El brote de ébola: ¿Como gestionar la crisis en la web?

No creo que haya mucho que explicar acerca del contagio de ébola en suelo español, porque todo el mundo lo sabe. Tampoco tiene mucho sentido hablar sobre la acción política  (que resulta, como poco sorprendente) o sanitaria (de la que no tengo ni idea, pero la impresión es pobre). Podríamos hablar de la gestión de la comunicación en la crisis, que es un tema bastante curioso y comparable a grandes éxitos como el del Prestige. Ni siquiera me veo capacitado para hablar de cómo gestionar esta situación en redes sociales aplicado a cuestiones de branding, pero no  muy alejado de lo que el Gobierno de España tendría que haber hecho, que trata de manera exhaustiva Fátima López, extendiendo el análisis a la más que sorprendente reacción de sindicatos, medios y partidos. Lo que si que quiero tratar es por qué es importante usar la web en un caso como estos y cómo se ha hecho en este caso. La idea, más que la crítica, es la de ofrecer una pequeña guía acerca de cómo usar una web en una situación de crisis, algo que pasa más a menudo de lo que se piensa.

La comunicación, la buena comunicación en una crisis, es un elemento tan curativo como las medidas más drásticas.. A través de ella podemos canalizar la reacción del público y, sobre todo, hacer sentir a la gente lo que es lo más importante respecto a sus instituciones: no sentirse desamaprado por ellas. Una política de comunicación, por lo tanto, no sólo informa, sino que debe dar a la gente la sensación de estar lo mejor protegida posible. No sentirse engañada, no sentirse desprotegida, no ver sus instituciones desbordadas, son cuestiones que calman el entorno y, por lo tanto, facilitan la gestión de la crisis que, por otro lado, es lo realmente importante.

La gente demanda información sobre el ébola. Un simple vistazo a google trends nos dá una imagen certera de cómo se ha aumentado el número de búsquedas en la web sobre el tema, así como los principales términos asociados (como por ejemplo síntomas o tratamiento). Es decir hay una demanda y si las Administraciones, que son de natural premiadas en Google como contenido canónico no reaccionan toda esa gente recibirá información de canales que no se controlan. Eso no tiene por qué ser malo, pero tampoco garantiza que estas páginas ofrezcan información correcta. La cuestión es que, al menos, es necesario ofrecer un contraste oficial de la información que ofrecen otros medios no oficiales.

Por otro lado, y no menos importante, hay que considerar que en una sociedad democrática la transparencia del gobierno es una obligación. No es posible que la ciudadanía evalue la acción de los servicios públicos y de quien los gobierna sin tener acceso a la información. A esto, tenemos que añadirle que, como cualquier aficionado a la gestión de crisis, el primer paso para minimizar su impacto es reconocer el problema, actuar de manera transparente y comunicar las diligencias.

¿Se ha hecho algo de esto?

La verdad es que la web del ministerio de Sanidad no ha hecho nada al respecto. Es decir, la gestión de la crisis del ébola para la página del ministerio de Sanidad no existe, y ha mantenido su estructura y funcionamiento habitual. Por un lado se ha centrado en la información institucional. Notas de prensa, fototeca y videoteca respecto a las acciones de la ministra. No digo que esto no sea importante, que también lo es, pero ¿realmente el usuario que entra en la página busca saber lo que ha hecho Ana Mato? Me temo que en términos de población es un porcentaje muy minoritario. ¿Contribuye esto a mitigar la crisis? Realmente contribuye más a generar malestar porque mientras la ciudadanía advierte un riesgo real para sus vidas se encuentra algo tan incomprensible e ineficaz a corto plazo (no digo a medio o a largo) como los Consejos Sectoriales. Algo que ni se entiende ni ofrece respuestas ni indica ninguna acción.

Este contenido es la parte visible de la portada, lo primero que verá quien llegue. En caso de que la indignación no le haya invadido, podrá descender un poco (lo que se llama beyond the fold) y encontrar un botón en azul clarito con letras en mayúsculas (digamos que no es muy llamativo) con información sobre el virus. A mi parecer con poner Ébola habría sido más vistoso, suficiente y destacable. Sin embargo, dado el estado de la cuestión esto sería ponerse exquisitos.

Si entramos en el enlace, la situación es más curiosa… de hecho. muy curiosa. La información corresponde a la situación de la enfermedad del 9 de agosto. Es decir, cuando era un brote localizado en África Occidental con recomendaciones sobre un pico local, medidas sobre el mismo, en el que se considera a España país sin infección y fuera de riesgo por no compartir fronteras con los territorios afectados. De hecho señala que:

El resto de los Estados, entre los que estaría España, deben elaborar recomendaciones para minimizar los riesgos de exposición en caso de viaje a los países afectados

Esto es curioso porque la página del Ministerio de Sanidad está diciendo a TODOS los países que preparen recomendaciones para minimizar los riesgos de exposición en caso de ir a… España (no está mal para un país tan turismo-dependiente).

La página ofrece información sobre el virus a agosto de 2014. Esto incluye instrucciones de viajeros venidos de zonas afectadas. Todo esto en nuestros siempre adorados PDF’s.

El apartado de profesionales SI incluye información sobre los nuevos protocolos (datados de septiembre) de tratamiento, así como un boletín epidemiológico que tiene dos menciones a España. Dado que se ha anunciado un refuerzo del protocolo, no estaría de más publicarlo también. Por otro lado, dado que el personal sanitario en su mayoría es personal al servicio de las Administraciones Públicas espero (porque no sé) que la comunicación tan sensible no se haya reducido a la web y que, al menos se acompañe por circulares y correos electrónicos.

La última parte corresponde a enlaces institucionales, con información, datos de contacto y demás. Esto, a mi juicio está un poco sobredimensionado, porque otorga un tercio de los accesos a una información que intuyo es de consumo marginal para el público de la web.

Así pues tenemos información desactualizada, que no se adapta a las necesidades actuales de los ciudadanos y que por no tener, no tiene ni siquiera un redireccionamiento sobre dudas o qué hacer si eres una persona en riesgo, algo inquietante cuando se trata de una enfermedad contagiosa, porque, si lo soy ¿debo ir a un médico o a un hospital? ¿debo llamar a una ambuilancia? ¿A algun servicio especial? Temporalmente, en las instrucciones hubo un enlace a una dirección de correo  y un teléfono de la Comunidad de Madrid, que ni siquiera debieron revisar, porque tenía un visible error de etiquetado en HTML que no aguantaría una primera lectura de nadie.

Una propuesta.

Dicho esto, ¿Qué habría que hacer? Lo primero que haría sería distinguir el acceso de profesionales al de ciudadanos. Por un lado, la información que necesitan unos y otros es completamente distinta, por otro lado, una alta demanda de acceso de los ciudadanos puede, en un momento dado, limitar el acceso posible a los profesionales. Una separación debería permitir más espacio, recursos y articulación de contenidos para dos perfiles tan diferenciados.

En segundo lugar, al menos, inicialmente, habría puesto la página de información sobre el virus de portada en el ministerio convirtiéndolo en un «micrositio», haciendo un botón de «ir a la página del ministerio». Previsiblemente, la mayoría de la gente que se dirige al ministerio estos días deberían ser ciudadanos interesados por la epidemia. De esta manera facilitas que lleguen a la información deseada rápido y sin consumir tráfico de navegación en el ministerio.

Una vez ahí,  tendría que:

1. Informar sobre la evolución del brote. Es la información más demandada en el momento. La prensa no deja de hacer actualizaciones (no siempre precisas) sobre el número de personas en observación. De esta manera haría una infografía con: muertos, infectados, curados y personas en observación. Nada más claro para mostrar el control de la situación.
2. Información general. ¿Cómo distinguir si estoy en riesgo? ¿Cómo saber si puedo estar manifestando síntomas? ¿Qué debo hacer? ¿Cómo se puede contraer? Es cierto que el riesgo es muy minoritario, pero la desinformación o los cursos de Mariló Montero son más peligrosos. Dejar claros estos aspectos disipan dudas y especulaciones de la mayoría de los ciudadanos.
3. Medidas y recursos disponibles. Sean muchos o pocos (cosa que desconozco y no podría valorar), hay que informar de formaciones que se han dado, instalaciones hospitalarias, personal formado, estructuras de refuerzo y recursos disponibles. Al igual que en el punto anterior, dejar a Facebook contar la naturaleza de los cursos (muchos o pocos, largos o cortos, correctos o no) solo sirve para crear los dos mayores riesgos en una crisis: confusión y pánico.
4. Medios de contacto. Inexplicablemente no parece haber un teléfono de información y contacto único y gratuito. Este teléfono debería servir para canalizar todas las dudas, preguntas y llamadas sobre el virus que muy probablemente estén afectando en tiempo y recursos al sistema sanitario general. Del mismo modo, si la información dada en los puntos anteriores está clara, debería ser un uso muy reducido el de personas en contacto, pero, al menos, ya tendrían accesible la información básica en la web y se podría dedicar el personal del teléfono a aclarar dudas y depurar la información que llega por estos medio.

Esta página tendría dos funciones: aclarar las dudas a los ciudadanos y aclarar los datos oficiales de la crisis de manera clara y abierta para todos los ciudadanos, reduciendo el margen de especulaciones sobre bases difusas.

¿Por qué no se ha hecho? a riesgo de especular, me temo que las instituciones públicas aún no se han dado cuenta de que hoy en día el canal primario de información de la ciudadanía es Internet. Puede que no sea el más extenso, pero si es el más rápido e interactivo y el que contribuye a generar las oleadas de reacciones que luego se difunden al resto del entorno. No haber tratado primero por la wweb este problema es haber claudicado en gestionar la información sobre una crisis que no sólo gestiona el gobierno sino de la que todos los ciudadanos le hacen responsable directo. Un error que, lamentablemente, no sólo afecta a la credibilidad de las instituciones, sino que pone en riesgo a los ciudadanos a través de la confusión que genera.