Hace un tiempo escuché un programa de Freakonomics en el que hablaban de la Enciclopedia del fracaso ético del Departamento de Defensa de EEUU. El concepto me enganchó: un inventario de casos de corrupción, algunos más evidentes y otros menos, que sireven para identificar y prever comportamientos poco éticos. Desde entonces, he visitado la enciclopedia y le he dado vueltas una y otra vez. El caso es que siempre he querido hacer algo similar: una enciclopedia del fracaso digital en las AAPP. Así que bueno, cualquier momento es bueno para empezar, y mi último contacto con el ROLECE ha servido para tomar la decisión. Así que, si te animas, pásate y te cuento este pequeño proyecto que espero que sea colaborativa
Por qué una enciclopedia del fracaso digital
La primera cuestión es ¿por qué hacer esto? Pues la verdad por varias razones. En primer lugar, porque soy un desastre y tengo cada vez peor memoria. A lo largo del tiempo me encuentro muchas cosas que no funcionan, que me dan juego para un análisis y que acabo olvidando, así que necesito archivar. Por otro lado, creo que todos encontramos cosas que no funcionan, y que abrir la colaboración permite encontrar muchos más casos de lo que puedo encontrar yo solo, y eso da perspectiva.
Sin embargo, creo que la principal razón es la de ir sistematizando conocimiento. El auténtico propósito de la enciclopedia es aprender sobre el funcionamiento de la administración electrónica, especialmente de cómo se hace. Podemos aprender de cosas que salen bien (y en el blog siempre lo he tratado),pero creo que también podemos aprender mucho de lo que falla. Al menos, es una manera de dar sentido a los fallos.
Esto requiere mantener un compromiso que he querido tener desde el principio: ser curioso y no juzgar. Es decir, a diferencia de otros trabajos, no quiero convertir esto en el muro de la vergüenza, sino el del aprendizaje. Hay cosas que salen mal y siempre he querido creer que esto es más fruto de un montón de pequeñas circunstancias errores que a pelotazos, conspiraciones o negligencia. Esto quiere decir, que siempre me aproximo a lo que sale mal buscando entender el fallo (y cómo evitarlo) y no entrar a juzgar.
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¿Qué es un fracaso digital y por qué necesitamos documentarlos?
La primera cuestión operativa es ¿qué es un fracaso digital? Tras un tiempo dándole una vuelta, diría que es:
Un servicio, espacio o proyecto digital de la Administración Pública que es incapaz de cumplir su cometido parcial o totalmente de manera significativa en el tiempo para toda la población o partes significativas de ella, bien sea por cantidad o por especificidad.
Es decir, precisa:
- Ser algo digital. Esto deja fuera cosas que rodean a lo digital, pero no son lo digital. Por ejemplo, las prórrogas de las leyes 39 y 40/2015 no son fracasos digitales porque afectan en sí mismos a las leyes y no a un proyecto en concreto. Tampoco se lanzaron los proyectos, así que eso sería, en el peor de los casos, una prórroga.
- Que no cumple su cometido parcial o totalmente. Un producto o servicio digital tiene una finalidad principal, varias funcionalidades relevantes y condiciones necesarias para el éxito. Un fracaso afecta a la funcionalidad principal, las básicas o a esas condiciones necesarias. Por ejemplo, no poder darse de alta en un registro, es un fracaso. No poder acceder con seguridad (o acceder a contenido personal) son fracasos.
- Tiene que ser significativo. Un fracaso tiene que tener relevancia bien sea temporal o por su especificidad. Si no hiciéramos esto, una caída de un servidor por mantenimiento entraría como fracaso, y no daríamos a basto. Por otro lado, algunos fracasos temporales (incluso muy breves) pueden ser de gran interés, como por ejemplo el problema del acceso a los buzones de Lexnet
- Afecta a toda la población o partes significativas de ella. Un fracaso puede afectar a todo el mundo (nadie puede usarlo) o a partes importantes del mismo (no vale con sistemas muy comunes, como navegadores o equipos informáticos frecuentes).
Esto incluye tanto a cuestiones de uso, como al propio abandono de un proyecto. Por ejemplo, el caso del uso de la IA para sustituir la selectividad, es un fracaso porque la propia reacción del público hizo que no se usara. Esto también puede incluir recursos (como apps) que carezcan de usuarios.
¿Qué no consideramos fracasos digitales?
Hay un montón de cosas que pueden parecer fracasos digitales, pero que se escapan de nuestro tema de trabajo. Para ello debemos considerar:
- Un fracaso es derivado del diseño, construcción, uso o promoción de un recurso digital. Es decir, un proyecto que no funciona por un bug o error, una inconsistencia de versiones, etc. no es un fracaso en el nivel que buscamos. Puede ser crítico para temas de seguridad o de calidad del software, pero no del diseño de los servicios.
- Un fracaso no incluye, en si mismo, problemas de seguridad, ataques o cuestiones delictivas. Esto se debe a dos motivos. Por un lado, como decía, hablamos de cosas derivadas del diseño del producto y no de lo que lo rodea. Por el otro, es un campo que nos queda muy grande.
- Tampoco incluimos la idoneidad del proyecto. No estamos aquí para ver si, por ejemplo, hacer smart cities de municipios rurales tiene sentido en si, mismo. Si podemos revisar, por contra, si esa plataforma no se usa.
- La ley nos pilla fuera de juego. Igual que antes. Nos puede gustar más o menos la ley 39 o la de transparencia, pero hay gente que puede hacer este trabajo de maravilla desde sus campos.
- No incluimos el cumplimiento de la ley en sí mismo. Esta es otra cuestión importante. Hay normativas, como protección de datos o de accesibilidad que están pegadas al proyecto digital y afectan a lo que sería un fracaso, pero que son directamente irregularidades. Esto, de nuevo, es algo que se sale de nuestro estudio.
Es decir, miramos cosas que salen mal por si mismas y que no son fruto de una irregularidad sistémica. Ni más, ni menos.
Una aproximación al fracaso digital
Dicho esto, el propósito es ir detectando pautas de fracaso habitual para extrapolar, precisamente, enseñanzas y evitarlos a futuro. Esto implica hacer algo de clasificación. Esto me lleva a trabajar en dos niveles, las dimensiones del fracaso y su profundidad.
Dimensiones del fracaso
Haciendo una primera aproximación, creo que hay 6 dimensiones básicas del funcionamiento de un servicio y que, por lo tanto, pueden fallar:
- La tecnología que se usa para crear el servicio
- Los recursos disponibles (tanto tecnológicos como humanos o económicos)
- Las normas que sustentan la creación del servicio, ya sean leyes, como procedimientos y normas internas
- El diseño de la herramienta, que incluye no tanto la «hermosura» como la cuestión de facilitar el uso. Imaginaros (sé que es difícil) una herramienta que puede que funcione pero que nadie entiende cómo usarla.
- La cultura tanto de la organización como las personas que lo usan o la ciudadanía en general.
- El público y sus condiciones de uso, expectativas o necesidades. No es que el público falle, es que el fallo afecta a la capacidad de uso del público.
Un fracaso puede afectar a varias a la vez. De hecho, los fracasos absolutos conjuntan prácticamente todos. También hay elementos quizá híbridos (por ejemplo, las personas puede no aceptar una tecnología para un servicio, como por ejemplo, el reconocimiento facial). Igualmente, es posible que aparezcan más o que podamos generar tipologías específicas (por ejemplo, problemas relativos a la mobilidad).
Por otro lado, como puede haber fracasos temporales, un mismo proyecto puede tener documentados diferentes fracasos simultáneos o sucesivos. En todo caso, la unidad será el proyecto en sí mismo, que puede enlazar a diferentes niveles de gravedad y de dimensiones.
La profundidad del fracaso
Ya sabemos las posibles causas del fracaso, ahora nos falta la medición de su magnitud. He realizado una primera clasificación tentativa, que irá de menos a mas:
- Fracaso por ignorancia: la cosa funciona (o no) pero nadie la usa.
- Formalmente inútil. La herramienta funciona como concepto pero su funcionamiento no genera efecto alguno (por ejemplo, un sello que carece de valor)
- Molestamente activo. El servicio es operable, pero es difícil de usar y previsiblemente provocará iras o abandono.
- Servicio parcialmente excluyente. Excluye a una parte del público por sus condiciones de acceso, pero no a la mayoría
- Servicio mayoritariamente excluyente. Las condiciones de uso impiden el funcionamiento en las condiciones mayoritarias en el público o el mercado (páginas que funcionan sólo con iExplorer 7)
- Servicio redundante: el servicio requiere un servicio adicional (presencial o digital) adicional, haciendo que el valor que aporta sea nulo.
- Operativo, pero insuficiente. El servicio funciona en sus elementos básicos, pero las funcionalidades complementarias hacen que su uso sea no deseable o sustitutivo por otros
- Rechazo explícito. El servicio genera una animadversión relevante por parte de la ciudadanía que hace poco planteable o deseable su uso.
- Fracaso absoluto. El servicio está roto. No funciona y no permite de facto su uso para conseguir su propósito fundamental en las condiciones previstas.
Posiblemente, igual que pasa en el caso anterior, esta escala (de 9 puntos) podrá variarse y reacondicionarse conforme tengamos más casos.
¿Cómo participar en la enciclopedia del fracaso digital?
La enciclopedia nace como un proyecto colaborativo, por eso, en lugar de dejar el blog, he creado un wiki llamado enciclopedia.sergiojimenez.net en el que todo el mundo puede crear y compartir contenido. La verdad es que es la primera vez que edito una wiki, y solo gracias a la ayuda de Mentxu Ramilo voy aprendiendo poco a poco, así que no sé cómo irá la cosa, o si esto se llenará de spam o que, convirtiéndose, paradójicamente, en un fracaso digital en sí mismo.
En todo caso, os propongo estas vías:
- Proponer fracasos. Lo más sencillo es si conoces algún caso en el que se den alguno de los niveles señalados. Si es así puedes contactar por correo con enciclopedia@sergiojimenez.net contando el caso, o bien, rellenar este formulario. Se te puede asignar la participación en el descubrimiento o, si lo prefieres, mantenerte en el anonimato como si fuera el programa de protección de testigos.
- Contribuir directamente. Si conoces algún fracaso y te animas, puedes escribir su descripción. A partir de la plantilla, puedes poner una parte (quizá contarlo) o completar la redacción.
- Editar y supervisar. Ahora mismo no tengo pensado , pero si la enciclopedia no se ahoga y hay tantos casos como encuentro, necesitaría a medio plazo contar con gente más o menos familiarizada con el uso de las wikis y con la metodología que creemos para ir acotando y curando el contenido
- Contribuir en el comité de valoración. La idea de la enciclopedia ha sido una cosa solitaria y, por lo tanto, sesgada e incompleta. Desde aquí pido posibles voluntarios que me ayuden a ir mejorando categorías y tipos.. no pago (porque el proyecto, de hecho me costará tiempo y el dinerillo del hosting) pero mi cariño y reconocimiento está ahí.
Todas las personas que quieran participar, en la calidad que sea, me pueden contactar en twitter, o por correo a enciclopedia@sergiojimenez.net.
Seguro que aprendemos y, muy posiblemente, nos vamos a reir bastante (quizá por no llorar).
