El portal de salud de la Comunidad de Madrid: mande a un portal a proveer servicios, no a justificar políticas

Este post se centrará en el análisis de un servicio web que, en principio, es fundamental para una estrategia de un gobierno respecto a una política dura. El gobierno de la Comunidad de Madrid desde el año 2003 ha seguido una política de introducción de criterios de mercado interno y competencia para mejorar la calidad del servicio sanitario. En este modelo, el sistema de información sobre los distintos oferentes del sistema son los que deben permitir al ciudadano elegir qué unidades operativas (centros sanitarios y hospitales) y profesionales son los que quieren mantener. En principio esto debe hacer que se potencie la calidad para mantener el presupuesto, el puesto de trabajo y el éxito profesional. Es por ello que esta apuesta convierte el servicio web al ciudadano como funamental para garantizar el éxito de la política. Antes de empezar el análisis quiero decir que me centraré exclusivamente en cómo contribuye la web  a este propósito, indiferentemnte de mi opinión sobre la política sanitaria de la Comunidad de Madrid, dado que es un debate que se mueve en otro ámbito.

La segunda advertencia es sobre el alcance del artículo. Como veremos, el portal de Salud de la Comunidad de Madrid es una estructura realmente grande y desmesurada, así que resulta imposible hacer un análisis exahustivo de su funcionalidad y estructura. En el post trataremos las líneas generales de dicha estructura y los servicios de petición de cita previa y elección de profesional, teniendo en cuenta que son dos transacciónes que ya no puedo realizar al estar fuera del sistema. Por lo tanto, el juicio que puedo hacer de la experiencia de ambos servicios se basa en el recuerdo de hace unos dos años, por lo que puede que haya habido cambios, pero es poco probable.

Lo primero que podemos destacar es la importancia que tienen tanto la libre elección sanitaria como la petición de cita médica en los servicios de la Comunidad de Madrid, siendo los dos primeros en servicios destacados en su página principal. En principio entendemos que la Comunidad entiende ambas cuestiones como servicios no propios de la Administración al mantener una separación con la pestaña de trámites, lo que para la mayoría de los ciudadanos es algo ficticio, pero muy extendido en la web pública, lo que genera, como poco, confusión a todos aquellos que buscan entre ambas opciones. 

La selección de servicios destacados es una solución buena para dirigir el tráfico por pura estadística. El problema que da es que, realmente lo limita a 6, uniendo servicios para empresas y para ciudadanos, por lo que el alcance se ve muy reducido. Creo que uno de los problemas de gran parte de los portales autonómicos es que integran gobierno, administración y servicio, lo que hace complicado el acceso discriminado a cualquiera de los tres desde el portal general.

En cualquier caso, dado que vamos a ver un poco del portal, dado que es a lo que nos queremos dedicar. 

Volvemos al tema de los portales de la Administración que ya hemos hablado. Tenemos una entrada que nos lleva a un menú de perfiles (1), menu de opciones (2)  en el que se saltean botones transaccionales  y navigacionales, un carrusel de contenidos destacados (3) otro de tráfico destacado (5)y luego un  gran multitud de contenidos informativos, orientativos, sociales, etc (el resto). El problema aquí es que encontrar algo es difícil, es incómodo y te obliga a cargar y ver (y en muchos casos, perderte) ante información que realmente no te interesa. No quiero decir que no sean temas interesantes, quiero decir que un acceso indiferenciado obliga a agrupar una cantidad muy importante de información que hace que el visitante se encuentre perdido y, en cualquier caso, la navegación sea farragosa. Esto se debe, a mi parecer, a dos razones. Por un lado el encuadre de un portal hace que se tenga que agrupar todo el contenido, lo que, en realidad va en contra de la lógica del servicio. Sabemos que hay servicios discriminados por tipos de público, y que cada uno de ellos puede tener acceso a páginas diferentes (hacer sitios por perfiles de usuario), o bien, aligerar el contenido del inicio, facilitar el registro del usuario y facilitarle la información que le interesa. En la primera impresión, la simplicidad es muy de agradecer.

En segundo lugar, está la guerra del contenido. En cualquier proyecto TIC que afecta a una organización grande, los distintos agentes interesados tratan de meter sus intereses en el diseño. Esto hace que, en muchos casos, el disño abunde en contenido y lo mezcle a fin de evitar conflictos internos. La web, a fin de cuentas, no va a costar más de construir metiendo mucho contenido, y al diseñador y constructor le simplifica la gestión del proyecto, y, por qué no decirlo, la vida (sobre este tema, podéis disfrutar de mi tesis doctoral en libre acceso). O sea que si hay un grupo interesado en concienciación, otro en atención a empresas, otro en donación, otro en información, y el SAMUR, ¿para qué reubicarlos en distintos apartados? Se mete todo en la misma web y ya el visitante buscará pacientemente.

Como iba diciendo, la disciminación de accesos por perfiles a través de log, facilitaría mucho la navegación. Incluso la creación de portales con URL’s distintas (por cierto, las URL’s de portal de la Comunidad de Madrid son la antitesis del SEO, algo más que curioso en 2014), porque si vamos a lo que es el contenido de cada uno de ellos tenemos:

¿De verdad esperan que encontremos algo ahi? ¿Alguien? En serio, la síntesis, la simplificación y la sencillez son muy de agradecer. Vuelvo a decir que siento solidaridad ante el diseñador, porque cualquiera que se haya visto en su sitio ha podido disfrutar del fuego cruzado de contenido. Todo el mundo quiere lo suyo en portada, y si el diseñador no tiene ganas de complicarse o medios para cortar estas ansias, su único subterfugio es contentar a todo el mundo. Pero esto es absolutamente insoportable para el usuario. Es innavegable, difícil de gestionar y, aviso, esto es fruto de desplegar todos los cuadros, porque, en su versión no navegada, esto es como jugar a la puerta que esconde el coche. El nivel de absurdo al que llegamos es tal que hay un apartado titulado «TEMAS DESTACADOS»  en la sección de hospitales…abajo a la derecha.

Es decir, en este proyecto, lo que se podría hacer es simplemente o hacer varios sitios web diferenciados y más simples, o un registro de usuario que construya sitios con información por perfil y controlado por cookies (que no usan pese a que pueden ser muy útiles entre, para otras cosas, analizar la web) y, sobre todo, reducir mucho, mucho, mucho, el contenido informativo, primando el transaccional (el que permite realizar gestiones) y poniendo enlaces contextuales de información. Luego hacer un portal de información sanitaria. En caso contrario, a parte de mantener al visitante (sea cual sea su perfil) buscando la casilla ganadora, el mantenimiento del sitio es más complicado y pueden pasar cosas como esta:

Un servicio que no está operativo y que no funciona, en parte porque posiblemente es difícil hacer un control cerrado de una web tan extensa.

Ahora vayamos al tema transaccional. La web prima dos servicios fundamentales, la libre elección de médico y la cita previa. Aunque en ambos casos hay diferencias que trataremos, hay una mecánica comun. Por un lado tenemos un menú con pocos botones (con fotos) para seleccionar la opción. A parte del criterio estético, nunca me han gustado los botones con fotos, sobre todo cuando son tan poco descriptivas como estas

Ambas gestiones dan lugar a una web bastante incómoda, en la que nos explican cómo va, cómo funciona, las caractarísitcas del servicio, etc.

¿Es necesario poner las instrucciones en mitad de la operación?  ¿No entra en la web de la gestión? ¿No pueden poner un resumen junto y un enlace a unas pobladísimas FAQ’s? La verdad es que después de haber visto lo que hacen con los menús de perfiles, meter páginas intermedias para complicar el proceso carece de sentido. La gente quiere hacer algo y quiere hacerlo rápido, y las dudas las resolverá si las tiene (no es que sea un tema especialmente complejo como para recibir esta cantidad de instrucciones). Una vez franqueado este obstáculo tenemos una página simple de validación con la tarjeta sanitaria en la que se puede reservar cita  con un calendario desplegable.

Evidentemente no he pedido cita porque, como digo, ya no tengo tarjeta sanitaria, pero mi experiencia sobre el caso (basda en hace 2 años)es :

1. Nada más entrar nos encontramos con el clásico problema de la fiabilidad del certificado del que hablamos en el post de Contratación del Estado. La FNMT tendría que tratar de arreglar esto, porque, a fin de cuentas, evita que mucha gente acceda a gestiones, hace que muchos estén con miedo al realizarlas, y a otros nos puede parecer una chapuza.
2. El calendario tiene problemas de visualización en entornos que no sean Explorer (de hecho, en varias páginas del portal, el favicon es la célebre «e»)
3. Los datos no son del todo consistentes con la realidad. Puede haber slots de hora que se muestren como disponibles y luego no lo estén.
4. No es un sistema transaccional. Mirando desde fuera, y a partir de algún problema que tuve con el servicio, me da la sensación de que hay un sistema de tratamiento interpuestos entre la web y la página del centro. Dicho de otro modo, es posible (de hecho a mi me ha pasado) que la web te diga que tienes cita y que luego no estés inscrito realmente. Esto se suele hacer porque es más fácil y requiere menos medidas de seguridad y estabilización con una sincronización puntual y control manual, que con un sistema de base de datos más abierta y estable). Ocurre muy a menudo, pero es algo que afecta a la fiabilidad del proceso.

En resumen, la idea está bien, pero ofrece problemas de navegación, accesibilidad y fiabilidad, que deben de resolverse si no se quiere menoscabar la fiabilidad del propio sistema (la profesional que trató mi reclamación me dijo que era mejor la gestión en vía telefónica que on-line, porque no pasaba esto.)

Ahora vayamos a la estrella del modelo de la sanidad pública madrileña: la libre elección de profesional. Me he centrado en el médico de cabecera. Mi primera sorpresa es la posibilidad de elegir el médico generalista buscando por nombre y apellidos. ¿En serio? ¿Es útil? ¿Tiene sentido? Alguien busca un médico generalista por nombre y apellidos. Lo podría entender en los especialistas (donde sí que lo tendría), pero no lo veo en el caso del generalista donde priman criterios como proximidad y la clave no está en el nombre. Si hubiera análisis (que no, al menos de clics) y funnels, podríamos saber cuántos solicitan un cambio de sanitario desde esta pantalla y, muy posiblemente, no fueran muchos.

La opción de elegir profesional por centro de salud es más interesante, y de hecho da lugar a la unidad operativa (el propio centro) con una ficha muy completa, clara y descriptiva. De hecho, dado que parte en el principio de la competencia para que la gente pueda elegir el centro con mejor calidad, ofrece este dashboard basado en las encuestas de usuario:

Como podemos ver, los indicadres corresponden a elementos subjetivos de valoración por encuestas de calidad de las que no figura ni población, ni metodología, ni periodos ni nada que permita identificar la relevancia. Tampoco aspectos como la desviación o la moda respecto al resto de la Comunidad de Madrid, o ¿qué pasa si todos tienen una valoración de la puntualidad del 75% y con muy poca dispersión? A lo mejor la selección no tiene sentido. Más interesante es que hay indicadores objetivos que sí que podrían tener relevancia a la hora de elegir médico como población de referencia, ratio de pacientes por médico, número de consultas realizadas, perfil por edades de los usuarios. Es decir, si de verdad creemos que esta distribución de información es realmente útil para seleccionar el mejor médico ¿por qué no utilizar datos objetivos, relevantes y comparables? La sensación es que, realmente, la información es o bien un pretexto, o una manera de cubrir el expediente. ¿Por qué no poder buscar centro de salud por criterios como número de pacientes por doctor? ¿o por edad media? o, yendo más lejos ¿por tasas de mortalidad o quejas de mala praxis? ¿Es la información que podemos recibir de cada uno de los centros realmente relevante para elegir médico si no se contextualiza? Sería todo mejor si supiéramos cuantas personas utilizan este contenido, e incluso, que se hiciera una encuesta al respecto, dado que, muy posiblemente, la gente elija el centro de salud más próximo y el médico de cabecera que le toque o que le recomiende un conocido.

En cualquier caso, si vamos a realizar la gestión nos encontramos con otra particularidad, que es que la realización de la gestión discrimina entre el certificado digital y el DNI-electrónico ¿por qué? Realmente, ¿es una diferencia que queremos hacer? Realmente no es importante, pero, a fin de cuentas, el DNIe lleva un certificado digital. Porque, a fin de cuentas, las dos me han llevado al mismo sitio

Pese a que tenía certificado digital, lo que es muy habitual en los servicios digitales de la Comunidad de Madrid. La no disponibilidad. Tanto, para luego nada.

Por simplificar un poco en este post, podemos decir que:

1. Se han volcado contenidos de todo tipo, forma y color en un mismo sitio, sin capacidad de personalización que, a fin de cuentas, no permite encontrar facilmente contenidos. Se ha puesto todo lo posible de la Consejería de Sanidad sin un filtro u orden que hace la navegación impracticable.
2. Tanto contenido dificulta encontrar y gestionar la información para cada perfil, pero, además, no ha servido para simplificarlo, lo que provoca incomodidad para manejar los perfiles.
3. En lo que se refiere a los ciudadanos, la web tiene una arquitectura no personalizada con distintos sistemas de identificación y gestión para un mismo sistema. El usuario no tiene su espacio, tiene que crear solo todas las transacciones
4. El acceso a las transacciones está muy obstaculizado por warnings legales que, a fin de cuentas, asustan más que aclarar.
5. Los criterios de búsqueda de profesionales parecen más arbitrarios que operativos y, posiblemente, tengan un uso muy desigual.
6. La transaparencia es casi nula, dado que la información de mercado interno se basa en indicadores subjetivos de percepción y no objetivos del sistema sanitario que, además, no permiten hacer una comparación general. Además, no sabemos el uso real de la información, lo que puede provocar recelos de la utilidad de la política.
7. Hay bastantes problemas en la realización de transacciones, bien sea de consistencia, bien sea de disponibilidad.

En verdad creo que existe un gran problema con el portal, y es que se ha querido plasmar en el toda la relevancia de la política sanitaria de la Comunidad de Madrid. La cuestión es, como dicen en Francia, que hacen «demasiado». Mucha información, mucha concienciación, mucho contenido segmentado, mucha oferta, haciendo que su uso sea, en realidad para quien pretende servir, complicado, confuso y, como hemos visto, poco fiable. Podríamos decir que el portal ha pretendido convertirse en lo que acompaña una política de por sí polémica, cuando en realidad no es, ni más ni menos, que un espacio web. Si de verdad el deseo de la Comunidad es mejorar la satisfacción del ciudadano a través de él, debería apostar por la transparencia, la sencillez y la utilidad, algo que, en realidad está ahí, pero que se encuentra muy enterrado para poder utilizarlo y mejorarlo.