Las navidades dan lugar a múltiples aproximaciones míticas para explicar los valores de estas fiestas. Así que es normal ver revisiones navideñas a partir de obras como Qué bello es vivir (no descarto hacerlo en un futuro), o similar. Yo he decidido retomar el clásico Cuento de Navidad para hablar de lo que gusta aquí: administración y ciudadanos.
Cuento de Navidad de la Administración digital
Aquel día los informes de Administración digital no fueron especialmente alegres. Aunque la ONU decía que el reino de España era lo más de lo más, el uso de los servicios públicos digitales iba por detrás del uso de otros sectores. «Al diablo» se dijo la Administración electrónica. «¿Qué sabran ellos de lo que necesitan? Tenemos certificados, sedes electrónicas, notificaciones seguras, documentos digitales certificados… No están nunca contentos«, mientras abría una lata de fabada para celebrar la Nochebuena.
Cuando se disponía a hincarle el diente a la fabada, apareció un ser espectral y le dijo «soy el espíritu de las Navidades. Vengo a enseñarte que tienes que recuperar la ilusión en lo que un día fuiste. A lo largo de esta noche vendrán a visitarte tres fantasmas, y al final de ella tendrás que tomar una decisión sobre tu vida».
El fantasma de las navidades pasadas.
«Que le den a ese friki» se dijo la Administración electrónica. «A mi nadie me enseña nada«. Y siguió apechugándose la fabada.
A las 12 de la noche apareció un PC con pantalla de tubo que le dijo risueñamente «Soy el fantasma de las navidades pasadas. Quiero que vengas a conmigo«… Después de varios pantallazos azules, se escuchó el ruido del Modem y la Administración electrónica y el PC antiguo, aparecieron en otro lugar con más pantallas de tubo.
«¿Dónde estamos?» preguntó la Administración. » No es dónde, sino cuándo, estamos en 2007. En esta fecha tu veías las cosas de otra manera«.
La Administración digital se vió a lo lejos como una niña con una Ley Nueva. En aquellos tiempos pensaba en todo lo que iba a ser la relación con la ciudadanía a partir de esa ley. «Todo sería digital. La ciudadanía podría hacer cualquier trámite desde casa con un sólo contacto con la Administración. Las distintas entidades intercambiarían datos y procesos para que todo fuera más feliz. Y quizá, algún día… las cosas se tramitarán practicamente solas«, pensaba la Administración llena de ilusión.
«Pero avencemos un poco más«, dijo el PC de las navidades pasadas después de dar tres señales de Error en Windows XP… Vamos a las navidades de 2010.
La Administración electrónica vio una niña helada y escuálida, en la calle. «Es 2010, y la crisis ha parado todo lo que tenías pensado. Ya no hay inversión, ni siquiera TECNIMAP. Los Esquemas Nacionales llevan años de retraso. Todo lo que creías en 2007 se ha quedado en mucho menos. Nadie piensa ya en la Administración electrónica. Ahí perdiste la ilusión en la navidad.»
«Me da igual, quiero mi fabada» dijo la Administración digital.
Las navidades presentes.
El PC la dejó en su comedor, y la Administración electrónica se deleitó con el trocito de chorizo de la fabada. «Paparruchas» se decía ella. Cuando se deleitaba con los paluegos que le había dejado la cena, oyó una alegre musiquilla y apareció un móvil frente a ella. «Soy el iPhone de las navidades presentes, vengo a llevarte conmigo para que veas lo que está pasando«. «¿No dan hoy nada de Raphael en la tele?» dijo la Administración digital con cierto fastidio.
Le llevó a una familia en la que comentaban que tenían que sacar el DNI a sus hijas. La madre había pasado toda la tarde buscando comisarías con fechas disponibles. Sin embargo, después de meter todos los datos para pedir cita, tuvo que ir a distintas comisarías hasta enontrar una con citas 45 días después… «Mamá, quiero mi certificado en un chip NFC para poder relacionarme con la administración sin tener que usar papeles y empleando determinados modelos de móvil» decía la niña llorando por su ilusión quebrada.
La madre no sabía como decirle que no podría tener ese DNI porque no había ni una sola comisaría que diera citas, y, además, solo lo podía saber tras rellenar todos los datos. Esa noche, no habría trámites por el móvil.
La Administración electrónica estaba un poco afectada. Sin embargo, el móvil la llevo a otro lado. Ahí otra persona estaba intentando encontrar cómo solicitar una ayuda para adaptar su vivienda a su situación de discapacidad permanente. No tenía sentido, porque el Estado y la Comunidad Autónoma sabían que no podía moverse sin silla de ruedas, pero tenía que hacer más trámites para poder vivir en su casa. Tenía sede, registro, certificado y formularios… todo era seguro, nadie pediría esa ayuda sin ser ella. No necesitaba aportar papeles, pero no entendía nada. Al final tuvo que esperar a que el voluntario de una ONG le pudiera ayudar a tramitar esos papeles.
La administración digitalescuchó a esa niña diciendo «los ciudadanos no necesitarán pedir lo mismo varias veces a distintas administraciones» y sintió un poco de pena.
Las navidades futuras.
El iPhone de las navidades presentes le dijo, «tenemos que volver, que se me acaba la batería«.
Después del especial de navidad, la Administración electrónica se acostó. En mitad de la noche apareció una pantalla de Página no disponible (error 404) en realidad aumentada. El mensaje decía «soy el mensaje de error de realidad aumentada de las navidades futuras. Tienes que venir conmigo. ACEPTAR».
La pantalla envolvió a la Administración digital y le llevó al año 2022. Allí, el día del sorteo de navidad, la gente habla de que aprovecharía las vacaciones para hacer papeles. La Administración electrónica gritaba «¡No es necesario! Podéis hacerlo 24/7 con un 100% de disponibilidad en las múltiples sedes digitales a vuestra disposición«. Sin embargo, la gente no le escuchaba. Otro decía «pues yo fui a hacer unos trámites a la seguridad social y, oye, bastante bien«. «Claro -respondía un tercero- esos si, porque mueven dinero, pero como no sea algo así, estamos como siempre«.
El espíritu de la Navidad de la Administración digital
Y entonces la Administración digital comprendió. Ya nadie esperaba nada de ella. Al final, pese a las múltiples leyes, los problemas de la ciudadanía con la Administración eran los mismos. Todo era complejo, dificil, todo consumía mucho tiempo, no importaba si el DNI tenía que tener lector o no, si no sabía qué es lo que necesitaba y si tenía miedo a equivocarse. No es más leyes, no era más seguridad, ni siquiera es más dinero, es más entender qué es lo que sabe y no sabe el usuario para guiarle. Si no, al final, da lo mismo, la gente se conformará con una insatisfacción constante con los servicios que son para ella.
Entonces, la Administración digital recuperó el espíritu de la Navidad. La transformación digital no son más recursos ni más procedimientos, son entender mejor a las personas para hacerles la vida más fácil. Y a partir de ahí, decidió que en 2017, se dedicaría más en pensar para quién que en el cómo.
Pues eso… si no os ha gustado, no me peguéis en la cara.
Os veo en 2017, que tengo muchas cosas que contaros.
1 comentario en «Cuento de navidad de la Administración digital.»
Suspiros y casi lágrimas me has arrancado, Sergio. Acertadísimo y conmovedor.
Yo fui más cafre en su día, cuando di por muerta a la Administración electrónica. Supongo que se ha zombificado.
A Scarlett Johansson pongo por testigo de que en 2017 no cejaré en mi empeño de que alguna Administración quiera embarcarse contigo y conmigo en un proyecto de reforma para recuperar el sueño ciudadanocéntrico.
Feliz entrada y salida de años, sin registro electrónico.