Vamos a hacer una pequeña prueba. Piensa en los pañuelos de papel que se llevan en paquetes, y comparalos con los de las cajas de cartón. Como fácilmente podrás comprobar, los primeros son más duros y resistentes. Los segundos son más blandos y tersos. Los primeros están pensados para usarse varias veces, mientras que los segundos se usan en casa y se tiran con un solo uso. En unos se te acaban deshaciendo en la nariz (estás en casa y da igual)  y en los otros no. En resumen, siendo lo mismo, y haciendo lo mismo, son  diferentes por las condiciones en que los usas. La industria del pañuelo de papel va por delante de muchos de los servicios digitales: el servicio se debe diseñar considerando las condiciones de uso. Hablemos del contexto del servicio digital.

Diseño y contexto: cada uno por su lado.

Este sketch de IT Crowd (serie inexplicablemente obviada en mi post televisivo) es bastante verosimil en el estado del arte.

Esta idea se culmina al final del capítulo con esta escena.

Como podemos ver, la idea de hacer un teléfono unitario en un servicio en el que importan añadidos como «personal más atractivo», nadie piensa que quien llama a emergencias necesita acordarse y marcar rápido el teléfono.

Como digo, más allá de la parodia, no es un tema raro. Por ejemplo, acceder a una notificación (que puede ser la admisión de un trámite) parecen las claves del botón nuclear de un submarino. Entornos «responsivos» con textos gigantescos para tomar una decisión de usuario. Fotografías que no aportan nada y obligan a saltar de pantalla, hacer scroll, o no saber si estás donde estas.

¿A qué llamamos contexto del servicio digital?

Dentro de un servicio digital hay dos elementos estables y fijos: las personas que lo usan y el propio servicio. Evidentemente, las primeras pueden ser de muchos tipos. Hay diferentes segmentos y atributos que las definen. Sin embargo, una vez que las tenemos acotadas (qué nivel de estudios tienen, qué es lo que buscan, qué temas les importan) esto se mantiene relativamente estable. La segunda parte de la ecuación, el entorno digital es el que es: puede adaptarse (diseño responsivo) ofrecer canales complementarios (apps o webs) pero cuando está hecho hay poco que hacer a corto plazo.

Sin embargo, ambos elementos están sometidos a una tensión que no controlamos y que es altamente variable: el contexto. ¿Cuándo va a acceder a un servicio? ¿En qué condiciones? ¿Qué es lo que busca en ese momento? Todo eso es el contexto. Podríamos decir que:

El contexto del servicio digital es el conjunto de elementos que influyen en el acceso al servicio digital y que son externas tanto al usuario como al propio servicio.

Diferenciar qué corresponde a la persona y qué al contexto.

Si hago una web en la que se calcula la pensión de una persona puedo suponer que es alguien mayor con posibles problemas de vista y no mucho conocimiento informático: supongo que necesita textos y letras muy visibles  y claras con instrucciones sencillas. Esto corresponde a la persona. Ahora imaginemos que lanzamos una aplicación que informa de las paradas de autobús y que hay un servicio nocturno, entiendo que se va a ver en entornos con poca luz. En ese caso necesitaré también un alto contraste y claridad que facilite la lectura. Las decisiones son similares, pero las causas son diferentes.

Hasta hace unos años esto era sencillo. Había un aparato para acceder a internet y accedíamos de día y de noche. Pero desde que hay smartphones, tablets y consolas (por ejemplo) la cosa se ha ido de madre.

¿En qué influye el contexto del servicio digital?

Hay varios elementos en los que el contexto influye directamente.

Condiciones antecedentes o no controlables

• Las emociones. En primer lugar, están las emociones que rodean al servicio. Como vemos en el sketch de arriba, Maurice tiene una actitud atípica ante un incendio y escribe tranquilamente un correo. En el mundo real, posiblemente habría salido corriendo. Las emociones influyen mucho a la hora de valorar y gestionar un servicio. Por ejemplo, si recibo una notificación de Hacienda mi expectación será alta y con bastante stress.
• El tiempo. Cuando uno accede a un servicio está condicionado por el tiempo que tiene. Yo puedo buscar un libro en el catálogo de la biblioteca cuando tengo un rato. Es más, si estoy haciéndolo en la biblioteca, posiblemente vaya a ver si está el libro en el anaquel correspondiente. Si se me cierra la sesión de búsqueda en 5 minutos, mi malestar también sera grande.
• Necesidad de comprensión. ¿Habéis leído alguna vez las condiciones de acceso a un servicio público en un móvil? Es muy pareciso al «ojo mágico»

Condiciones de interacción controlables

• Las condiciones de lectura. Pongamos que queremos hacer, mientras estamos en el autobús, una consulta de las plazas de campamentos infantiles en el municipio. Ahora entramos y vemos que es un PDF escaneado en el que es casi imposible ver el nombre de la instalación y las plazas. Podríamos decir que lo mires en un PC, pero creo que, en la búsqueda de información, hoy en día el entorno móvil es dominante.
• Limitaciones de interacción. Los formularios en móvil y en PC no pueden ser los mismos. Yo evito usar un móvil si tengo que introducir nombre, apellido, teléfono, dirección, DNI y todo lo demás.

Todo esto tiene una complejidad añadida. Hoy en día las interacciones son dilatadas en el tiempo y  multidispositivo. Es decir, una persona puede enterarse en twitter de un servicio, ver la información en el móvil cuando está en el autobús, reflexionar y comprobarlo todo unos días después y, finalmente, acceder al servicio desde su PC.

¿Cómo podemos adaptar el contexto del servicio digital?

Hay varios mecanismos a tener en cuenta.

• Entrevistas a usuarios. Este es el primer nivel. Podríamos decir que se pueden hacer encuestas, pero  a veces es complicado hacer encuestas que encajen una gran cantidad de preguntas y que no te manden a tomar viento. En todo caso, hablar con las personas que usan un servicio sobre cómo lo hacen nos da ideas claras de qué puede influir en esto
• Creación de personas. Esta técnica, de la que ya hablamos hace años someramente, es un elemento básico. Se trata de hacer recreaciones que nos sirvan para identificar qué tipo de personas van a acceder al servicio. Aspectos como edad, profesión, intereses, vida personal, expectativas y experiencia. Como he dicho antes, las características personales no son un elemento contextual, pero si que influye en dos aspectos. Por un lado, la vida de la gente da una idea del contexto. Yo estoy todo día en el ordenador y no accedo casi a contenido en el móvil. Sin embargo, alguien que hace 3 horas de autobús y trabaja en una tienda, posiblemente use más este tipo de dispositivos. En segundo lugar, la respuesta al contexto no es la misma para cada persona. Hay gente que responde peor a condiciones de estrés.
• Historias de uso. Las historias de uso nos sirven para recrear los pasos para acceder al servicio. Si juntamos esos pasos con las personas, podemos tener una idea general de cómo accede al servicio y adaptarnos al contexto.

Ir más allá: de entender el contexto a gestionarlo

Con estos temas ya podemos hacernos a la idea de cómo accede la gente a las diferentes etapas que componen un servicio. Dicho de otro modo, sabremos si necesitan un pañuelo más resistente o uno más ligero. Es más, si somos hábiles, podemos gestionar parte de ese contexto para mejorar el servicio. Por ejemplo, la previsión de notificaciones, los mensajes o los medios alternativos son elementos útiles para redirigir a las personas al contexto idóneo para ello.