Por un motivo u otro, la campaña de la Renta de la Agencia Tributaria (AEAT) suele pasarse por el blog. Si hacemos una reflexión histórica de esto, para mi este evento se constituye casi en la Pasarela Cibeles de la Administración electrónica en España. Presenta prácticamente lo más avanzado que se puede hacer en servicios públicos digitales y, a la vez, muestra una apuesta concreta por un modelo. Hemos pasado de tener un un programa específico, a un sistema de validación por SMS, a un servicio en la web. Ojo, también ha mostrado algunas vulnerabilidades, como por ejemplo, los problemas de gestión de la demanda. No es ni más ni menos que la visión más concreta de hasta dónde podemos llegar y cómo usarlo. Pues bien, este año hemos dado un salto con la App de la Declaración de la Renta.
Y como no era posible de otro modo, yo ya lo he probado y aquí os cuento.
Además, hemos realizado un estudio de usuarios con esta App, que nos ha servido para saber qué es lo que influye en la satisfacción de uso. Aquí puedes leerlo y, además, solicitar el informe completo.
Nuevas tendencias: una app de la Declaración de la Renta.
Lo primero que debo decir es que el anuncio me llamó la atención. El contexto del móvil no encaja muy bien con un trámite inicialmente complejo como hacer la declaración de la renta. Dicho proceso requiere consultar, validar, informar, corregir, tramitar y aceptar una cantidad importante de datos con riesgo de ser sancionado si se cometen errores. Es decir, algo muy lejano del normal uso esporádico, puntual y relativamente simple (que no básico) del entorno móvil.
Sin embargo, una vez conocida la aplicación se puede ver el uso real que supone la aplicación. Esta funciona de la siguiente manera:
- La persona que lo usa identifica a las persona declarante. Se pueden integrar diferentes declarantes (usuarios) en la app.
- Se puede acceder a los datos fiscales de los declarantes
- Inicialmente se podrá validar el borrador de la declaración (función aún no disponible)
- En caso de necesitar modificar los datos se podrá acceder a la web de la AEAT para hacerlo.
- Se pueden consultar declaraciones anteriores y el estado de la devolución
- Existen varios elementos complementarios (clave PIN, suscripción a notificaciones…)
Así que, asumido esto tenemos los siguientes objetivos:
- Saber si la app funciona
- Si lo hace, qué aspectos facilitan o complican su uso.
- Ver lo que aporta en el proceso de declaración.
- Detectar esferas de mejora para ello.
La descarga de la App.
Lo primero que tenemos que hacer es la descarga de la App. Yo utilicé el término «hacienda» y, efectivamente la primera opción era la correcta. Sin embargo hay que señalar que había aplicaciones que no son oficiales pero que no dejan claro que no lo son. Esto es una práctica habitual en Internet y creo que las Administraciones en España no están haciendo lo suficiente para evitar esto, que es bastante grave, no solo por usurpación sino de robo de datos. Probad, si no, a poner «vida laboral» y veréis.
En cuanto a la aplicación, lo más destacable es que las valoraciones están claramente polarizadas. Pese a tener una media «aceptable» aunque no muy alta, hay una gran cantidad de 5 y de 1. Por una parte, la mayoría de los votos favorables hacen mención a que funciona (lo que no es poco con esa complejidad).
En el lado negativo tenemos dos casos fundamentales:
- Los problemas de identificación
- El uso del botón «atras» para moverse en la aplicación (que no lo permite, lo que se sale de los estándares)
El tercer punto que he visto es que el célebre DNI 3.0 no funciona por «decisión técnica», igual que los futbolistas. La falta de compatibilidad de ese dispositivo para iPhone ha hecho que se descarte. Apple marca el uso de una tecnología que ha asumido el Estado.
Una vez descargada accedemos y necesitamos identificarmos.Una cosa que me ha llamado la atención es la petición de permiso para archivos multimedia (aunque supongo que es genérico para poder acceder a otros documentos).
Empezando a usar la App de la Declaración de la Renta: problemas heredados.
La identificación genera el mayor problema.Para ello podemos elegir:
- el código que nos facilita Hacienda (informando una casilla de la declaración del año anterior): algo que tienes y algo que sabes.
- Clave PIN
- Certificado digital.
Opté por la tercera opción y me encontré con un problema habitual. Firefox para Android no integra (o no he logrado hacerlo) el certificado, así que me da error. Esto deja algo bueno, algo malo y algo regular
- Mal: La pantalla de error a la validación con un certificado móvil así como el formulario de incidencia no están adaptados para móviles. Esto se complica porque el formulario de error no hace bien scroll e impide bien darle a enviar.
- Bien: La respuesta de asistencia técnica fue muy rápida.
- Regular. No podemos decir que la explicación sea rápida o sencilla. Por otro lado, deja casi todas las explicaciones en manos de proveedores externos (navegadores, entidades certificadoras, etc…)
Una vez resuelta la cuestión (basta con usar Chrome, que sí permite una buena integración) puedes acceder a la referencia en la web para poder acceder al servicio. La referencia se obtiene en la web que sí está adaptada a móvil, lo que indica que podrían tener el mismo diseño a la gestión de incidencias.
Usando la app de la Declaración de la Renta.
El uso de la app tiene varias opciones. Nos centramos en la parte de la declaración de la renta.
- Lo mejor. La visualización de los datos fiscales (única funcionalidad real hasta la fecha) es realmente buena. Tienes una visión por conceptos desplegables, que, al seleccionar cada línea da acceso a los detalles de cada uno. Personalmente me parece mucho mejor que los formatos anteriores de datos, tanto en web como en papel. Es dinámica, limpia y sencilla. Sólo veo 2 problemas a mejorar. Por un lado, el blanco del texto sobre el gris no es lo más fácil de leer para ciertas personas. Por otro lado, el detalle de los datos se extiende demasiado en la pantalla, haciendo la lectura poco eficaz: mucho espacio blanco para una información variable.
- Lo regular. Existen varias opciones (presentar la declaración o seguir la tramitación). Ambos casos son elementos actualmente no activos, pero no lo sabes hasta que haces clic y te indica la fecha. Un sombreamiento de los mismos dejaría muy claro qué se puede hacer y qué no.
- Lo peor. En mis cursos no hago más que decir que en una pantalla debe quedar claro qué puedes o debes hacer al verla. Aquí esto no existe esta opción en los datos. Con un simple texto que diga «compruebe que los datos son reales. Si necesitan corrección acuda a» o mejor, incluya un botón, sería muy de esperar.
- A mejorar. La ayuda de la aplicación está en la web y no en la App. La web está muy bien en su diseño para móvil, pero creo que un primer nivel de la App debe de estar en la misma App. Al menos explicaciones básicas de funciones, mensajes, errores, etc.
Bonus track. Servicios adicionales.
La web incluye, además de la integración con Clave PIN, la suscripción de avisos y el acceso personalizado a la sede de la AEAT, lo que elimina la identificación en la web. Esto último lo agradeceré enormemente.
Por otro lado, hay que señalar que las dificultades de acceso la primera vez se olvidan fácilmente con los accesos siguientes. No sólo personaliza el usuario, sino que asume los mecanismos de seguridad del móvil, lo que es sencillo y seguro. Debo decir que poder acceder a mi expediente tributario (indirectamente) desde el móvil con mi huella me parece lo más.
Conclusiones
El servicio en si mismo no me parece de lo más útil. Realmente la App permite comprobar los datos fiscales y confirmar la declaración, esto último, se hace de manera más simple con un SMS desde hace años. Es decir, para la complejidad de la declaración de la renta, una App no es lo ideal, y no se ha buscado complicar la vida. Una gran parte del público no lo usará porque se le queda corto y otro porque le basta con confirmar esos datos. El margen de uso real de la App es muy estrecho.
Sin embargo, creo que la App tiene varios aspectos críticos:
- Abre, en realidad un agente intermediario entre la web móvil de la AEAT y las personas, facilitando transacciones avanzadas una vez identificado.
- La app es un trabajo de diseño sólido y potente. No sólo es que esto sea así, es que, además, explota las oportunidades del móvil para superar el diseño original de presentación de los datos fiscales. Este es el camino (y la oportunidad) del célebre «mobile first»: simplificar, reducir y agilizar hasta encontrar la esencia del servicio.
- Sólo hay dos fallos. El primero, sobrevenido, es la complicación de juntar móvil, más navegación, más certificado digital, tres tecnologías que no siempre se conectan bien. El segundo punto es que hay una pequeña orientación a las personas que no saben mucho del IRPF que podrían beneficiarse con pequeños detalles como textos explicativos.
Lo dicho, más que el valor en sí de la App, me quedo con que demuestra lo que se puede hacer con esta tecnología en los servicios públicos.
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