Hace un mes aproximadamente lancé una encuesta de #UX sobre un servicio público digital. La inicitaiva partía de la posibilidad de hacer un estudio comparado de un proceso en el que participan dos sitios web, con un formulario relativamente sencillo, sin necesidad de documentación al caso y con una formación similar. De esta manera podríamos ver qué aspectos son los que peor sabor de boca dejan a los usuarios y qué aspectos pueden incidir en su experiencia. Ahora, después de un tiempo, unos cuantos correos y unas pocas horas de estudio, tenemos algunas respuestas que pueden ser de interés.

Respuestas UX: Tras la pista del procedimiento.

Pedimos a los voluntarios del proceso que buscaran el trámite que homologa los antiguos títulos de licenciado a los Masters de Bolonia, lo que certifica la homologación en todos los países del Espacio Europeo de Educación Superior. La primera parte del trabajo es cómo puede localizar el usuario un servicio. Como no quería que el propio enunciado de la pregunta pudiera influir en los usuarios (dejando, por ejemplo, el nombre oficial del procedimiento), esta era la proposición.

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Hay que considerar que el servicio es poco conocido (solo el 18% de los participantes sabían de su existencia). Así que al llegar  a la web del 060 existína varias opciones:

• Buscar el procedimiento por los menús. Esta opción fue minoriataria y problemática dado que los usuarios tuvieron que dar mayoritariamente 4 ó más pasos para poder encontrar el procedimiento. Esto puede estar relacionado con que, aunque se considera que los términos para guiarse en el menú son correctos, estos no son comprensibles.
• Ir directamente al Ministerio de Educación: Esta opción es intuitiva en este caso en el que la asociación procedimiento-organismo está clara. Esto te lleva»solo» a tener que buscar ese trámite en un espacio más pequeño y especializado.
• Usar la carpeta del ciudadano. A través de la carpeta del ciudadano, a la que accedemos con certificado digital o DNI, nos permite llegar directamente al procedimiento si somos susceptibles de estar interesados. Más allá de las condiciones técnicas, es el camino más sencillo, pero la sensación (solo 2 personas de 59, y una de ellas sabía específicamente que este servicio se podía solicitar desde ahí) indica que una apuesta supuestamente estratégica es muy poco conocida entre el público.

  

• El buscador: la opción mayoritaria del público (casi el 50%).Hay que pensar que, salvo en los casos en los que el buscador es una herramienta muy preeminente, su uso no es lo más intuitivo (normalmente el usuario se suele mover por menús). En el caso del buscador hay que decir que la satisfacción del público es muy alta, aunque se ha necesitado refinar la búsqueda en 2 de cada 3 casos, ha sido más rápido que los menús (4 ó 5). Es muy destacable que las búsquedas han sido por términos muy genéricos («bolonia» u «homologación bolonia»), entiendo que por la incertidumbre de no saber realmente cómo se llama el procedimiento y tener más esperanza de encontrarlo acotando la búsqueda. Ya hablamos de los problemas de buscador del PAU, aunque como también señalamos, parece más asociado a las distintas webs a las que da acceso que al propio servicio.

Podemos señalar que la búsqueda del servicio tiene aspectos muy negativos para encontrar el procedimiento. Existen recursos poco explotados y menús que parece que no orientan al público. El predominio del buscador indica un desestimiento de los menús, pero, a la vez una cierta cautela lingüistica del público, lo que hace que no sea todo lo fluida que fuera.

Respuestas UX: La información del proceso.

Existen dos puntos de información a lo largo del proceso: el del PAU y el del Ministerio de Educación. Esta dualidad hace más complicada, confusa y lenta la interacción entre usuario y proceso. La primera tiene una valoración más homogénea que la segunda, con una valoración puntualmente mejor aunque insuficiente para convencer. Sin embargo, la segunda etapa de información, ya en el Ministerio, presenta una interesante dualidad, con una parte que lo valora más bien mala (2 sobre 5) y otra muy similar  que la considera más bien buena(4 sobre 5), en lo que se refiere a la descripción y las instrucciones. Mi principal conjetura es que la ficha informativa del PAU está más orientada al público general que la de Educación, con un corte más de procedimiento. Esto supondría que tanto empleados públicos como del sector privado tienen una valoración similar en cuanto a contenidos generales. Sin embargo, cuando nos acercamos más a un lenguaje técnico, los primeros valoran positivamente el contenido y peor los segundos. Esto se reafirmaría con el hecho de que los aspectos de diseño (localización de puntos de ayuda y botón para iniciar el procedimiento) tienen una menor dispersión en la respuesta.

Podríamos decir que tenemos una etapa primera más orientada a todo el público y una segunda parte con una información más «burocratizada». Esto en principio, a parte de abundar sobre el mismo hecho, el simple hecho cronológico de que pasemos de una explicación más sencilla a una menos sencilla puede hacer desistir a bastante gente del proceso (o al menos, hacerles dudar).

Respuestas UX: La realización del proceso.

Una vez que se inicia el proceso, iniciamos una estructura clásica de validación de la identidad mediante Cl@ve, y acceso a la sede para llegar al formulario. Es decir, la versión on line de «aceptar»>>»Aceptar»>>»continuar«. Hay que señalar que una parte muy importante del público ha tenido problemas con el certificado digital, aunque no ha tenido que generar excepciones al certificado de Cl@ve (salvo que tengan Kaspersky o Avast, casos en los que tendrá que generar una excepción al cortafuegos, algo que yo sólo pude averiguar mediante consulta al CAU, aunque se podría informar directamente: no son productos marginales). Eso si, al ser un certificado SHA-1, Chrome (la opción mayoritaria) avisará de que el certificado es incorrecto. La cuestión es que tenemos 4 pasos para hacer un procedimiento con un certificado que, realmente, no veo que lo necesite, dado que el documento carece de validez sin el título y no creo que nadie esté interesado en tener un certificado sin validez a mi nombre (dirán que se puede falsificar, como si no se pudiera falsificar ahora).

La última parte es un formulario de pocos campos (6, de los cuales estan pre-rellenados por el certificado digital, aunque de los que muy pòsiblemente solo tengas que rellenar 1). Yo, personalmente, tuve que ir a las preguntas frecuentes acerca del número del título, porque no daba con la fórmula válida (no costaría mucho poner un ejemplo al lado). Sin embargo, la mayoría de la gente lo ha rellenado sin problemas. La última etapa ha sido la más sencilla.

Respuestas UX: los que se han quedado en el camino.

Más de la mitad de los usuarios no han podido completar el trámite. La gran mayoría por no poder encontrar el servicio, pero con un porcentaje importante de aquellos que no tienen acceso al certificado electrónico o bien han tenido problemas con el formulario. Uno de los participantes me dijo que, al terminar el proceso no recibió el documento y presentó una incidencia que una semana después no estaba resuelta. El resto son problemas técnicos o de entendimiento. Es muy interesante ver que, en caso de necesitar el documento (más allá de hacerme un favor o participar en esta historia), la mayoría hubiera persistido en el canal telemático más tiempo. Posiblemente haya una variable profesional o de edad  que influya en resolver el problema de manera presencial.

Respuestas UX: Conclusiones.

A modo de conclusión podríamos señalar las siguientes cuestiones:

• El PAU tiene un problema aparentemente de localización de contenidos al concentrar una oferta tan grande y variada en un solo portal.
• La búsqueda por menús o por opciones de navegación simple no son prioritarias para el público, bien por falta de pistas, por desconocimiento o por interés.
• El buscador es la herramienta más usada, pero con una estrategia muy «cautelosa» partiendo de términos genéricos a lo más concreto. Esto da la sensación de que el usuario no ve de manera intuitiva cómo buscar las cosas.
• La valoración de la información que va recibiendo el usuario, siendo siempre más bien mala, se tiende a polarizar conforme se aumenta el lenguaje técnico. Este lenguaje es más importante en la medida que el contenido se genera por unidades de servicio y no de atención al público.
• Los aspectos de diseño que no están valorados positivamente, así como la existencia de problemas técnicos a lo largo del proceso, y el tiempo consumido dibujan un servicio farragoso y complicado de localizar.
• La última fase, el formulario, es la más sencilla y mejor valorada, rompiendo una de las máximas del comercio electrónico (ir de lo más simple a lo más complejo).

En líneas generales, la valoración del servicio es mala, ha llevado mucho tiempo y muchos pasos para aquellos que lo han conseguido (menos de la mitad), teniendo todos estudios superiores. Esto da que pensar que tanta complejidad en aspectos accesorios (recordemos que el servicio en sí está valorado como sencillo y rápido), genera una experiencia pobre que sólo se realiza por la necesidad de tener que acceder al papel. Una lástima porque el núcleo del servicio es estupendo, pero muy excluyente, incluso para el público que no tiene problemas cognitivos o culturales para acceder al mismo: no quiero pensar que pasaría en algo más complejo o con un público más diverso.

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