Transformación Digital en la administración de Países Bajos

Hace tiempo que no dedicaba un artículo a la Transformación Digital en algún país en concreto. Lo cierto es que es una serie de posts que me gustan mucho, pero que, entre los retrasos del nuevo informe de la ONU por el Covid y otros avatares, no había retomado. El artículo de hoy se queda un poco a medias, y es que vamos a hablar del gobierno de Países Bajos y de una pequeña parte de su estrategia. La administración de los Países Bajos es de esas que andan un poco por encima de España en lo que se refiere al informe de NNUU, (10 frente a 17) pero un poco por debajo en lo que respecta al DESI (2º frente a 7º).

Esto se debe, en gran medida, a la importancia de la valoración de los servicio por parte de los evaluadores en el primero respecto al segundo. Pero ¿Por qué los servicios de Países Bajos parecen más sólidos que los de España?

El retablo Triptych of Mary and Child, St. Michael, and the Catherine de Van Eyck ilustra este artículo sobre eAdministración en Países Bajos
La responsable de servicio recibiendo el reporte de analítica. Fuente

UNA orientación a la ciudadanía

El modelo del gobierno de los Países Bajos ha mantenido una unificación de contenidos más consistente que la lograda por el gobierno español. No estamos hablando de que no existan portales, de hecho, tanto uno como otro han mantenido un portal “unificado” de acceso a la ciudadanía y otro hacia las empresas. Cuando hemos hablado de esta cuestión, en el caso de España, más que hablar de un portal en sí mismo, se ha hecho una especie de capa “unificada” que, por debajo mantiene un equilibrio en un modelo de patchworking de servicios.

Cada administración pone sus servicios, si eso, se los comunica al PAG. La consistencia de la información, su calidad y su actualización, depende de esta retroalimentación.Hay que decir que, cuando analizamos el funcionamiento del portal parecía mejor (más organizado, claro y sencillo) que cuando se daba el paso a tramitar en diferentes administraciones. Y es que la especialización en la creación de contenidos es algo que acaba mostrándose en la calidad de un espacio digital.

En el caso de Países Bajos, nos encontramos con un enfoque en el que el portal ciudadano (https://www.rijksoverheid.nl/) asume la generación, actualización y mantenimiento de todo el contenido y del acceso a los servicios. Es decir, a diferencia del modelo español, atomizado y desequilibrado, los contenidos siguen una misma metodología más refinada y una consistencia más estable. De hecho, si entráis y veis la página, parece “manejable” aunque esté en neerlandés.

De la unidad a la especialización

Esta unidad de criterios permite una especialización en la generación de contenido y de mejora. Aprender de cientos de servicios analizados en conjunto es mucho más potente que la de centenas de decenas de servicios como en el modelo atomizado. Esto no elimina complicaciones, sino que las traslada: requiere una capacidad de establecer una arquitectura de la información y de contenidos que permita analizar servicios similares. A la vez se necesita una configuración de herramientas de analítica que permita trabajar en un espacio tan amplio.

En todo caso, esta unidad de contenidos permite comparar y encontrar los contenidos que son similares, y distintos. A partir de ello, se detectan las diferencias en el resultado entre los que funcionan y los que no lo hacen. Esto es especialmente importante. Identificar la consecución del objetivo es complicado (no hay un botón de “me he enterado” y si lo hay, no suele apretarse).

Es especialmente interesante encontrar cómo esto se hace a raíz de un refinamiento en la investigación y el tratamiento, que, como señala aquí  Martijn Warmoeskerken, asesor de comunicación del gobierno de países bajos

Una metodología

Sin embargo, lo que me resulta más interesante, no es tanto este trabajo de análisis, como la creación de una metodología de análisis específica, la metodología  FTG framework (Functie-Taak-Gedrag) realizada por  Toon Vuursten, que es el único otro analista digital especializado en AAPP (y que ha tenido ocasión de hacer el plan que siempre había soñado, que es una metodología de medición integral).

Esta metodología se basa en:

  • Escalaridad. LA metodología tiene tres niveles, el táctico, el operativo y el estratégico, con sus propios indicadores que afectan a diferentes niveles de decisión
  • Orientación a la ciudadanía: se tiene una perspectiva de medición centrada en la consecución de objetivos de las personas que usan el servicio.
  • Orientación a los datos. Toda la metodología está montada de manera efectiva a través de KPI’s diferenciadas y bien ponderadas, que mantienen una plenitud respecto al servicio
  • Tipologización. La metodología permite establecer clasificaciones de elementos y situaciones que permiten tomar decisiones efectivas de alto alcance.

El conjunto de estos elementos, es la base para crear un sistema vivo de análisis, optimización y mejora del cientos de páginas y servicios de manera coherente.

La herramienta de analítica

Por último, queda hablar de la importancia de la herramienta de analítica. En este caso, hay que señalar que la apuesta del gobierno neerlandés no solo es que sea de pago, sino que, además no es Google Analytics, dado que optan por Piwik PRO  (utilizada también por la Comisión Europea o la Presidencia Portuguesa del Consejo Europeo) para abordar este proyecto. Hay que señalar que esto es una opción interesante en tres niveles:

  1. La apuesta por una solución que, por envergadura, es de pago indica ya un cierto compromiso con la analítica. Hay cientos (miles) de webs con Analytics gratis que lo ignoran, precisamente porque es gratis y eso, en definitiva, es regalar datos.
  2. Genera equipos específicos y especializados en la herramienta. Piwik PRO tiene un gran bloque de funcionalidades, pero su uso a los niveles necesarios por el gobierno de Países Bajos requiere configuración y adaptación para poder cubrir las necesidades de la metodología. De hecho, la consistencia en el uso de una herramienta puede suponer una cierta curva de aprendizaje, que a la larga se aplana.
  3. El compromiso con la privacidad. Ya sabéis que en principio mi actitud respecto a la privacidad y Google Analytics se basa en dos suposiciones. Por un lado, confiar (y es mucho confiar quizá) en que Google cumple lo que dice cumplir (o lo que entiendo que dice que cumple. Por el otro, que quien configura las cuentas lo hace bien (esto es ya muchísimo confiar). El caso es que, igual, o más importante que esta relación con Google, es la confianza que genera en quien usa la herramienta. Si en Países Bajos hay una preocupación acerca de esta privacidad, y hablamos de una página que, de facto es de uso prácticamente obligatoria para la ciudadanía, es importante construir la relación entre administración y ciudadanía desde el respeto a las preocupaciones de los segundos por parte de la primera

Una reflexión

Personalmente, el modelo de países bajos me parece realmente ilustrativo de las ventajas de un compromiso hacia la mejora de los servicios desde la especialización y el análisis de usuarios. Todo esto, en todo caso, no sería posible, en un entorno de poca confianza por parte de la ciudadanía.

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