La trinidad del gobierno electrónico: servicios, transformación digital y legitimidad.

Este verano he estado trabajando un poco. He aprovechado la ocasión para revisar una encuesta que hice hace un par de años sobre el blog. La idea, lógicamente, era mejorar lo que puedo ofrecer desde estas líneas. Que si textos más cortos, cosas más bonitas, temas más chulos. Sin embargo, como siempre que buceas un poco en datos, te acabas encontrando con descubrimientos interesantes. ¿Cómo pasa esto? Pues o bien porque los datos te atizan en la cabeza, o bien porque a base de retorcer tu manera de pensar, ves muchas más cosas. En mi caso me ha dado lugar a reconceptualizar mi idea del e-gobierno. Porque a veces, simplificar aclara las cosas. Y esto pasa con el gobierno electrónico.

La Trinidad de Francesco Cairo, un ejemplo de lo que contamos del gobierno electrónico
La trinidad del Gobierno electrónico: Hijo (los servicios), Padre (la transformación digital) y Espíritu Santo (el gobierno abierto). Fuente

Los componentes generales del gobierno electrónico.

Hay una serie de componentes que son comunes a todo tipo de organizaciones. Seas una multinacional, un ayuntamiento, una ONG o el club de fans de los Power Rangers, hay cosas que han cambiado en la era digital. Lo que haces, y cómo lo haces. Hablando en términos públicos: el servicio y de la organización. Llamemos a los primeros servicios públicos digitales y a lo segundo (así, grosso modo), transformación digital.

Servicios públicos digitales

Esta es la primera pata de nuestra trinidad. Lo que ofrecemos a la ciudadanía, a las personas. Los servicios públicos son la parte final, y sin embargo más vistosa y concreta del gobierno electrónico. Sin embargo, no podemos hacer eso tan simple de centrarnos en la cosa que hacemos por internet. Y de esto va este blog (o iba, que la cosa se ha complicado). Servicios Públicos ahora significa hacer que lo que ofrecemos tanto en el plano digital como presencial se adapte a las necesidades y realidad de la ciudadanía.

Esto incluye una serie de cuestiones que hemos tenido desperdigado en el blog hasta ahora. Los servicios digitales (en sí mismo), las técnicas y metodologías para crearlos y para presentarlos, el diseño y la experiencia del ciudadano….Hasta ahora lo teníamos separado, pero, realmente ¿tiene sentido?

Sólo en algunos casos (de proyectos enormes) tener una visión especializada y segmentada aporta valor sobre la visión completa de las cosas.

Lógicamente debe haber perfiles especializados, pero me resulta imposible entender este tipo de técnicas de manera aislada.

En todo caso, se trata sin lugar a dudas de que el servicio público es la encarnación del gobierno electrónico. Y esa encarnación pasa por poner a la ciudadanía, sus experiencias, necesidades y emociones delante de otros requerimientos.

Facilidades y dificultades de los servicios públicos en el gobierno electrónico

  • Lo difícil. Es donde “la transformación digital se retrata”. Puedes haber hecho todos los planes, proyectos, presupuestos y demás, pero si el servicio no tira, o no responde a lo más que podemos hacer, la cosa no funciona.
  • Lo fácil.  Pues exactamente lo mismo. A diferencia de los otros elementos, aquí queda claro que has llegado o no. Otra cosa es que queramos verlo.

La transformación digital para Administraciones Públicas

El segundo pilar, yendo hacia dentro, es el cambio en la organización. Lo que vemos en el servicio público digital es el final pero, sin un cambio interno esto no es algo posible ni viable. Esto significa un cambio profundo en la concepción de la organización, su razón de ser, de su relación con el entorno y, consecuentemente, de su manera de funcionar.

Aquí hablamos de la dinámica interna. La gestión del cambio, la innovación, la cultura organizativa o la estrategia, entre otros elementos, son los que componen este bloque. Se trata de repensar la manera de trabajar.

Si el servicio es el final del gobierno electrónico (su límite), la transformación digital es su sustento, el concepto que nos lleva a ese límite.

Sin servicio no hay gobierno electrónico. Sin un cambio interno, es casi imposible llegar a un buen servicio. En caso de que se llegue, este no es sostenible en el tiempo. Cuando la persona que lo ha impulsado  se va, el servicio se pierde como lágrimas en la lluvia. Y esto es algo común, sea el impulsor interno o externo a la organización.

Facilidades y dificultades de la Transformación Digital en el gobierno electrónico

  • Lo difícil. Pues básicamente que es un elemento etére. Es relativamente sencillo ver formalmente si ha cambiado una organización (su estructura, cargos, funciones), pero no lo es tanto saber si su mentalidad ha cambiado, o cuánto lo ha hecho.
  • Lo fácil.  Pues que es algo que más o menos todos sentimos que hay que hacer porque vivimos en lo que antes llamábamos el futuro, y no sabemos si hemos llegado a él en condiciones. Además, las respuestas para hacerlas, prácticamente todas ellas, las tenemos encima, no es algo que tengamos que buscar ahí fuera. El agente Mulder no es un referente en este caso.

Factores intrínsecos

Hasta aquí todo lo que hemos dicho se podría aplicar a cualquier organización. Entonces ¿Qué es lo que define el gobierno? ¿Qué el servicio lo provea una Administración? Pues no, ahí tenemos el factor crítico del gobierno electroníco: la relación con la ciudadanía, la apertura del gobierno y de la Administración.

La composición de los elementos básicos del Gobierno electrónico
Mapa mental de los elementos básicos del gobierno electrónico. Elaboración propia.

El gobierno abierto digital

Hasta hace unos pocos años la división entre administración electrónica y política digital era más o menos clara. Por un lado estaban las webs públicas, y luego estaba el voto electrónico y los procedimientos participativos. Richard Rose decía que las Políticas Públicas unen lo que las constituciones separan. En la interacción digital transforma la relación entre la política y la administración.

La apertura del gobierno en los últimos 8 o 10 años a través de portales de transparencia, rendición de cuentas, participación e interacción, datos abiertos, etc… ha convertido a la Administración, ahora si, en un instrumento de relación ascendente entre gobierno y ciudadanía. En el esquema clásico la ciudadanía elige al gobierno, este ordena a la administración y esta presta el servicio. En esta relación es mucho más bidireccional entre todos y cada uno de los actores. Ese es el motor real del gobierno electrónico.

Esta lógica de canalizar la relación con la ciudadanía en los servicios, configura el gobierno electrónico y la sociedad.

Una administración que está abierta a la ciudadanía, cambiará su funcionamiento interno, prestará mejores servicios, sino que, además, configurará un modelo de sociedad.

Los servicios adecuados a su ciudadanía está influye en cómo esta se relaciona con la tecnología. Si respondemos de manera más clara, rápida y segura, a través de redes sociales,  la relación entre ciudadanía y poderes públicos será más abierta, dialogante y dinámica… y esto se hará extensivo a toda la sociedad.

Facilidades y dificultades del Gobierno Abierto

  • Lo difícil. Que es un camino que no se ha andado y que está lleno de trampas, cosas que no son evidentes y problemas que nos vamos a encontrar. Por ejemplo, el día que se profesionalice la gestión de campañas en procesos participativos, vamos a tener problemas (si esto pasa alguna vez).
  • Lo fácil.  Que, a fin de cuentas, puedes estar más a favor o en contra de la participación, de la transparencia o de la rendición de cuentas… pero es muy difícil que estés en contra de todo ello.

Y como creo que esto es lo que va configurando el camino que andamos, es como a partir de ahora voy a organizar el blog. Estoy seguro de que será más fácil, sencillo y claro. También facilitará que la gente pueda encontrar de manera más amplia contenidos relacionados con estos tres niveles.

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