Si hay un elemento que define la Administración electrónica en España es la sede digital. Se trata de una figura consolidada en la Ley 11/2007, que, por lo tanto, acaba de cumplir 10 años. Le cambiamos el nombre de sede electrónica a digital siguiendo la lógica de haber cambiado de administración electrónica a digital.
Esta entidad es el espacio que plasma la relación administrativa con la ciudadanía. Puedes buscar información, puedes concienciarte, leer programas, puedes hacer lo que sea, pero si quieres hacer algo con la administración, tienes que pasar por la sede. La sede digital es, por lo tanto, el lugar donde (que la NGP me perdone), el usuario se convierte en administrado. ¿Qué supone esto para los servicios públicos digitales? Mucho, pero podría suponer muchísimo más.
¿Qué hace una sede digital?
Esta es la definición que hace la ley 11/2007 de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos de la sede:
En definitiva tenemos tres funciones básicas:
- Jurídicas: Son aquellas destinadas a garantizar la validez de todo lo que ocurre en ella. Para ello precisamos una identidad, una verificación de la misma y de los contenidos y de las accciones que se realizan en ellas.
- Técnicas: Son las que establecen los requisitos que garantizan tecnicamente esa validez jurídica. La certificación de la identidad y contenidos, la disponibilidad o la securización y trazabilidad de las transacciones corresponden a este apartado. Si la parte jurídica es la finalidad, la función técnica es la que hace viable la primera.
- Arquitectónicas. Finalmente, la sede define, por fuerza, la arquitectura de procedimientos, datos e información. La estructuración de contenidos, transacciones, y su papel en la definición de los datos (con fines de interoperabilidad)
Lo que podría hacer, además, la sede electrónica.
Sin embargo, más allá de estos aspectos, la propia ley menciona la calidad de la misma. La cuestión calidad en el planto informático es complicada. Aunque en el sector público asociamos la calidad a la satisfacción, en el plano digital suele estar relacionado con minimizar los errores técnicos de funcionamiento (lo que no es poca cosa, ni mucho menos). Sin embargo, la sede electrónica, por su caracter central en la acción pública permite lo siguiente:
- Centralizar el análisis de los trámites. El hecho de que todos los trámites, de cualquier tipo o forma, tengan que tramitarse, permite comparar comportamientos. Puede parecer algo poco importante, pero cualquier analista puede señalar la importancia de comparar elementos diversos para llegar a un conocimiento profundo del negocio. Imaginemos lo que podemos aprender de qué funciona y qué no en el pago de tasas y la solicitud de ayudas a la hora de entender a los usuarios.
- Mejorar la experiencia del usuario. Aunque todos los aspectos de la web (y de fuera de ella) influyen, la tramitación tiene «un sabor especial». Si todo el que tiene que tramitar pasa por ahí, que la sede vaya bien mejora exponencialmente la valoración del servicio.
- Transferir conocimiento: La sede electrónica tiene el conocimiento de cómo mejorar la tramitación de los usuarios. Conocen qué problemas hay, que insights tienen las visitas, y cómo mejorar lo que tienen. A la hora de crear y definir un trámite (lo que debería hacer cada órgano responsable del mismo), el papel de la sede digital debería ser incorporar ese conocimiento centrado en el usuario al diseño del trámite.
El balance de la sede digital 10 años después
De las funciones que hemos señalado, las tres primeras se cumplen, incluso con nota. El sistema de sedes electrónicas está, es (aparentemente) seguro y funciona con bastante éxito. Evidentemente, este planteamiento se ha quedado un poco desfasado. En el tiempo en el que prácticamente toda la web va encaminada al SSL para verificar la autenticidad del contenido, la función «certificadora» pierde un poco de sentido, aunque no el resto. En todo caso, si existen dos puntos conflictivos. Por un lado, los requisitos de altísima disponibilidad (24/7) suponen un coste estructural elevadísimo. En segundo lugar, la gestión del sistema basado en certificados deja bastante que desear en la experiencia de usuario. Evidentemente, la prescripción normativa
La diversidad de las sedes digitales
Sin embargo, el problema principal radica en los otros aspectos. Tenemos un problema que podríamos decir, afecta a la naturaleza general de relación con los otros elementos digitales de la administración. En los tiempos en los que planteamos que el ciudadano debe poder relacionarse con la Administración sin tener que identificar quién hace qué, la apariencia y diseño de portales y sedes electrónicas de un mismo órgano van cada una por su lado.
Realmente, la cantidad de sedes electrónicas y métodos de integración da lugar para una enorme variedad. La estructura de la Administración General con un portal y sede por ministerio frente a las CCAA (uno portal y sede para todo el gobierno), nos muestra una enorme diversidad.
En todo caso, o bien las sedes no analizan cómo actúan los usuarios, o si lo hacen, no transmiten generalmente una mejoría para los trámites digitales. Podríamos decir que no hay un hábito de usar esa inteligencia para mejorar el funcionamiento de la sede y su integración con el servicio.
Problemas de desconexión entre la sede y el servicio
En mi experiencia he encontrado estos problemas.
- Predominio de la lógica técnica. Es muy fácil encontrar trámites que requieren una carga y complejidad técnica muy superior a la funcional. Sin ir más lejos, el propio uso de los certificados para presentar consultas en los portales de transparencia es un caso. Evidentemente, la Ley obliga a que exista ese requisito, pero también es cierto que hay portales que no lo requieren obligatoriamente y, de momento, siguen funcionando.
- Falta de alineación. Un segundo caso son los servicios en los que la información sobre un trámite en portal y la del servicio en la sede, no son iguales. Esto lógicamente, confunde a las visitas.
- Apisonamiento del negocio. Un tercer caso sería el caso en el que los requisitos de la sede superan las necesidades reales del negocio. En ese caso, encontramos formularios de dificil manejo que piden información en exceso, o que son necesario, o unifican en un formulario diferentes casos que lo hacen ingobernable para el usuario. Se pueden reconocer por el abuso de los formularios de adobe generalmente eternos.
- Aislamiento del negocio. Un último caso, sería aquel en el que el negocio apenas tiene interacción con la sede. En estas condiciones, podemos ver un documento de word genérico a rellenar. Ese documento, luego, se sube en la sede electrónica que (previsiblemente) se lo facilitarán al servicio en concreto. Aquí cada uno va por su lado.
Un formulario para subir a la sede.
Analizar portal y analizar la sede para entender a la ciudadanía.
En todo caso, la cuestión es que las sedes electrónicas tienen la capacidad de mejorar el conjunto de la administración. Esto es así, no sólo por su propia calidad, sino por la capacidad de aprender. Concer lo que hacen todos los usuarios en todos los trámites es una información increible. Las sedes hacen un trabajo extraordinario asegurando la tramitación electrónica. La cuestión es ir un paso más allá: crear los mejores servicios posibles.
Entender lo que pasa en la sede y cómo actúa la ciudadanía es un elemento básico. La integración con lo que aprende cada servicio u órgano, de lo que pasa en su web y fuera de ella es la base de esta calidad. Integrar diseño técnico y requisitos funcionales basados en la ciudadanía es la manera de dar a esta lo que precisa.
