través de la interacción con el público y las incidencias se manifiestan errores que pueden mejorar el funcionamiento del servicio en su conjunto. Un error encontrado por un usuario con un comportamiento imprevisto puede evitar un problema de seguridad.
En el caso que nos ocupa, el servicio de asistencia del INAP ni ha resuelto el problema, ni sabe qué comando en la carga de la web principal. El INAP tiene menos redes sociales que yo sitios donde compartir contenido, así que, por frustrante que sea para mi (y mucha gente que se encuentre con el mismo problema), el impacto es más serio para quien ha invertido miles de euros en una red que funciona mal y cuyo personal no parece disponer de unos segundos para comprobar la causa.
La musica militar es a la música…
Decía Napoleón que «la música militar es a la música lo que la justicia militar a la justicia». La atención al usuario en los servicios públicos digitales es lo que los servicios públicos a los servicios digitales. La experiencia es, muy habitualmente mala, no sólo para quien lo usa, sino para el conjunto de la ciudadanía.
Mi mujer el año pasado tuvo que poner varias veces una incidencia para poder hacer la declaración de la renta, y acabar poniendo una reclamación formal para que su caso fuera atendido. Repitamos, no menos de 5 incidencias, y una reclamación por cauces oficiales para cumplir una obligación que, si no hiciera, le habría supuesto una sanción. Lo malo no es solo esto, es ese lamentable tono que percibe en muchas ocasiones la persona usuaria de que o tiene alucinaciones o es directamente imbécil. No hablo del tópico «ha probado a entrar y volver a salir» sino a:
- Cuando te piden reformular las cosas despacito paso por paso, así como si hubieras vocalizado en pánico. Yo he tenido que mandar 4 pantallazos (2 en blanco y otros dos diciendo lo que ya había dicho) porque no debo ser fiable.
- Cuando te dicen «que esto funciona como tiene que funcionar». A veces esto es así, pero una pequeña explicación de por qué funciona algo mal es de agradecer. A veces estoy seguro de que no lo leen. Puede dar la sensación de que tienen demasiada prisa en cerrar como para no dedicar los 2 ó 3 minutos que supone leer un correo con todas sus palabras.
- Cuando te atizan con jerga técnica que a ti ni te va ni te viene. Es decir, mi obligación es explicarles clarito, como dice el punto 1, que si hago clic la pantalla se pone en blanco, pero la suya no parece ser que yo entienda una leche de lo que dicen
- Cuando recae el golpe de gracia: la verborrea jurídica. A veces tenemos la suerte de escalar lo suficiente y llegar a un responsable de servicio que te glosa con una espléndida verborrea jurídica hasta dónde llega si interés (y su esfuerzo).
Al final acabas frustrado, sin lograr lo que te propones y encima te han estado tomando por lelo.
Por qué un fracaso del servicio de atención al usuario es un fracaso del sistema
El problema no es esta frustrante anécdota. El problema es que la Administración Pública genera derechos y obligaciones y el servicio de atención es la línea entre hacer lo que debes o meterte en un lío. Cuando escribo esto, la convocatoria para agente digitalizador lleva, por lo menos 5 días con este error que el jueves pasado iban a mirar (con cierta calma). Yo no puedo optar ahora a esta ayuda y nadie me dice por qué.
Cuando el servicio de soporte fracasa:
- Agrandamos la brecha digital. Nos llenamos la boca con accesibilidad, brecha digital y todas esas cosas, y la atención a las personas fracasa. Cuando alguien recurre a la ayuda está sin más pistas de dónde avanzar. A veces es pronto, otras veces es después porque saben más o son más pacientes. Sin embargo, todas esas personas merecen una respuesta y una solución.
- La imagen del servicio se hunde (un poco más). Si la administración tiene mala imagen y la eadministración también, pensad lo que pasa cuando alguien pide ayuda y no la recibe
- El sistema consolida errores. Si no corriges errores que han detectado personas usuarias, estás haciendo contagioso el error a todas las que reproduzcan el caso. Eso, por no hablar de impactos mayores en temas de seguridad o protección de datos.
¿Por qué pasa esto? Pues vete a saber. Quizá quien atiende está en una mala situación, o estamos tan ocupados con el blockchain que no tenemos recursos para cosas mundanas como atender a la gente. Sin embargo, necesitamos arreglar esto. No tanto por cada persona encallada en un trámite infinito, sino porque la seguridad, la fiabilidad y la obligación de la administración con la ciudadanía depende de ello.
1 comentario en «Coger el servicio de atención al usuario por el lado equivocado»
Tienes toda la razón con CRM y citas previas. Esto pasa porque:
-Depende de las AAPP que actúan en régimen de monopolio y no temen perder clientes.
-La información telefónica y la cita previa es un concepto administrativo no regulado por norma administrativa alguna (lo telefónico enunciado como canal, sin desarrollo)
– Derivado de ello no hay carta de servicios o KPI’s. Es la ley de la selva.
– Es más, es un refugio de incompetencia pues no se sabe acerca de número de agentes disponibles, capacita de resolución de tickets, tiempo de espera, … sin métrica.