La web del Ayuntamiento de Madrid: ¿tánto o sólo?

El nuevo año ha venido con una polémica no excesivamente grande, pero muy significativa: el presupuesto de modernización de la web del Ayuntamiento de Madrid. El plan, que supone un coste de casi 2 Millones de euros ha levantado ampollas a favor (el equipo de gobierno) y en contra (todos los demás). Las principales acusaciones recaen, como viene siendo habitual, en que ese dinero podría ir a partidas presupuestarias más urgentes o sociales. Por su lado, la agencia Informática del Ayuntamiento de Madrid habla de un futuro mejor a partir del cambio de modelo. Yo, por mi parte, desde el mundo de la web y la Administración electrónica, me planteo  ¿Es esta la cuestión? ¿Es el argumento? ¿es lo más necesario?

Cualquiera que lea la noticia puede ver que la cifra de 2 millones es un poco más compleja. El proyecto es de algo más de 900.000 euros y el mantenimiento es el mismo. Desconociendo el pliego (no sé si el mantenimiento solo cubre esta ampliación y qué tiempo supone), lo primero a decir es que no es algo caro. Un proyecto de 1 millon de euros si puede serlo (según su tamaño, y este parece grande), pero el mantenimiento, no lo parece especialmente (si corresponde a un plazo de más de dos años).

Pero vayamos al asunto: el propósito del proyecto, que es el salto a la nube del portal. En estos tiempos la arquitectura en la nube es el auténtico paradigma de la informática corporativa: reduce el gasto en infraestructura, reduce la responsabilidad de su mantenimiento, y tanto por su arquitectura como por la reingenieria que lleva detrás, puede aportar grandes mejoras al funcionamiento de la organización. Por el otro lado (insisto que no conozco los pormenores del proyecto), estas iniciativas suelen ir hacia un modelo de SaaS (Software as a Service), es decir, externalizar la infraestructura, lo que supone un pago cotidiano de su uso, a cambio de no necesitar mantenimientos, actualizaciones y personal.A esto hay que sumar un tema que cíclicamente sale a la luz, y es la cobertura legal de servicios distribuidos en la nube, dado que si, por ejemplo, el hosting en la nube esta en USA, esos datos pueden ser de los madrileños, pero tienen que estar a disposición de las autoridades americanas.  En líneas generales, no tiene por qué ser una mala inversión, aunque a largo plazo puede no ser muy buena, porque, a fin de cuenta, nos plantamos en la vieja dicotomía española de la vivienda ¿comprar o alquilar?

Ahora bien, la cuestión es: ¿es necesario? A diferencia del proyecto, la web del ayuntamiento de Madrid y el servicio de Atención al Ciudadano si los conozco bien. En la actualidad la web del ayuntamiento tiene una arquitectura ciclópea, enrevesada, e incomprensible y una presentación de contenidos que espantaría a cualquiera. Es decir, es una página mala en presentación, contenido, y experiencia del usuario. La mayoría de los usuarios acceden a ella por obligación o porque los servicios municipales telefónico o presenciales le resultan (aun) peores.  Encontrar información sobre servicios (con criterios de búsuqeda vinculados a título en lugar a etiquetas orientadas al ciudadano), y entender lo que dicen es difícil. En el plano transaccional el tema es aún peor. El proyecto estrella de la etapa Gallardón, el pago de tributos on line ha generado problemas a todos los actores implicados: los ciudadanos, el ayuntamiento, los servicios municipales y el provedor de servicios. Sus caidas en los momentos en los que HABIA QUE PAGAR IMPUESTOS, sus problemas de transaccionalidad y consistencia y su disponibilidad supuso, en su momento, saturaciones de todos los servicios a través de derivaciones de urgencia, y prórrogas en los pagos de impuestos. Incluso, en el plano fuera de la web, el Ayuntamiento ha tenido errores de bulto, cómo por ejemplo geolocalizar por distritos la aplicación de pago de los parquímetros. 

Es decir, que el estado de la cuestión de la web municipal hace que las prioridades tengan que ir más a hacer algoque funcione y que los ciudadanos QUIERAN usar y no teman más que a mejorar la arquitectura on line. Entonces, ¿por qué priorizar esto? Mi impresión (más allá de teorías conspiranoicas) es que la propia estructura institucional del Ayuntamiento de Madrid genera esta situación. El modelo de una agencia TIC dedicada a esto específicamente sin incluir temas de contenidos y estrategia de atención al ciudadano genera descompensaciones. En este caso, al igual que ocurre con el modelo de Informática de la Comunidad de Madrid y la Dirección General de Calidad (ideado también por el equipo de Gallardón), el predominio de un departamento tecnológico frente a uno de atención ciudadana fija la estrategia en recursos TIC y Back Office. Esto, de por sí, no tendría por qué ser malo, pero orienta la inversión a disponibilidad y no al uso. Cogiendo una metáfora muy de estos tiempos, es hacer autopistas de peaje sin pensar en las necesidades de los conductores.

Por ello, el problema no lo veo tanto en el tamaño de la inversión, sino en su utilidad pública y la capacidad de mejorar el servicio en general. Una mejora de disponibilidad  puede reducir plazos de espera de atención y tramitación, generar servicios proactivos  y liberar recursos a, precisamente, gasto social. Sin embargo, hacerlo sobre unos pilares confusos y con una metodología que ha generado problemas de diseño e implementación evidentes que casi cualquier madrileño ha sufrido,  si es caro, de hecho, es carísimo.  Es necesario, antes de saltar a la nube, pensar qué y cómo poner en ella.

Sin embargo, lo realmente importante de este debate, ya de por si interesante, no es esto, sino de qué manera podemos evaluar el gasto en recursos TIC. Cuando un gobierno dice gastar millones de euros en carreteras, pantanos, trenes, etc. tenemos una visión tangible de lo que vamos a recibir, lo que facilita (aunque no resuelve ni mucho menos) la valoración de la inversión. Sin embargo, en el caso TIC, la valoración para el ciudadano del gasto es más difícil. Evidentemente, existen mecanismos del sector privado  que pueden utilizarse, especialmente el Retorno de Inversión, pero no es tan simple. Una agencia privada tiene claros sus outputs y outcomes, pero en el caso público ¿cómo medimos si una web aumenta el tiempo disponible de atención presencial al público? ¿Cómo medimos el ahorro en atención sanitaria si facilitamos la adhesión a los programas de asistencia a domicilio? Es necesario, de hecho, urgente en la situación actual, poder aclarar de cómo definimos el éxito del servicio digital público, de qué manera lo medimos y cómo repercute a todo la sociedad. Una tarea difícil, pero impresionante.