La marca como obligación para las organizaciones públicas: 7 propuestas para CORA

Esta semana se publicaba el podcast de FUNDASCIT con la cobertura completa de las jornadas ASTICNET 2014. Recomiendo mucho su seguimiento, porque a lo largo de su breve historia, ofrece una perspectiva más que interesante sobre gobierno electrónico y todos los temas relacionados desde la perspectiva del personal TIC.

En dichas jornadas participaba Angelina Trigo la responsable de la oficina OPERA, responsable de coordinar y llevar adelante las reformas del plan CORA de reforma de la Administración Pública. ( Antes que nada, quiero señalar que no voy a hablar del contenido de CORA, porque no lo conozco con suficiente profundidad como para hablar con rigor). En su presentación abordaba los progresos del plan, las metodologías con un importante nivel de detalle. Sin embargo, lo que levantó mi interés fue otro tema. En el informe de  seguimiento de la OCDE  una parte específica de las recomendaciones (a la vez que relacionada con casi todas las demás), es la necesidad de impulsar la comunicación con los ciudadanos y la transparencia del proceso para recuperar la confianza en las instituciones y apuntalar gran parte de las medidas que el propio plan contempla (como parte del Plan de Regeneración Democrática). Sin embargo, la directora Trigo alegaba varias cuestiones en defensa de estas objeciones tales como “no estamos acostumbrados a comunicar…en la oficina estamos trabajar[…]no estamos acostumbrados a publicitar” “es difícil de publicitar […]porque a los medios no les interesa esta reforma de la Administración”. Algo que, realmente, refleja la visión de la acción tradicional de la administración en España.

Como soy una persona curiosa, lo primero que he hecho ha sido buscar la web de la reforma de las AAPP y la de CORA. Su riqueza (o falta) de contenido no puede ser achacada a la prensa, o a los ciudadanos, ya que la web se hace por parte de los responsables sin esperar preguntas. Pues bien, como podemos ver, la carencia de contenidos es preocupante. Pese a que hay controles y auditorias periódicas, lo que tenemos son 7 PDF’s de periodicidad trimestral, un enlace a la Agencia Tributaria y otra a la de la propia Comisión, con su estructura y su reglamentación, y enlaces a las áreas relacionadas, pero no a lo que ha hecho, grado de cumplimiento, explicación o storytelling alguno. Lo que no hay, y esto no es culpa de la prensa y de los ciudadanos es, ni paneles a tiempo real, ni agenda, ni información de tareas en curso, ni de tareas terminadas (salvo que quieras leer un formato tan comunicativo como un PDF), ni, librenos Weber, un apartado de contacto. Buscar CORA u OPERA en Facebook o twitter no devuelve ningún resultado. Por último, digamos que en esa especia de photocall que se ha convertido el marco de las web públicas con todo tipo de logos, no son muchos los que cuentan con el logo de la iniciativa. Esto significa una disociación entre lo que hace CORA y lo que puede identificar nadie, ni siquiera interesado, sobre el tema.

Es más, si somos más retorcidos y preguntamos directamente a la Administración, la respuesta es nula. En su momento presenté en Tu Derecho A Saber una consulta acerca del ahorro de la mecanización del cobro del IVA obligatoria que, entiendo por este enlace de la propia Agencia Tributaria que forma parte de CORA.

Como bien dice la directora Trigo, no tienen costumbre de comunicar, pero diría que tampoco tienen demasiado interés en hacerlo. La visión de que el trabajo no es comunicar y comunicar no es trabajo es una visión anticuada de la Administración en la que rendir cuentas al ciudadano es accesorio. Todo un ejemplo de la tecnocracia que nos ha llevado, como bien dice la OCDE, a tener un alto nivel de desconfianza respecto a las Instituciones Públicas. Se podría decir que no preguntan, pero tampoco se ofrecen respuestas a quien las busca y, hoy, casi cuatro meses después, ni siquiera a quién pregunta directamente por el ahorro que suponen sus medidas.

CORA necesita crear una marca, porque una marca es una identidad y permite que todo el mundo sepa quién eres y qué es lo que haces. Más allá de las aventuras marketineras del gobierno de España con la Marca España, una iniciativa como la que nos ocupa, que no solo busca ahorro, sino mostrar a los ciudadanos que las cosas cambian y que esto es para bien, precisa de una identidad que lo lleve adelante. Así que, aquí van unos principios relacionados con el branding que pueden servir como orientación para esta experiencia:

1. Página web específica: Que hoy en día un proyecto con aspiración de ahorrar miles de millones de euros no tenga su propia web es algo difícil de entender. Seguimos con la costumbre de meter, como si fueran muñecas rusas, iniciativas en las webs de sus órganos responsables, lo que hace que el ciudadano tenga que buscar (a mi la página de resultados de Google, buscando CORA, me sale el tercer resultado, imaginen si no sé lo que busco). ¿Cuánto cuesta crear un portal llamado reformaadministrativa, o modernización.es, o cora.es o tuadministracion.es. Algo sencillo que diga a la gente lo que haces, dado que por quién eres no te van a encontrar. Total unos 60 euros, que digo yo que con tanto ahorro, podrían permitírselo.
2. Información y actualización de las acciones: El plan hace revisiones periódicas, casi semanales. Tiene esos datos, sabemos que los tiene. Es más, tiene como uno de sus objetivos la transparencia y el gobierno abierto. ¿De verdad a nadie se le ha ocurrido poner paneles de avance por proyecto, departamento y demás? ¿Y de ahorro? ¿Creen que eso no interesaría? Aunque sea por la costumbre de criticar a los empleados públicos podrían decir lo que ha supuesto la mecanización de algunos trámites. ¿Qué pasaría si al entrar al portal modernización de la Administración, viéramos que la posibilidad de registrar a los niños al nacer en el hospital supone un ahorro de millones de euros? Posiblemente, interesaría a alguien, pero, sobre todo, nos devolverían algo que es nuestro: nuestros datos.
3. Apertura a la participación ciudadana: Una reforma de la Administración en una democracia en el siglo XXI no se puede hacer sin mecanismos de participación ciudadana. No digo asambleas, no digo referéndums, no digo presupuestos participativos: me contento con un buzón, un twitter, y la posibilidad de presentar quejas y sugerencias. A mi me interesan más las cosas cuando me dejan formar parte de ellas, no cuando me cuentan a toro pasado, como ha ido una fiesta en la que yo, simplemente, pago.
4. Identificación de actividad: Tenemos iniciativas de CORA en todos los ministerios, en las Comunidades Autónomas y los municipios. Es imposible que una persona no se encuentre en seis meses con un trámite que no haya sido mejorado por CORA. Es inevitable ver una web pública en la que CORA no haya sido parte. ¿Podrían poner un cromo en vez, de por ejemplo, el de Administración electrónica? ¿Podrían señalar que un servicio es nuevo, ha cambiado o ha mejorado gracias a CORA poniendo un pequeño icono, o incluso una leyenda? Sin duda si, y daría donde al ciudadano le llega más: la experiencia personal.
5. Participación en las redes sociales: ¿no tiene twitter? ¿No tiene facebook? El ayuntamiento de mi pueblo tiene Facebook. No tengo más que decir.
6. Personalización: ¿Por qué no rizar el rizo y recoger testimonios de ciudadanos o empleados que ven que las cosas mejoran? Si todo el mundo supo que con therapy pillow el marido de la señora pelirroja había dejado de roncar: ¿por qué no vamos a saber que ya no hay que hacer colas para importar mercancías?
7. Entender que comunicar no es ADEMÁS del trabajo, es EL trabajo: Esto es lo más importante, y lo que más cuesta. La Administración en España no tiene la costumbre de entender que rendir cuentas al ciudadano es su trabajo, tanto o más como hacer informes. No me puedo imaginar realmente una empresa en la que no se entienda el accountability como parte (fundamental) de las tareas de cualquiera. No se dice “no me reuno con mi superior porque estoy trabajando”, sino, “me reuno con mi superior, PORQUE ES mi trabajo”. Mientras que esto no le quede claro a todo el mundo, la ley de Transparencia, con lo vacía que está, quedara más hueca por la realidad de los hechos. Que la directora de la oficina que lleva la reforma diga esto es sintomático y preocupante.

Y todo esto, a parte de contentar a la OCDE ¿para qué serviría? Pues en primer lugar, dotaría a la organización del liderazgo necesario para su tarea. Si ser líder es difícil, ser líder sin ser nadie es imposible. Generar contenido, difundirlo, y ser capaz de contagiarlo, es la base para coger el proceso y llevarlo a dónde quieras, tal y como señala la propia OCDE acerca de la colaboración intergubernamental. Uno puede negarse o protestar por hacer algo recomendado por una agencia desconocida, pero ¿protestaría igual por una recomendación de una agencia bien valorada? Esto generaría las sinergias posibles para hacer la célebre reforma integral e integrada de la administración que llevamos escuchando desde el año 1989 (y aún no ha llegado).

Pero sobre todo, dotaría de credibilidad al proyecto y a las instituciones. Nos hemos acostumbrado (y así nos luce) a no esperar de la Administración y la política más que corruptelas, enchufes, manipulaciones e intereses particulares sobre los generales. Demostrar que lo que haces sirve para algo, que funciona, que se mueve, es la mejor manera de meterlo en el debate.

En resumen, Directora Trigo, no es que no nos interese, es que usted no ha hecho nada para que nos llame ni lo más mínimo la atención. En cualquier otro trabajo, esto le habría costado el puesto. Lamentablemente, en la Administración Pública, en España, seguramente le valga para ascender. Una lástima.