Plan de mejora de la calidad de las Oficinas de Atención en Materia de Registro

No puedo estar más contento de presentar este artículo de David Pastor, que es jefe de servicio en la unidad de innovación y estrategia de la Administració Oberta de Catalunya. David fue alumno mío en el Master de la UOC y no podía hacer menos que invitar a alguien con tanto talento y dedicación… Y el resultado, creedme, compensa.

Los modelos de calidad total son uno de los temas más recurrentes en la gestión pública del siglo XXI. Junto a la planificación estratégica y la evaluación de políticas públicas constituye el núcleo de la llamada administración orientada a resultados.

Este artículo explica un caso de aplicación del modelo de calidad total EFQM en el contexto de las Oficinas de Asistencia en Materia de Registros, que en los últimos años están viviendo importantes transformaciones como consecuencia de la implantación de la administración electrónica.

Cambio de paradigma en la atención ciudadana

La entrada en vigor de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, LPCAP y la Ley 40/2015, de 1 de octubre, LRJSP ha supuesto un cambio de paradigma en la atención ciudadana:

1. Por un aparte, las personas jurídicas, las entidades sin personalidad jurídicas y los empleados de las administraciones públicas están obligados a relacionarse con las administraciones públicas por medios electrónicos.
2. Por otra parte, en la atención presencial (reservada únicamente a las personas físicas) las antiguas oficinas de registro han pasado a llamarse Oficinas de Asistencia en Materia de Registros (OAMR). A estas oficinas se les asignan nuevas funciones que les proporcionan un importante valor añadido, como la digitalización de documentos, la expedición de copias auténticas y, especialmente, la asistencia en el uso de los medios electrónicos.

Para las administraciones locales, las OARM son uno de los cambios más relevantes que supone la LPCAP y tiene implicaciones en su ámbito interno. En palabras de Fermín Cerezo (2017), “han dejado de ser unas oficinas destinadas a registrar de entrada para pasar a ser oficinas donde los funcionarios asisten a la ciudadanía en la relación con su administración, que ya es totalmente electrónica”.

La calidad cómo palanca de transformación

Des del año 2015, el Ayuntamiento de Palau-solità i Plegamans ha llevado a cabo una serie de acciones para adaptarse a la LPCAP y la LRJSP, entre las cuales destaca el despliegue de las OAMR.

Ahora bien, dicho despliegue se ha realizado sin una planificación estratégica previa y se tiene la impresión de que, aunque prestan las funciones exigidas por la normativa, los resultados y funcionamiento de las OAMR se podrían mejorar.

Ante esta situación, el Ayuntamiento se planteó introducir en las OAMR un modelo de gestión que incorporase metodologías de calidad, ya que:

• Los últimos informes de percepción ciudadana de las AEVAL muestran que la ciudadanía otorga cada vez más importancia a la calidad de los servicios públicos.
• La calidad se ha incorporado de forma muy importante como palanca de transformación en las administraciones públicas durante los últimos años. Las cartas de servicios, el rediseño de procesos, la mejora continua o la participación ciudadana son iniciativas transformadoras que forman parte de la calidad en el sector público.

Los principios de calidad total

El concepto de calidad ha experimentado un cambio profundo hasta llegar a lo que hoy conocemos como calidad total. Según este enfoque la calidad de un servicio sólo se consigue con una gestión integral basada en los principios de la calidad total:

1. La satisfacción de los ciudadanos.
2. El liderazgo en la organización
3. La implicación del personal
4. Una gestión eficaz, eficiente y responsable
5. La mejora continua.
6. Los modelos de gestión de la calidad

Los modelos de gestión de la calidad permiten llevar a la práctica los principios de la calidad total:

• Proporcionan un marco de gestión formado por buenas prácticas
• Sirven como instrumento de autoevaluación para las organizaciones

El Modelo Europeo de Excelencia EFQM, el japonés Deming y el americano Malcom Bridge son los modelos de gestión de la calidad más conocidos. En el ámbito de las administraciones públicas, las Normas ISO9000, el mencionado modelo EFQM y el modelo CAF son los más utilizados.

El modelo de excelencia EFQM

El modelo de excelencia EFQM se basa en un sistema estructurado de nueve criterios agrupados en dos ejes que permiten evaluar:

• Que hace la organización y como lo hace. Criterios “Agentes facilitadores”: liderazgo, política i estrategia, personas, alianzas y recursos, procesos
• Que consigue la organización. Criterios “Resultados”: resultados en las personas, resultados en los clientes, resultados en la sociedad y resultados clave.

El modelo se complementa con la idea del aprendizaje continuo con el objetivo de mejorar.

Un modelo de excelencia EFQM para la Administración Local

El modelo EFQM se concibió en el sector privado, y, en determinados aspectos, está bastante alejado de las organizaciones públicas.

El modelo que ha llevado a la práctica el Ayuntamiento es la adaptación a las especificidades propias de la Administración Local realizada por la Diputación de Barcelona.

Imagen 1. Representación gráfica del modelo EFQM adaptado a las AALL

De forma resumida, la excelencia se basa en la siguiente premisa

“La existencia de un buen liderazgo que, mediante una correcta política, estrategia y planificación, debe guiar las personas, las alianzas y los recursos para que, con una gestión de procesos, se consigan unos resultados clave y frente a la ciudadanía, pero teniendo en cuenta también los resultados en el personal y en la sociedad”.

El proceso de autoevaluación

Elaboración del cuestionario

Como paso previo a la implementación de acciones de mejora de los servicios, el modelo EFQM prevé el uso de la autoevaluación, ya que proporciona una imagen del estado de la organización en el momento preciso.

Los tres métodos más utilizados para llevar a cabo el proceso son el cuestionario, los formularios y la simulación de presentación al premio.

Puesto que el ayuntamiento no tenía ninguna experiencia en la gestión de la calidad total, se optó por el cuestionario. Esto nos permitió llevar a cabo el proceso de forma rápida, sencilla, implicando a todo el personal de las OAMR y sin ninguna necesidad de formación previa.

Para elaborar el cuestionario partimos del modelo EFQM adaptado a la Administración Local y del documento de interpretación de la versión 2013 del Modelo EFQM para las Administraciones Públicas elaborado por la AEVAL.

El cuestionario que elaboramos se basó únicamente en los Agentes facilitadores (liderazgo; política, estrategia y planificación, personal, recursos y alianzas institucionales; y procesos) ya que la falta de una implantación previa no permitía medir los resultados.

Resultados del cuestionario

Los resultados del cuestionario nos proporcionaron un diagnóstico de la situación actual de las OAMR.

• En primer lugar, obtuvimos una fotografía de las OAMR en relación a las oficinas de un ayuntamiento excelente para cada uno de los criterios Agentes y sus subcriterios.

En segundo lugar, el análisis detallado de los resultados obtenidos para cada uno de los subcriterios nos permitió identificar los puntos fuertes, las debilidades y las áreas de mejora.

El Plan de mejora de la calidad

Elementos del Plan de mejora de la calidad

Una vez identificadas las deficiencias i las áreas de mejora sobre las que actuar, elaboramos un plan de mejora basado en los principios de calidad total.

El Plan de mejora de la calidad de las OAMR se estructuró alrededor de los siguientes elementos:

• La misión, que establece la finalidad esencial de las OAMR
• La visión, es decir, aquello que quieren llegar a ser las OAMR en un futuro
• Los objetivos estratégicos, que hacen referencia a los problemas identificados en el proceso de autoevaluación que queremos resolver.
• Los objetivos operativos, que son medibles y están orientados a conseguir los objetivos estratégicos.
• Las acciones de mejora, que son el conjunto de actividades que se llevaran a cabo para cumplir los objetivos operativos.

Elaboración del Plan de mejora de la calidad

En primer lugar, hacía falta definir la misión y visión de las OAMR. En un proceso en el que participaron los responsables políticos y técnicos, y que se compartió con todo el personal de las OAMR, se definió que son las OAMR del ayuntamiento y que quieren llegara ser.

Una vez definidas la misión y la visión, se determinaron los objetivos estratégicos del plan. Los objetivos estratégicos tenían que ser coherentes con la misión y la visión y hacer referencia a las situaciones de la OAMR que eran mejorables o a los problemas que se querían resolver. El resultado del proceso fue los siguientes objetivos:

1. Estar comprometidos con la calidad
2. Realizar una gestión por procesos
3. Realizar una gestión por competencias
4. Potenciar el uso de les TIC

Para definir los objetivos operativos se seleccionaron aquellos que se consideraban que podían contribuir en mayor medida a conseguir los objeticos estratégicos. Uno de los requisitos era que estuviesen orientados a resultados y que fuesen específicos:

1. Conocer las necesidades de la ciudadanía
2. Adquirir compromisos de calidad
3. Conocer el grado de satisfacción
4. Implementar la gestión por procesos
5. Adecuar los perfiles profesionales
6. Formar i capacitar al personal
7. Fomentar los entornos de colaboración
8. Fomentar la autonomía de los ciudadanos

Finalmente, se determinaron las acciones de mejora para llevar a cabo los objetivos operativos, que implicaba la introducción en el ayuntamiento de las metodologías e instrumentos relacionados con los principios de calidad, como las encuestas de necesidades, las cartas de servicios, las encuestas de satisfacción, los mapas de procesos o los cuadros de indicadores.

Plan de seguimiento

Todo plan requiere un seguimiento periódico para revisar su despliegue y adaptarlo a las dificultades que aparezcan. Para realizar el seguimiento y evaluación del plan se llevaron a cabo las siguientes acciones:

• Calendarización de la implantación del Plan de mejora, con un horizonte temporal de tres años (2020-2023)
• Creación de una Comisión Técnica de Calidad, responsable del seguimiento y evaluación del plan.
• Definición de indicadores de ejecución y resultados para cada una de las acciones de mejora del plan.
• Reuniones de seguimiento trimestrales del plan de mejora y un informe anual que recoja el grado de cumplimiento de los objetivos operativos.

Conclusiones

• El modelo EFQM permite identificar los puntos fuertes y las áreas de mejora sobre las cuales desarrollar un plan de mejora de la calidad de las OAMR, aunque el ayuntamiento no tenga experiencia previa en sistemas de gestión de la calidad.
• La metodología del cuestionario permite realizar un proceso de autoevaluación en el marco del modelo EFQM de manera relativamente sencilla e involucrando a todo el personal de las OAMR.
• El Plan de mejora de la calidad permite introducir en las OAMR instrumentos para la gestión de la calidad. Actualmente, las OAMR de Palau-solità i Plegamans
  • Disponen de carta de servicios
  • Han introducido las encuestas de satisfacción en el diseño de servicios
  • Ha definido y publican periòdicamente indicadores de los servicios
  • Disponen de un mapa de proceso

• El Plan de mejora de la calidad establece un marco de trabajo para dar respuesta a las nuevas necesidades. En el contexto de la pandemia de la COVID-19, se han llevado a cabo acciones de mejora no previstas inicialmente:
  • Se ha puesto en marcha un servicio de asistencia telefónica para ayudar en la tramitación electrónica por Internet
  • Se ha introducido el servicio de cita previa
• Se introduce en la organización una nueva forma de trabajar que se puede extenderá a otras áreas.