¿Por qué el DNI-e funciona a medias y Hacienda está en la cresta de la ola? Razones para una analítica pública.

Si hay algo en lo que ha crecido indiscutiblemente la Administración Pública en los últimos años en la apertura de servicios digitales. Podríamos decir que es en la asimilación de tecnología, en la creación de servicios telemáticos o en la aparición en la web, pero todos esos fenómenos han ido ocurriendo desde hace más o menos tiempo. Sin embargo, desde principios del siglo XXI se ha generalizado la creación de servicios en la web, o de acceso a ellos a través de este canal. Es un fenómeno generalizado en los países occidentales democráticos. Las expectativas desbordantes sobre las oportunidades de mediados de los 90 sobre las oportunidades de Internet han dado lugar a un panorama generalizado pero dispar. Tenemos  casos de éxitos antológicos que han alcanzado proporciones casi míticas, a fracasos estrepitosos que se intentan disimular y, sobre todo, una gran cantidad de grises, sinsabores y ligeras satisfacciones.

En gran medida un fracaso no es algo dramático: la interacción con la Administración se ha reducido lo bastante como para que un mal servicio no deje de ser una mala experiencia, pero puntual y olvidable. Sin embargo, la exigencia sobre el desempeño de la acción pública hace que los fracasos sean cada vez menos perdonables. Conocer las razones de por qué se conecta o no con los ciudadanos, es cada vez más importante.

Sin ser exagerados podríamos hablar de miles de servicios públicos accesibles desde la web (98% según la Comisión Europea, un tanto exagerado, pero da una idea del tamaño del que hablamos). Algunos funcionan muy bien, otros funcionan mal y otros aparentan funcionar cuando no lo hacen. Sin embargo, pocos dirían que la Administración, en líneas generales, es un referente en servicios web salvo en algunos casos concretos. Estamos finalizando, al menos en España, la primera gran oleada de servicios digitales resultado de la Ley de Acceso Electrónico de 2007, lo que es, en definitiva la generalización de una tecnología para todo un modelo macro-organizativo. En estos casos pasamos de early adopters a la generalización, y, posteriormente, a la mejora de su uso, que parte de casos aislados hasta su generalización. Es en este punto en el que nos encontramos: muchos servicios, casi la totalidad de ellos, con algunos casos, en realidad unos pocos, de éxito incontestable.

El éxito más  radical se debe en gran medida a rasgos organizativos propios, oportunidad política, y, sobre todo, la implicación de personas con las ideas muy claras. Aun así, no se puede renunciar a que el nivel de excelencia en los servicios públicos, la idea es comprender qué hace de estos ejemplos casos de éxito. Se trata de dar el salto del alquimista de la web pública, que vive su proyecto como la traslación de un servicio del que es parte casi indivisible, a una disciplina técnica que permita reproducir el éxito. En definitiva, las administraciones y los agentes públicos han de dotarse de herramientas útiles para definir sus servicios y su comunicación hacia usuarios y  ciudadanos.

Hemos llegado a  introducir sistemas que han mejorado enormemente el servicio público presencial, y esta filosofía es la exigible a los digitales. Pensemos que, si, por ejemplo, hace sólo 30 años alguien hubiera dicho que en las dependencias del INSS no harías cola, te atenderían sentado, te resolverían el trámite en el acto sería difícil de  creer. Los medios para ello estaban disponibles antes, muchos de ellos 40 o 50 años antes de su aplicación, pero tuvo que venir una crisis económica y de legitimidad de los servicios públicos que hiciera que la decisión política se desplazara a mejorar el servicio. En el plano digital las cosas van más rápido y posiblemente no tendremos que esperar 100 años para introducir un mínimo de principio de calidad. Por ejemplo, el proyecto del DNI electrónico, que técnicamente es muy potente y que ha dotado a la mayoría de los ciudadanos españoles de un documento de identificación y certificación, apenas se usa (apenas un 4,7% en 2010) Pese a que no se trata de un servicio en sí, sino en un facilitador, es bastante esclarecedor que un medio casi universalizado que es un acceso a los servicios telemáticos tenga un uso tan marginal.. ¿Podemos permitirnos esto?¿Acaso no ofrece ventajas más que importantes en su uso? ¿Es justo que un logro tecnológico muera arrinconado por una mala política de gestión y organización del servicio? ¿lo seguirán aceptando los votantes?

Un poco de análisis nos permitiría tener más éxito. Volvamos al caso de la Agencia Tributaria: su éxito técnico es evidente, y aunque la página no sea ni especialmente atractiva, ni el colmo de la intuitividad, lo cierto es que es un caso de éxito. Pero vayamos un poco más allá de la primera sensación: su éxito es que la gente no lo ha tenido que usar o que los que lo han usado  son un público muy concreto. El número de personas que automatiza fuera de la web o  con una interacción mínima la gestión de sus impuestos es creciente (15000 en la primera hora en la que se puede confirmar, lo que significa no solo que había interés sino que realizar el trámite es rápido, y, por lo tanto, bastante sencillo). Sin embargo es una web que para alguien que conoce el sistema fiscal español (básicamente gestores fiscales) cumple con creces sus expectativas y necesidades. No sólo tenemos un servicio en el que han definido un público, sino que han generado un entorno que responde a las características de este, y ha expulsado a una parte de público que ni está interesado ni quiere conocer la web. El éxito vino por saber a quién había que atender y de qué manera… y esto puede ser general.

Pese a que las condiciones económicas y organizativas no son siempre tan favorables, lo evidente es que  la claridad de enfoque y la contingencia permite hacer proyectos vivos, evolutivos y excepcionales. En caso de lograrlo, los usuarios estarán más contentos, tendremos más servicios, y se liberarán recursos para concentrarlos donde haga falta.

Aplicar la calidad, la estrategia  y el sentido común a la web pública relegitima su acción.

Y esto es lo que va a tratar de hacer este blog, de ver cómo funcionan las webs y los servicios públicos, buscar explicaciones y posibles recetas que mejoren su funcionamiento. Contribuir a crear un cuerpo de conocimiento que permita mejorar la interacción entre servicios públicos digitales y ciudadanos. Permitir que unos sean tan efectivos como técnicamente puedan  y los otros estén tan satisfechos como desean.

Para ello, solo podemos contar de lo que se pueda ver, de lo que se pueda leer y de lo que nos podamos enterar. Dicho de otro modo, dado que no soy el webmaster de ninguna organización pública, a partir de ver los distintos servicios, sus técnicas, enfoques, aciertos y errores a la luz de las herramientas básicas de analítica, trataremos de aprender un poco más. Si quieres, estás invitado.