En los últimos meses he estado estudiando un poco acerca de Business Intelligence, cómo gestionar proyectos de creación y cómo diseñar modelos dimensionales. En gran parte el tema del Gobierno y la Administración Inteligente me interesan mucho, pero nunca he querido meterme en la materia hasta más o menos entender en profundidad su funcionamiento y las posibilidades técnicas que aborda, especialmente porque gente como Antonio Diaz ha tratado el tema en su blog tan bien que es difícil acercarse a su altura. También es cierto que, en gran medida, me he mantenido escéptico acerca de las soluciones de gobierno inteligente en gran parte porque, conociendo la industria del software, me puedo imaginar que la mayoría de las soluciones están pensadas para el sector privado y se les ha dado un pequeño barniz de rebranding para el sector público. Esto en sí, no es malo, pero son bastantes las cuestiones peculiares que tiene la inteligencia de organizaciones públicas que habría que tener en cuenta para el diseño de este tipo de soluciones. Supongo que eso lo trataré a futuro. De momento vamos a dar cinco razones para ver qué aporta la Inteligencia Web al esquema del gobierno inteligente.
Qué significa inteligencia digital
El Gobierno Inteligente parte del uso de los datos reales para comprender el contexto en el que opera la organización y, de esa manera, poder tomar las decisiones correspondientes en una menor incertidumbe. Se trata, en resumen de recoger, ordenar, clasificar y organizar todos los datos relacionados con los diferentes procesos de negocio de una organización de manera que los diferentes responsables puedan obtener una información fiable para poder entender la situación de ese proceso y poder decidir.
En el caso del sector público lógicamente, las potencialidades son inmensas. La cantindad de datos masivos disponibles para las organizaciones públicas y su universalidad (algo que el sector privado solo puede soñar) haría que el margen de incertidumbre de las decisiones lleguen a cero. No obstante, aspectos como la privacidad y la protección de datos y los debates subsecuentes acerca de la integración de diferentes bases de datos, anonimización de los ciudadanos suponen cuestiones de dificil resolución. No en vano, en los tiempos de la NSA y el caso Snowden, pensar que se puedan cruzar mi modelo de coche, con mis multas de tráfico y eso pueda influir en el cálculo (por poner un ejemplo inocente) del impuesto de circulación de mi vehículo provoca no pocas dudas y recelos legítimos a la comunidad política.
Estas oportunidades han empezado a crear una importante oferta especialmente centrado en dos áreas en las que su aplicación es más que visible: impuestos y municipios. En el primer caso, la recaudación fiscal, como es una de las tradiciones de la modernización administrativa, la disponibilidad de recursos y el uso de criterios matemáticos facilitaban una primera transición. A esto le podemos añadir que el uso de estas herramientas en el sector de los seguros para estimar y calcular el fraude, pone en unas condiciones óptimas para vender una solución de búsqueda de fraude a las agencias tributarias. En el caso de los municipios, la capacidad de integrar un montón de datos basados en la vida cotidiana de los ciudadanos gestionados en su mayoría por una única organización (el municipio), prescindiendo de un entramado competencial complejo, hacía muy viable la creación de paquetes que integren el consumo de, por ejemplo, servicios educativos públicos, con el uso del transporte público, de manera que se pueda ajustar los itinerarios y frecuencias de las líneas de transporte en función de esa demanda real.
¿Por qué y tendríamos que integrar la información que viene de la web y del entorno digital a esta inteligencia? ¿Tiene sentido? Tenemos cinco razones.
Cinco razones para integrar la Inteligencia Web en el Gobierno inteligente.
- La web forma parte de la institucion: Es relativamente sencillo entender que una web es un apéndice digital de una institución, un reflejo de la misma en el mundo digital. Por esto es muy sencillo (y muy común) considerar que, como si fuera Las Vegas, lo que pasa en la Web, se queda en la web. Como si se tratara de algo que se disociara del resto de la organización, y que lo que ocurra en ella se queda en el éter digital, se trata, en el mejor de los casos, por un lado lo que ocurre en la web y por el otro lo que ocurre en el mundo real. Esto trastoca una de las bases del BI: «una única versión de la realidad». Guste o no, la web forma parte de esa realidad y lo que ocurre a partir de ella es incide en la getión de la organización.
- La web ES una institución. No nos referimos a que un dominio sea una institución con personalidad jurídica, sino que se trata de un elemento al que recurren ciudadanos y organizaciones para realizar sus actividades. Es decir, si para pagar un impuesto, presentar una reclamación o resolver una duda recurro a la web de mi municipio, esa web es, por derecho propio, una institución. Al convertir una web en un entorno reconocido para la interacción se generan datos necesarios para entender cómo la gente se relaciona con el gobierno.
- La web forma parte de la experiencia del ciudadano. Como decíamos, si la gente recurre a la web para resolver sus interacciones con la Administración, en realidad el usuario no discrimina, a la hora de valorar el servicio, el canal por el que lo realiza. Por ejemplo, si o quiero pagar un impuesto a través de una web y esta no funciona, no entiendo que el problema sea de la web, sino de la organización. Igualmente, si la web de la Agencia Tributaria funciona bien, lo que apruebo es su funcionamiento. Si esa discriminación no tiene sentido para el ciudadano, ¿por qué hacerla de manera ficticia con la organización?
- La web forma parte de la experiencia de la organización. No solo es que los ciudadanos tienen una percepción de conjunto de la web y la organización, es que la propia organización entiende sus recursos digitales como parte de su actividad. Es decir, cuando una web no funciona, o su información no es precisa, o funciona bien, el trabajo de la organización se ve influido de manera visible. Más llamadas, más atención personalizada, menos carga de trabajo, más trámites manuales… todo eso incide y cambia el desarrollo de la actividad de la organización. No incluir lo que pasa en la web en su funcionamiento cotidiano es obviar una parte muy importante del volumen de los servicios públicos.
- Porque hay que hacerlo YA. Generar esa «única versión de la verdad» es algo que afecta no sólo al ahora, sino al historial. Es decir, cada día que no se integra lo que ocurre en la web para entender el funcionamiento de la organización significa perder el histórico de esos datos. Es perder una perspectiva completa (que ahora está disponible) de la película entre la relación de la sociedad y la Administración.
El mundo digital ya no es el mundo digital por separado, está imbricado con la experiencia cotidiana de ciudadanos y organizaciones. Por ello, es necesario aprovechar la oportunidad que ofrece la tecnología para poder tener una visión completa de una relación que sin el uso de la web estaría incompleta. A partir de ahora aqui iremos viendo como integrar inteligencia web con la inteligencia «no web» de la que la Administración puede sacar tajada. ¿Venís?
1 comentario en «Inteligencia Web: Cinco razones para integrarla en el Gobierno Inteligente.»
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