Hace unos meses empezamos un nuevo estudio de uso de trámites públicos. Para no repetirnos y aprender algo nuevo, opté por la tramitación móvil. ¿Por qué? Porque los móviles no es que sean el futuro, es que son el presente. Más de la mitad de las búsquedas en Google se hacen en móvil, el buscador prima las páginas adaptadas a este entorno, el consumo de internet en el mismo es cada vez mayor. No es solo eso, las transacciones a través del móvil son cada vez más frecuentes. Así que, si la Administración tiene un reto para alcanzar la tramitación digital, si no lo hace pensando en el móvil nacerá anticuada.

Por todo ello, pedí a la gente que hiciera un trámite desde su móvil. Para ello elegí una de las pocas páginas de Administraciones Públicas adaptadas para móvil: el Ministerio de Justicia. Llega el momento de contar qué es lo que ha pasado.

Esto no es todo: si quieres ver las conclusiones y solicitar el informe sobre la investigación de usuarios en trámites de movilidad, puedes seguir con los 10 principios para diseñar trámites móviles

Tramitación móvil: mission (casi) imposible.

Participaron en nuestro estudio 194 personas, muchos más que el año pasado. Sin embargo, poco más del 25% de los participantes consiguió su objetivo. Es un número catastróficamente bajo, contando con que el perfil medio de lector del blog. Que en estas circunstancias sólo 1 de cada 4 logre el objetivo no es una buena cosa. Imaginemos qué sucedería en entornos menos familiarizados con la materia.

En mi caso debo decir que, como no me gusta mandar a la gente a morir sin ir a la cabeza, yo logré el trámite. Lo logré de 3 maneras diferentes: con certificado digital, sin certificado digital y con Clave PIN. No quiero decir que fuera fácil, aunque como veremos, el problema no radica tanto en la mecánica del trámite, sino en todo lo que lo rodea. Tenemos que pensar que si una página que se adapta a entornos móviles tiene este porcentaje, no quiero pensar en lo que sería una que no lo haga.

¿Por qué no logramos hacer un trámite en el móvil?

Realmente hay un gran motivo que engloba casi todos los casos. En un momento dado, la gente no ha encontrado la manera de seguir adelante. En términos generales nos encontramos con una razón clara: en los casos que la gente pedía el certificado de nacimiento sin certificado digital fuera de determinados registros, se solicitaba el tomo y página de inscripción del nacimiento. Esto por un lado es relativamente lógico: en los registros no informatizados, encontrar un dato así sin una referencia de dónde, es una complicación. Sin embargo, el problema es que, como muchas personas indican, es un dato que tienes que saber dónde encontrar. Este dato está en el Libro de Familia. Yo dispongo de una copia en la nube, pero visto el resultado, la mayoría de la gente no lo tiene o, incluso, ignora dónde localizarlo.

El segundo gran bloque viene por los problemas de fiabilidad de la web. Es bastante común que los sitios web en España por sus modelos de certificación generen mensajes de error en el navegador. Esto ha hecho que muchas personas se encuentren con el mensaje de alerta y o bien, no han sabido  o querido seguir. Esta situación se complementa con aquellas personas que no se fían del móvil para tramitar, bien por falta de antivirus, o por desconfianza del entorno.

A parte de esto, tenemos algunos problemas adicionales relacionados con la complejidad o la lentitud a la hora de realizar el trámite. Mucha gente ha abandonado el mismo antes de llegar a una resolución o bloqueo porque no era sencillo bien por la complejidad en leer, el tiempo a dedicar o similar.

Lo que necesitas es… un certificado

En primer lugar hay un elemento definitivo: la disponibilidad de certificado en el móvil. Realmente este es el punto clave. La gente con certificado digital ha logrado, en su mayoría, realizar el trámite. Los que carecen del mismo, sin embargo, lo han logrado en muy pocas ocasiones.

Esto es un aspecto a considerar. Para mi la integración del certificado en el móvil (un Android «puro») no fue nada fácil. Me llevó, literalmente horas de pruebas y errores hasta tener la cosa bien. Esto es algo a tener en cuenta, porque un trámite que es bastante sencillo (solicitar con certificado) requiere una condición previa muy compleja.

En términos generales tenemos una «bola» de condiciones previas tecnológicas. El certificado digital con un conocimiento bueno de tecnología (por la propia valoración de los usuarios) y hasta cierto punto, el móvil. El hecho  de que haya más gente que lo ha logrado con Iphone que con Android (y un caso de Windows phone), plantea dos posibilidades que no son excluyentes:

• Por un lado, que MacOS sea un entorno cerrado facilita enormemente la gestión de procesos que integran distintas tecnologías. Android es un ecosistema muy diversificado con diferentes versiones de SO, navegadores, gestores de archivos y demás, que hacen complicado. Es decir, es más fácil instalar un certificado digital en Apple.
• En segundo lugar, es posible que, en términos agregados los usuarios de Iphone (que invierten más en su móvil) tengan un mayor interés en el tema tecnológico.

Otros factores facilitadores.

Existen dos factores que parecen tener una mayor relación con el éxito. Por un lado tenemos la edad, donde curiosamente, los puntos más extremos (menores de 25 y mayores de 60) la proporción de usuarios exitosos es mayor que en el resto. Esto no tiene por qué ser representativo, dado que el público que sigue este blog de esas edades tiene una predisposición mayor a manejar bien la tecnología. Sin embargo, si que creo (y esto es más una intuición) que la facilidad o la preferencia del móvil será mayor en las generaciones más jóvenes.

El segundo elemento a tener en cuenta es el nivel de estudios. El porcentaje de éxito es mayor conforme en cuanto se llega al nivel de estudios superiores.

Profesionalmente los empleados públicos tienen también una mayor cuota de éxito. Mi principal idea es que entre estos es más probable que haya un certificado digital (por temas profesionales) y un mayor conocimiento del mismo, que faciliten su uso.

Pensando en el servicio

¿Es un problema del trámite? Pues posiblemente no en sí mismo. Es decir, si que hay, al menos dos elementos que tienen un peso importante en el fracaso: la falta de claridad en el formulario y la complejidad del mismo. Sin embargo, todo ello depende de no usar el certificado digital. Esto es grave porque el número de peticiones sin certificados es muy superior a la que si. Por otro, no parece que haya un aumento de certificados en comparación con los trámites sin certificados. Avanzamos en demanda sin mejorar la demanda de un recurso que parece clave para explotar el servicio.

Para cumplir esta condición es necesario tener cierta habilidad e interés, pero ni siquiera es común en los perfiles demográficos y profesionales más adaptados al uso. En el caso de no tenerlo, las condiciones para acceder al servicio no son  compatibles con el uso del  móvil. Si la gente prefiere usar un pc, el móvil se usa cuando no se tiene acceso al primero. Por ello, si no tienes un PC a mano, es poco probable que tengas el libro de familia.

Esto nos dice dos cosas. El certificado es la base de la tramitación digital. Si no lo tienes, todo es más difícil. Por otro lado, que nadie ha pensado en el trámite como algo que se hace en móvil. La impresión que tengo es que es un trámite de ordenador que, además, se puede hacer en móvil.

¿Una brecha digital?

Recapitulamos. Las personas con mayor nivel de estudios, conocimiento tecnológico e interés por la materia tiene más fácil hacer el trámite. ¿Podríamos considerar esto una «brecha digital«?

La verdad es que aunque lo parece, en mi opinión, no lo es. Mi argumento no es que no haya una diferenciación real, sino en la magnitud de los casos de éxito. Entendería una brecha digital si los casos de éxito fueran prácticamente totales en los niveles más proclives y casi inexistente en los que no. Sin embargo, ni siquiera en el mejor de los casos hay un perfil mayoritario de éxito (sólo en el hecho de tener certificado, que es más un hecho circunstancial que de perfil). Es decir, si considerar que hay una brecha digital en este servicio es como considerar que hay una brecha en el ejercicio de la neurocirugía. Hay un número muy reducido de personas en condiciones de lograr el trámite.

Por todo ello diría que, incluso cuando se ha andado algo de camino (la web es, por lo menos, responsiva), no se tiene el móvil en mente. Esto ya es ir con retraso, dado que es una tecnología que podría cambiar mucho la tramitación para la ciudadanía.