Investigación sobre los portales de transparencia en España

Aprovechando el interés en los temas de transparencia, los portales, su uso y su diseño, me propongo pasar de la teoría y la conjetura a la investigación con datos y hechos. Para ello dispongo de mi ordenador, mi conexión a Internet, mi certificado digital, la testarudez (o como se dice en politicamente correcto, tenacidad) para hacer un pequeño estudio que ayude a entender ciertas respuestas. A partir de los datos a los que puedo acceder pretendo alcanzaraclarar algunas dudas sobre el ejercicio del derecho a la información ciudadana y los portales de transparencia en España. Básicamente buscaremos saber si en los portales influyen elementos de diseño, si hay factores de cultura política que inciden en el uso, o si hay elementos externos como la promoción de los mismos que explican su resultado.

Investigación sobre la transparencia: Lo que esperamos averiguar.

Mi hipótesis es que el uso de los portales de transparencia es muy marginal en número de consultas y público, dado que no se trata de un servicio de demanda proactiva del ciudadano. En todo caso si que existe un público muy interesado que es el que consume mayoritariamente este servicio. De ser así, encontraríamos un porcentaje más alto de usuarios recurrentes que nuevos (dentro de las limitaciones analíticas para conocer este dato real, confiaremos en las cookies de analitics y esperaremos que los datos no estén muy desviados de la realidad).

En segundo lugar diría que existen elementos relevantes del diseño, fiabilidad tecnológica  y eficacia del servicio que hacen que los portales que tienen un mejor diseño, menos problemas y responden de manera más efectiva tienen mejores resultados (es decir tienen más consultas y descargas). Sea mayor o menor el público, lo cierto es que la complejidad limita que todos los que podrían estar interesados en hacer una consulta lo hagan de manera real. Digamos que, aunque creo que el diseño es muy importante para estos portales se trata más de un factor limitador (frena a los que tienen interes de preguntar) que un facilitador (motiva a la gente que no tiene claro si preguntar o no). Este punto no se abordará en esta investigación, pero lo trabajaré en el futuro.

El tercer punto de mi hipótesis es que los portales de transparencia tienen como cualquier «producto» la necesidad de una promoción y que aquellos que han dado lugar a más conversación tendrán más visitas que aquellos que no han sido publicitados directamente por sus responsables o indirectamente por la prensa, asociaciones, etc. En todo caso, aunque coincido con Concepción Campos Acuña sobre la importancia de la promoción activa de estos portales,  creo que se trata de un elemento con un alcance máximo (hay un público limitado dispuesto a hacer preguntas), pero que no se ha realizado y que el alcance de esta promoción es marginal. Es decir, entendiendo que creemos que el público principal de estos portales es «muy de nicho» (es decir implicado y que conoce mucho la oferta y condiciones de ejercicio del derecho), el impacto real de la promoción del derecho es marginal.

El cuarto y último punto es que hay un sesgo cultural importante en el hecho de presentar consultas en este medio, bien por penetración de la sociedad de la información, cultura política u otros elementos. Esto daría lugar a un comportamiento relativamente desigual en cada territorio pero con una relación similar en cada uno de ellos entre el portal autonómico y estatal.

En resumen, lo que creo es que los portales de transparencia (tal y como están definidos en España) son productos de nicho, que tienen más éxito en determinados entornos culturales, en el que el diseño limita el ejercicio del derecho de consulta y en los que la promoción, tal y como se hace, tiene un alcance marginal.

Estudio sobre los portales de Transparencia: la metodología.

 Dada la miriada de portales que existen (o deberían existir en España) vamos a centrarnos en el nivel autonómico con la referencia común del portal del Estado. De esta manera podremos comparar 17 portales con sus distintos modelos y diseños que atienden mayoritariamente a comunidades bien definidas y con el elemento de control común que es la del Estado. De esta manera podemos comparar si hay diferencias no solo entre cada una de los portales autonómicos, sino las diferencias entre el uso en una comunidad en concreto entre el portal de esa Comunidad y el del Estado.

Evidentemente, este razonamiento arrastra algunas lagunas, fundamentalmente el hecho de que el desarrollo de los portales no ha sido igual en el tiempo y, muy especialmente, que los ciudadanos de una comunidad pueden tener intereses específicos para preguntar con mayor frecuencia al Estado o a su comunidad (por cuestión de competencias, por ejemplo). Estos posibles sesgos trataremos de reducirlos con el resto de acciones y analizando caso por caso a partir de los datos obtenidos.

Investigación sobre la transparencia: La consulta.

Lo primero que vamos a hacer es presentar una pregunta a todos los portales. La pregunta buscará obtener información sobre:

• El número de visitantes desde su apertura (por mes)
• Numero de usuarios nuevos (por mes)
• El número de documentos y archivos descargados (por mes)
• Número de personas que inician el trámite de preguntar
• El número de consultas presentadas (por mes)
• El número de consultas respondidas (por mes)
• El número de consultas no respondidas (por mes)
• El número de consultas resueltas por silencio administrativo (por mes).
• Para el portal de transparencia del Estado haremos esta pregunta pero dividida por comunidades autónomas.
• El porcentaje de rebote de la página
• El porcentaje de rebote de la página principal.

Mientras presentamos la pregunta podremos obtener varios datos:

• la localización del portal
• Algunas consideraciones de diseño
• La facilidad para realizar el proceso de consulta
• Los posibles problemas técnicos
• El tiempo de respuesta
• Si la resolución es favorable y se responde
• El total de las respuestas
• El tiempo de resolución

No estamos seguros de poder obtener todos estos datos de cada uno de los portales, especialmente por que no se estén tratando, pero estos mecanismos de medición (o su ausencia) son también elementos a tener en cuenta en nuestra investigación.

Paralelamente, recopilaremos las mejores prácticas de cada uno de los portales. Con ello, no tendremos un estudio tan detallado como los que solemos hacer, sino una visión general del conjunto de portales.

Investigación sobre la transparencia: Las respuestas.

Con las respuestas que obtengamos haremos dos comparativas: Una de carácter general entre todos los portales (los de cada comunidad autónoma y los del Estado) y una de base territorial entre el portal de cada Comunidad Autonóma y el funcionamiento del Portal de Transparencia del Estado para ver posibles diferencias o similitudes. Lo que buscamos averiguar es lo siguiente:

• El conocimiento o interés sobre el portal. ¿Entra la misma cantidad de gente a ver el Portal del Estado que el autonómico? ¿Hay una diferencia especial entre ellos y el resto de las comunidades? En ese caso el problema podría ser de interés o de promoción.
• Proporción de elementos descargados. Los portales de transparencia tienen una gran cantidad de documentos para descarga sobre los que debería recaer la mayoría de las consultas de los ciudadanos. Una proporción más baja de descargas podría indicar que, o bien el portal no es sencillo de manejo o que los visitantes o bien esa documentación no es interesante, o que la documentación que se busca no esta.
• Proporción de trámites de consultas inicados. Como hemos visto otras veces, el trámite de consulta no es sencillo y puede generar problemas que impidan su culminación. Si el ratio de personas que inician la consulta es alto quiere decir que hay interés, sin embargo si el número de los que inician la consulta es mucho menor que el número de consultas presentadas, es lógico pensar que hay un problema en el trámite.
• Proporción de consultas presentadas. No se trata tanto de mirar si hay muchas consultas, sino si la cantidad de personas que entran presentan las consultas correspondientes. En ese caso, de lo que estamos hablando es de que un bajo ratio de consultas (descartando la importancia técnica) puede señalar que o bien el público no está interesado en el portal o bien la información que se descarga es suficiente.
• La proporción de respuestas y plazos: El usuario cuando hace una pregunta lo que quiere es una respuesta. Cuando el número de las mismas es bajo o es muy lento es normal que la «fidelización» del portal sea más baja.

Básicamente vamos a hacer un análisis de dos niveles de conversión (la descarga de documentos y las preguntas ciudadanas), y el funnel de conversión de una de ellas (las preguntas ciudadanas)

Evidentemente esperamos diferencias entre los portales autonómicos y estatal, pero si esas diferencias en el plano local son importantes puede señalar que el diseño de uno de los portales puede generar esa diferencia. En el caso de que el comportamiento sea relativamente similar en una comunidad pero diferente en el plano territorial al resto y eso indicaría un elemento cultural diferente.

Evidentemente estos datos no son tanto una respuesta como un indicio que señala que hay algo diferente en una región bien sea en el plano técnico o cultural que la diferencia de las demás y, con ello, estudiaríamos las posibles diferencias por un análisis del portal o con nuevas preguntas.

Al final del estudio muy posiblemente tengamos muchas más preguntas de las que tenemos al inicio, pero podremos tener algo a lo que aferrarnos para valorar el modelo de transparencia y cómo mejorar los portales.

La idea de la investigación es saber más y mejor sobre este tema. Si tienes ideas con las que mejorarla, o alguna sugerencia, no dudes en comentar el post o contactarme por redes sociales o correo a sergio@publilitica.es

Consulta las novedades de la investigación:

•  Presentación de la investigación
• Aspectos generales de los portales de Transparencia
• Comparativa de los portales de transparencia
• Las respuestas de los portales
• Metaanalisis de los datos de los portales de transparencia