La última vez que fui a renovar el DNI, la persona que me atendía se encontró con un problema: al vivir fuera de España, mi dirección no funcionaba con los términos del callejero español, así que no dejaba crearla en el sistema. Al final, tuvo que consultar a otras personas que trabajaban con ella, y decidió poner «calle» y luego el resto de la dirección. En el caso de mi mujer, ante el mismo problema, la persona que le atendió se encontró con la misma situación y diferente resolución. Esta persona me comentaba que había tenido lugar hace unos días una modificación del sistema y no sabían como responder a este reto.
Cuando salía de hacer este trámite pensaba en todos los problemas que se generan por la falta de una política de documentación y asistencia a las personas que usan los servicios digitales internos. Así que, un año y pico después os cuento un poco.
Las personas como usuarias internas de la organización
Cuando uno lleva tiempo trabajando con temas de AAPP y servicios digitales y habla con muchas personas que trabajan en ellas puede notar que si mal lo tenemos los que usamos los servicios desde fuera, de puertas adentro, la cosa está peor. No es difícil escuchar testimonios acerca de lo que se cae el sistema, lo difícil que es usar sus aplicativos.
De hecho, cuando trabajo con datos de la Plataforma de Contratación del Estado puedes notar la enorme cantidad de errores que tienen los datos por el factor humano (a quién no le pasa) pero que en muchos casos se podría evitar. Poner el primer párrafo en el objeto, poner mal el precio, no asignar bien un procedimiento, son cosas que dificultan mucho cualquier tratamiento de datos y que son lo bastante comunes para considerarlos un accidente. Siempre he considerado que la primera gran revolución de la Administración Digital es lograr que quienes trabajan en ellas puedan usar las herramientas de la mejor manera posible y sin errores. Si no, todo ira a peor.
Pero ¿Cómo podemos hacer esto posible?
Las capas para mejorar el uso del software interno
Hay, por lo menos, tres niveles directos (muchos más en realidad, pero los vamos a resumir) que hacen que el uso que se hace de las herramientas internas sea el deseado, evitando errores y logrando su mejor resultado.
El diseño
El primer nivel y más evidente es el diseño. No sé si estáis familiarizados con el software de las AAPP a nivel interno, pero digamos que pretende ser funcional y simple como un Simca o un Lada. Es decir, no es solo que no haya una concesión a lo que podríamos llamar estética, es que normalmente se consideran las condiciones de diseño como meramente estéticas y no como elementos activos de su uso.
Es decir, puedes encontrarte formularios infinitos con campos muy pequeños (y repetidos) con cosas que parecen botones (y no lo son) enlaces que son botones (y no lo parecen) y una serie de símbolos que tienen una curva de aprendizaje no siempre sencilla. Cuando se dice que hay una resistencia al cambio y una deficiente gestión para ello, gran parte se puede achacar a un diseño alejado, no sólo de la realidad de las personas que lo van a usar, sino de estándares generalizados de Internet, como, por ejemplo, los botones, las alertas o (dios no lo quiera) que dar al botón «atrás» te lleva «atrás» y no a un mensaje de error.
El trabajo de diseño es caro, es costoso y no siempre es comprendido por parte de los responsables de dirección (alguna vez me han dicho «no hay ninguna necesidad de que sea bonito»). Sin embargo, un buen diseño facilita que el software se use, evita problemas internos y, sobre todo, impide cientos de errores que pagamos todos desde dentro y fuera de la organización.
La formación
La formación es nuestro segundo nivel. El diseño tiene una parte más o menos impersonal. Digo más o menos, porque lo ideal es que hables con quien lo va a usar para diseñar, validar y mejorarlo, pero es un uso localizado. La formación tiene una parte que complementa esto. En un proceso formativo, en términos de uso, pretendemos:
- Enseña a manejar el servicio. Esto es lo primero. Un diseño puede ser muy bueno y muy claro, pero hay un montón de particularidades que influyen en su uso efectivo que no se conocen. La formación dota a quienes usan las herramientas de los conocimientos para poder usarlas. Esto no significa que salgan como Neo diciendo «ya se Kung-fu», pero al menos da nociones de lo que hay, lo que se puede hacer y dónde encontrarlo.
- Ayuda a entender la aplicación adecuada del servicio. Hay una parte instrumental del servicio, pero por otro lado el servicio se aplica sobre algo. Esa adaptación de la realidad a la tecnología también recae en la fase de formación. Decir que, cuando tenemos tal tipo de trámite necesitamos elegir tal tipo de opción no es cuestión del interfaz, sino de la práctica.
- Facilita la comunicación ascendente y horizontal. Cuando juntas a personas en un aula, te cuentan lo que opinan del servicio, cómo lo mejorarían y comparten ideas, prácticas y percepciones, lo que consolida el cambio. Todo eso es «gratis»: una vez que les juntas, con un poco de suerte, todo viene solo.
La documentación
Como no puedes tener una formación constante, o no vas a lanzar una nueva formación todas las veces que sacas una nueva versión. Ahí entra la documentación funcional. En mi experiencia, la documentación es a los equipos de desarrollo y diseño, lo que la comunicación a los responsables de los servicios públicos: lo que haces cuando has terminado lo demás y si tienes tiempo. Es decir, se cuida generalmente muy poco la documentación de cómo usar las cosas: suele ser farragosa, complicada, muy técnica y de cientos de páginas con poca información y explicaciones insuficientes. Os animo a buscar guías de usuario de software de AAPP y veréis que, salvo excepciones son difíciles de entender y de manejar.
La documentación complementa lo que no adivinas por el diseño y no aprendes (o recuerdas) con la formación. Pero si no se pone fácil (de acceso, manejo y comprensión) es como no tener documentación en absoluto. Sin embargo, tenerla es evitar que, por ejemplo, la persona que me hizo el DNI no perdiera media hora de su tiempo (y el mío) buscando un problema que podría estar documentado (porque no fui el primero)
La ayuda interna
Lo último es la ayuda interna. Muchas organizaciones tienen su propio servicio de Helpdesk para resolver dudas y estas cuestiones. En otros casos una mezcla de documentación con el diseño de manera que la consulta de ayuda en una pantalla es específicamente la necesaria para usarla. Su función es cubrir los casos en los que ni el interfaz, ni la formación, ni la documentación sirven para encontrar el uso correcto. En principio debería ser marginal, sin embargo, la importancia de estas excepciones es precisamente la que perfecciona los sistemas y, por lo tanto, crítica para sus evoluciones
Además, la evolución tecnológica permite abordar diferentes respuestas. Hace años, cuando empecé a trabajar en temas de e-commerce decidí que, mejor que hacer manuales, hacía vídeos para la gente con la que trabajaba. A fin de cuentas, gracias a los vídeos de youtube he aprendido a despellejar rodaballos, cambiar pantallas a móviles, limpiar tubos sifónicos o vencer a los jefes más complicados del Zelda. En mi opinión, la eAdministración debería utilizar mucho más este soporte para formar y mejorar el uso de sus propias herramientas.
Conclusión: una eAdministración bien usada dentro es la que funciona bien fuera
En lo que me quedo es en que igual que los análisis de teoría de la organización de Hawthorne hablaban de la importancia del clima laboral para el éxito organizativo, un diseño manejable y un interfaz realmente usable es la base de una eAdministración efectiva. Esto supone considerar que el primer usuario es el interno (y no me refiero a los altos responsables, lógicamente más preocupados por el control que por la cotidianidad de las tareas, sino a quien lo tiene que usar a diario). Creo que, en realidad, si conseguimos que los usos digitales internos sean lo suficientemente efectivos, tendremos no sólo un cambio de planteamiento en el diseño de experiencia de usuario en las AAPP, sino que esta cultura se trasladará a su dimensión más externa, que es la que afecta a la ciudadanía.
