Hemos hablado ya en múltiples ocasiones de la importancia del contenido en el mundo digital. La naturaleza comunicativa de la web hace que el corazón de cualquier interacción sea el contenido. Hacemos lo que nos interesa, lo que nos importa, o lo que necesitamos, pero para ello, tenemos que ser de entender que es lo que nos permitirá avanzar. Por otro lado, ya hemos hablado de la importancia de que el contenido esté orientado al usuario, dado que, si no es así, al final se muestra como algo inútil. Un mal contenido, es algo dañino no sólo para aquellos que no aciertan, sino para la imagen de los servicios públicos.
Así que vamos a ver qué es lo que necesitamos para que el contenido sea realmente útil e importante en nuestros sitios. Para ello vamos a utilizar ejemplos de tres portales que he utilizado los últimos días relacionados con la creación de empresa: el 060, el del Ministerio de Industria y el de la Comunidad de Madrid.
El contenido debe ser localizable
Lo primero que necesitamos es que el público pueda encontrar lo que busca. Para ello la Administración tiene dos canales principales: sus propios portales y los buscadores. En el primer caso, los portales propios, la Administraciones tienen a priori, un buen identificador de marca: por ejemplo, si yo quiero abrir una empresa, se que tengo que hacer papeleo con Hacienda y con la Seguridad Social (como mínimo). Así que, como se que existe un punto de información único nos dirigimos a él y podemos encontrar no poca información y bastante localizable, dado que está en la portada.
En el caso de los buscadores se trata de lograr que estos indexen de manera correcta y en buena posición el contenido.Por ejemplo, yo he buscado información para hacerme autónomo en Madrid. Pese a que temía que me inundaran gestorías o portales de noticias, el posicionamiento del portal «empréndelo» es muy positiva, si bien el slug (la entradilla que aparece debajo) no es demasiado clara.
El portal del Ministerio de Industria tiene su propio apartado para emprendedores, pero nada en su página principal indica que podemos encontrarlo. Sólo entrando al apartado de PYMES podemos ver que hay un portal para crear la empresa.
Hay que decir que uno de los problemas que encuentra uno en estos casos es que nunca sabe a cuántas administraciones (y por tanto portales) va a tener que dirigirse para tener una «imagen completa».
El contenido debe ser cierto.
La Administración tiene que decir la verdad, pero no siempre el contenido es del todo cierto. Ppodemos encontrarnos con casos en los que la veracidad del contenido es, como poco, ambigua. Por ejemplo, en el municipio donde vivo, en la concejalía correspondiente, te puedes encontrar que se ofrece «asesoría técnica para la creación de empresas». Lamentablemente, tras bastante rato de búsqueda encontré sólo una dirección de correo electrónico sin mayor aclaración. Es posible que exista esa asesoría técnica, pero desde luego, tiene pinta de que es más una finalidad de la concejalía que un servicio concreto.
El contenido debe ser pertinente.
La información es pertinente cuando es la necesaria. En este caso he encontrado múltiples recursos que están más o menos dirigidos a la creación de empresas. Sin embargo, estas guías tienen que abordar una imporante variedad de fórmulas jurídicas y posibilidades que hace que la cantidad de información a cribar es importante. Sin embargo, la preferencia de la Administración por el PDF, hace múltiples manuales que rondan o superan las 50 páginas con información que, en gran medida no me interesa, o me interesará en el futuro. Esto en si mismo no es malo, pero desde luego no facilita las cosas.
Los PDF son dificilmente navegables, poco interactivos, y obligan al lector a hacer una lectura atenta de no pocas líneas para discriminar el contenido. Es algo a tener en cuenta para elegir este formato.
Sin embargo, podemos destacar el portal para crear empresas del Ministerio de Industria que tiene un apartado de Paso a Paso que permite ir eliminando la información innecesaria y liberar la cabeza de la persona interesada. Podemos elegir no sólo la etapa en la que nos encontramos, sino lo que necesitamos para eliminar cualquier información que no sea necesaria.
El contenido tiene que ser adecuado.
El contenido es un elemento de comunicación, por ello hay un emisor (los poderes públicos), un receptor y un mensaje. El mensaje (que es el contenido en si mismo) tiene que estar adaptado a las características del público. ¿Cómo se maneja con el lenguaje jurídico? ¿Qué es lo que le preocupa? ¿Qué es lo que necesita saber?
Conocer al público es fundamental para crear una comunicación efectiva.
Lógicamente, crear una empresa es algo que abarca a gente con un nivel de estudios medios a gente con titulaciones muy altas. Modular ese mensaje es complicado, pero hay que tener en cuenta que siempre es mejor ir a lo más simple y dar pistas al público de cómo puede ampliar que abrumar. La gran mayoría de ese público tiene unos intereses bastante concretos sobre riesgos, costes, ayudas, beneficios y derechos que asume.Lo que no quede claro y sencillo muy posiblemente acabe en manos de un gestor. Por ejemplo, la explicación de ayudas que tiene el portal de la Comunidad de Madrid es clara, breve y sencilla (es cierto que se podría aligerar un poco la legibilidad con viñetas), pero es algo que puede entender casi cualquiera, pero que puede ampliar si es necesario mediante sus enlaces.
El contenido tiene que ser relevante.
La relevancia es la importancia que tiene para el lector lo que está leyendo (o viendo, o escuchando). En este caso, no se trata solo de que sea lo que corresponde a las necesidades, sino que su significado tenga algún valor en la manera de comprender el contexto en el que nos movemos. Por ejemplo, nos encontramos que la guía del emprendedor que hay en el Portal de Administración.gob.es, aparecen las menciones a la normativa que ampara cada uno de los apartados del texto. Este contenido es relevante para una parte del público, pero para otra parte (me temo que la mayoría), es un elemento que carece de sentido.
A un lector no familiarizado posiblemente le intimide la complejidad que supone emprender si hay tantas leyes a tener en cuenta. En este sentido otras guías, como la de Majadahonda, no tiene menciones jurídicas al caso, lo que facilita la lectura del documento.
El contenido tiene que ser atractivo.
Puede parecer una obviedad y puede parece algo confuso, pero no es ni una cosa ni la otra. El contenido tiene que gustar al público al que está dirigido. Normalmente la Administración no se ha preocupado por este tema, dado que el imperativo que supone explicar la ley es el mínimo común denominador del gobierno electrónico. Sin embargo, esto genera un contenido que, a parte de poco accesible, resulta un tanto intimidatorio. Evidentemente, la comunicación de la norma es importante, pero ¿siempre? ¿En todos los casos y desde el primer momento? ¿Sin ejemplificar? Pongamos como caso este párrafo acerca del Empresario de Responsabilidad Limitada:
El emprendedor responde personalmente de todas las obligaciones que contraiga la empresa, excluyéndose de las mismas la vivienda habitual (exceptuando las deudas de derecho público).
Por no hablar de este requiebro jurídico en el portal del Ministerio de Industria.
¿qué significa esto? ¿Qué puede pensar alguien no familiarizado con el lenguaje administrativo? Si vamos, por ejemplo, a este artículo de Cinco Días encontramos esta descripción:
Así, no están protegidos en relación a sus deudas familiares y particulares así como a sus deudas tributarias o con la seguridad social y a las deudas contraídas con anterioridad a la adquisición de la condición formal de empresario de responsabilidad limitada
Posiblemente no sea tan preciso, pero personalmente, me resulta menos «intimidatorio» que deudas de derecho público.
Se trata de convencer a la gente de que la norma está para protegerles y ayudarles, y no de generar confusión.
El contenido tiene que guiar a un fin en concreto.
El último de los principios es quizá el más importante: el contenido tiene una finalidad. En el caso de la información para crear empresas, el mínimo debería ser eliminar todas las dudas posibles al usuario para realizar sus proyectos. Si somos más ambiciosos, y viendo los portales que hay, diría que el objetivo «esperado» es lograr que la gente se anime a crear su empresa si tiene ese interés. Sin embargo, mi sensación tras un par de días, es que esto es confuso, lioso y que genera conflictos adicionales a lo que es jugarse un proyecto vital. Finalmente supongo que una parte muy importante de la gente acaba optando por tomar la forma más simple (que no siempre la más conveniente) o acaban recurriendo a un gestor administrativo como mediador entre los poderes públicos y los ciudadanos.
Lo cierto es que he encontrado cosas buenas en muchas páginas, pero la sensación es que a algo ya complejo de por sí, se le suma no poco tiempo de documentación para ir despejando las dudas que genera un portal en otro portal distinto, y eso es una lástima, porque la intención se nota que es buena.
