Hace un mes recibía una notificación del 060, servicio por el que accedería (si tuviera) a las notificaciones telemáticas. En esta comunicación me decían que cambiaban el servicio a un nuevo portal de acceso único, administracion.gob.es, que debía hacer las delicias del acceso a los servicios públicos. En lo que yo recuerdo, hablamos del tercer portal  (puede que haya más) después de ciudadanos.es y de 060 que se supone que hace lo mismo. Evidentemente, si es el tercero es porque los dos primeros se considera que no han conseguido sus objetivos (¿por qué si no cambiar?). Este modelo se encuentra con retos estructurales (el tamaño de la administración), culturales (no todos los agentes de gobierno quieren participar) y legales (imposibilidad de colaborar a otros entes de gobierno) como para cumplir su propósito y hacerlo de manera eficiente, así que  es una duda legítima que esta vez lo haya logrado.

Partiendo de que no soy fan de los portales, como ya he señalado en post anteriores aquí y aquí, y que creo que el error es la premisa de hacer un portal y no cómo esté montado, vamos a hacer un análisis. Aunque inicialmente quería hacerlo en profundidad el tamaño del portal me lo impide, así que me he cernido a lo básico: la capacidad de acceso y orientación que ofrece a los ciudadanos.

Los objetivos: un solo acceso para dominarlos a todos

En la historia de la Administración electrónica, las ventanillas únicas han sido un referente constante, posiblemente porque junta un trauma tópico de la organización (el mareo al ciudadano) con la disponibilidad de la tecnología. Lo que es más inquietante es que 20 años después estemos en la misma historia después de todo lo que ha cambiado en Internet. A priori, sin conocer las interioridades del proyecto, diría que sus principales objetivos son:

• Establecer un punto único de contacto entre Administración y ciudadanos: Enmarcar en un solo marco e interfaz todas las necesidades para interactuar entre ambas partes sin tener que navegar de una página a otra.
• Unidad de interfaz: La normalización es uno de los sueños de la Administración. Unificar el modelo de interacción (un único modelo de formularios y procedimientos, de direcciones, etc. ) debe ser algo así como el Dorado de las agencias de calidad. Unificar todos los servicios en un sólo punto permite llevar esta normalización hasta extremos hasta ahora inimaginables.
• Facilitar un punto único de información administrativa: Otro trauma histórico de la Administración es la segmentación de la información que genera inconsistencias, solapamientos e incomprensión al ciudadano. Desde este punto de vista, unificar la información permite (o lo debería hacer) tener una visión completa de la información. De esta manera se podría ordenar y clasificar de manera que un usuario pueda encontrar toda la información necesaria desde un solo punto sin margen de error.

Además, el proyecto, en su dimensión interna, debe tener, al menos, otros dos objetivos:

• Generar un repositorio de información único para que la información en su esquema multicanal sea la misma
• Servir de punto de control de la evaluación para la relación con los ciudadanos. Este es poco probable que se haga, pero, sería lógico esperar que un estudio continuo de su comportamiento podría aumentar la cantidad de datos sobre ideas y expectativas en su relación con la Administración.

¿Cumplirá con estos objetivos? De estos objetivos, el de acceso de tramitación única está incompleto, dado que cada organismo mantiene su propia web y, de los trámites comunes, el Registro me dio error al cargar la consola de certificado, así que no los puedo tratar en condiciones. En lo referente a los objetivos internos, no puedo hacer un análisis en profundidad, así que nos centraremos en las dos partes que hemos señalado antes.

Apariencia general

La apariencia general de la página es relativamente simple. Incluye una cabecera con una barra de búsqueda, un menú principal, un carrusel con diferentes servicios destacados, un acceso rápido a dos guías de trámites y a los mecanismos de atención al ciudadano, un botón para hacer sugerencias y un marco lateral con la relación de canales de contacto y las noticias más recientes.

En principio, el encabezado con el buscador es fundamental, dado que será un referente de toda la navegación. El carrusel entendemos que obedece (suponemos) a los servicios a los que se quiere dirigir a la mayoría del público (de ahí su mayor visibilidad) y los accesos rápidos hacia aquellos servicios que tienen una mayor demanda, lo que debería redistribuir el tráfico de la mayoría de los visitantes en menos clicks. Así la entrada nos permite dirigir a los distintos públicos a dónde les interesa en la menor cantidad de clics posibles. Esto obedece a lo que hablábamos en su día de las pistas de la navegación. 

El menu de navegación

En este sentido el menú es la médula de la navegación del ciudadano, dado que es el instrumento donde va a tener que organizarse para encontrar lo que necesita. El menú está organizado en cinco bloques

Atención al ciudadano

El primer bloque en realidad lo que hace es ofrecer el acceso a registro, webs, oficinas, aplicaciones y teléfonos de la Administración. Se trata de un acceso ordenado a los distintos medios para iniciar la tramitación u obtener información específica. Destaca uno de los grandes proyectos que ha tenido la Administración desde 2007, que es el Registro Único. Sin hacer un análisis profundo diré que, a parte de que, una vez más me encontré con los problemas de reconocimiento de certificado, me encontré varias cosas que funcionan mal.

Por un lado, al entrar en la página de registro llegamos a una en la que nos informa de lo que es el registro para luego solicitar la entrada. Luego tenemos una llamada a dos registros específicos (Patentes y Marcas y la Agencia Tributaria, como diría el chiste, ya no es tan  único el registro), para, finalmente, darme de bruces con la consola de firma electrónica y una más que pobre ayuda.

 Becas y empleo público

Este apartado del menú obedece muy posiblemente a las demandas de tráfico más habituales de los visitantes. En principio es lógica la presentación para redirigir ese tráfico, pero los temas que trata el menú tienen más de carácter de indizar contenidos y ofertas que de orientar al visitante. Es decir, la página trata de unificar información, pero en este caso recurrimos a un metabuscador, lo que nos dice que, directamente, esta información no está centralizada en la página. Lo cierto es que la gestión de meta-buscadores es muy complicada y, posiblemente no sea la mejor para ofrecer este servicio. En este caso si que sería muy útil la creación de guías específicas.

Trámites

Realmente esta parte del menú es como una especia de saco en el

que deben caer todos los que buscan un trámite en concreto que no son ni becas ni los destacados en el principal. Eso son muchos trámites, y lo intenta resolver con varios medios de clasificación por situación del usuario, orden alfabético y buscador. El tema de empresario descoloca porque la complejidad y especificidad de esta relación es los suficientemente grande como para estar fuera de esto. La organización por eventos de vida es interesante (aunque el título mi vida en trámites es bastante horrible). Luego tenemos un criterio absurdo: los trámites por orden alfabético.

La organización por «eventos vitales» esconde una estructura temática, por lo que no corresponde lo que anuncia con lo que hace.

No es una mala organización, pero debería ofrecer lo que promete. En todo caso, creo que tendrían que plantearse que la gente busca por lo que quiere lograr y no por lo que tiene que hacer. Dentro de esto, como si fueran muñecas rusas, aparecen más bloques temáticos de trámites, lo que nos mueve en una búsqueda directa de tres pantallas para encontrar información que debería ser sencilla y accesible. La información es siempre por escrito,

obviando otros medios, lo que hace que la guía de Tener un hijo sea algo tan manejable como este scroll (y posiblemente, como lo será en este post).

Sin embargo, mi favorito es el orden alfabético del menú. Organizar los trámites por este criterio es absurdo porque, por un lado, nadie sabe el nombre oficial de un trámite y, segundo, y no menos importante, el orden se hace por el título. Es decir, que si el trámite se llama Acceso a subvenciones para la cría de ganado lanar, más te vale buscar por la A, porque por ganado, subvenciones u ovejas, no vas a encontrar nada. Si tenemos en cuenta que son más de 4000 trámites, podemos hacernos cargo de que la decisión es bastante mala.

España y la Administración.

Debo reconocer que este título me  desconcertó porque no sabía qué era. Tras navegar entendí que se trataba de información institucional, más un directorio, más el acceso a datos abiertos y a los informes y planes de reforma de la Administración. Sinceramente, me parece un cajón desastre en el que meter de todo tipo de contenidos, algunos que realmente no corresponden a la naturaleza que debería tener el portal (cómo se organiza el Estado) a otro que sí (directorio) que quizá debería estar en el principal y otros que, directamente, deberían tener un sitio específico (reforma y portal de datos abiertos). Sería realmente interesante conocer el uso real de estos contenidos desde la página, porque, posiblemente, de su eliminación podría venir una mejora del menú.

Actualidad y participación.

El último apartado es el de Actualidad y participación. En él tenemos lo que supongo que alguien ha entendido como lógico las noticias, las encuestas (por aquello de que una opinión informada es una opinión válida). Por algún motivo, la información no está con la parte institucional. Por otro lado, la encuesta está presente en toda la navegación y, además el menú. Por último, pero muy significativo, tenemos que señalar que el directorio de Administración en Redes Sociales está separado del directorio de la Administración ¿por qué? Suponemos que porque entienden que son elementos diferentes.

Conclusiones

En resumen, y hasta el momento, tenemos un portal en el que la navegación no es óptima. Se han mezclado públicos (empresarios y ciudadanos particulares), contenidos (información institucional, noticias y trámites), con una organización de datos poco orientada al usuario y con una segmentación del servicio desde la lógica  interna. Podemos decir que la navegación dista mucho de ser sencilla para el usuario, por lo que, muy posiblemente, el uso sea incómodo, costoso, consuma mucho tiempo, genere una experiencia pobre y, en definitiva no fidelice. Espero que en un futuro, el OBSAE presente en sus indicadores la fidelización, consumo de tiempo y fuentes de acceso de esta página más allá de las consultas realizadas.

¿Qué hacemos entonces cuando la navegación no sea cómoda? Usamos los buscadores o los accesos directos, pero eso lo veremos la semana que viene.