Si hay algo que debemos tener claro en un mundo transaccional como el que propone la Administración electrónica es que el éxito es la percepción satisfactoria del usuario, los indicadores solo nos señalan si estamos más o menos cerca de ella. De esta manera, para entender el éxito de un proyecto de gobierno electrónico es necesario valorar la experiencia del usuario. Coincidiendo con los posts anteriores sobre el nuevo Punto de Acceso General de la Administración (o PAG)  de su estructura y el modelo de búsqueda, vamos ahora a culminar el estudio con una experiencia acerca de su uso. Para ello he continuado algo ya tratado en sendos posts anteriores: mi necesidad de un duplicado del carnet de conducir bajo las circunstancias especiales de residir en el extranjero pero de manera temporal. ¿Queréis ver cómo fue la experiencia?

Como tratamos en los posts anteriores, he estado tratando de documentarme en las condiciones para obtener un duplicado del carnet de conducir. Después de no encontrar la información en el nuevo portal y si hacerlo en tráfico me quedó claro que se puede hacer pero en el país en el que residas con un documento de identidad que acredite, además, la dirección. Como en mi caso este documento oficial no tiene (por definición debido a su temporalidad) una dirección, necesitaba saber si se puede hacer o no. Para ello utilicé varios canales.

El contacto

Lo primero, como buen usuario de gobierno electrónico y sabiendo que en la web no encontraba el detalle completo dentro de a web, me dispuse a llamar por teléfono. Sin embargo, como el 060 no es un numero localizable desde el extranjero, fui a la página de portada, donde me encontré con esto:

Como podemos ver no existe un número de contacto en el extranjero en este menu. Entendiendo estas opciones como las disponibles recurri al chat.

Por increible que pueda parecer, en los tiempos del ajax y de retorno de los macros, en los que cuando entras en cualquier comercio electrónico se abre una ventana de chat instantaneamente, tuve que descargar un plugin yreiniciar el navegador (con todas sus pestañas) para poder acceder al servicio. En una conversación rápida el operador me dice que eso, al ser un tema de tráfico, lo debo hacer por teléfono llamando al número del 060 en el extranjero y marcar la opción 1.

Realicé dos acciones. La primera, preguntar en twitter por qué ese número no está en la portada. La respuesta, después de unos cuantos tweets es que se puede acceder desde la home en su parte superior derecha de la pantalla a un apartado de «contacto».

En este panorama creo conveniente hacer dos aclaraciones a los diseñadores del PAG:

1. Si pones medios de contacto, por todos los medios de contacto, o un botón que indique que tienes más medios de contacto que no se ven. Incluso, si el botón de contacto no está en un desplegable el usuario puede suponer que hay más numeros, pero el diseño actual indica que los medios de portada son todos los que hay, cuando no es así.
2. Si nos cernimos a la información de la cuenta de twitter acerca de menos de un 3,5%, y consideramos que el total de personas que han visto la página desde el extranjero es, en torno a 106000 personas (unas 316 personas por día). Dicho esto, dejar a estas personas sin información siendo esta un total de 30 caracteres en la portada hace que mi valoración como profesional de los diseñadores del portal es que son bastante malas, como ciudadano de este colectivo me parece intolerable un desprecio tan fehaciente al ciudadano. 

En todo caso, después de dos días llamando, no logré que funcionara el teléfono, comunicando constantemente, de manera que pregunté por el canal que me quedaba (casi) que era twitter y me dijeron que a lo mejor era de mi operador.

La consulta

A través de twitter pude realizar mi consulta. Hay que decir que, dado el boom del social media en la actualidad, la atención personalizada a través de estos canales es, en muchos casos, mejor que la que se hace por cualquier otro. Esto es así tanto en el sector privado como en el público. A través de la conversación en twitter via Mensajes Directos, decidieron elevar ellos mismos la consulta al canal de correo electrónico.

Sin embargo, como casi un día después no había recibido respuesta, seguí buscando información en la DGT y en les contacté en twitter. Por el teléfono el resultado fue igual que en el caso del 060, no pude hablar con nadie después de múltiples llamadas el mismo día. Finalmente, por twitter, a través de mensaje directo, me comunicaron, básicamente, lo mismo que la web. Sin embargo, una vez solicitadas una aclaración sobre mi caso concreto, no he recibido ninguna respuesta.

En el caso del 060,  casi un día después recibí una respuesta muy satisfactoria en la que me remitían a distintos consulados y ofreciéndose para concretar los datos con la DGT

Un tema a destacar es que en el primer caso la remisión de datos era de portales consulares que no forman parte del PAG, por lo que, realmente, no podríamos encontrar esa información en dicho punto desde su acceso web, uno de los fallos en su aspiración de «generalidad».

Por otro lado, al pedir la información a tráfico, el correo que envían corresponde a la renovación del permiso, caso que no era el solicitado.

La experiencia

La experiencia que he vivido en esta relación ha sido bastante negativa. He tardado 4 días en no recibir la información concreta que solicitaba, porque, a día de hoy, nadie me ha dicho si se podía obtener un duplicado con las condiciones planteadas en todos los canales. Tanto es así que, finalmente, he decidido pedir el duplicado en Francia cuando muy probablemente no fuera necesario. Sin embargo la sensación ha sido tan negativa y la esperanza de obtener un simple si o no tan remota, que he decidido dejar de insistir. Además, hay que señalar varias cosas:

1. La comunicación ha sido complicada por la web y el correo no ha sido nada ágil, con una calidad de la respuesta que no llega a ser del todo satisfactoria.
2. El trato por redes sociales ha sido más rápido y efectivo, pero no ha ofrecido las repuestas necesarias, si acaso, ha dinamizado otros canales. Ha sido más punto de acceso twitter que el portal.
3. La web directamente toma decisiones de diseño que en el caso del comercio electrónico serían errores que se plasmarían en ventas, en el caso de los servicios públicos es una lesión a los derechos de los ciudadanos al minimizar la información de acceso por un criterio cuantitativo no excluyente.

Dicho de otra manera, en el PAG no encontrarás información fácilmente y, si lo haces, no será satisfactoria. Es más efectiva la información que se da en un canal personalizado, pero no siempre es ágil y desde luego, no siempre es precisa. Siendo así, mio valoración es que, muy posiblemente, en el futuro, cuando necesite información iré por google al organismo responsable de la información y me ahorraré una experiencia de usuario negativa que, posiblemente, haya sido cara.

ESTARE DE VACACIONES DESDE HOY HASTA EL 12 DE ENERO. PASAD BUENAS FIESTAS Y TENES UN MUY BUEN 2015