Creo que en todos los años que me dedico a este tema de las webs públicas, nunca he encontrado a nadie a quien le gustaran sus buscadores. No hablo de que sean más o menos bonitos o vistosos, sino que, como norma general NO funcionan. O mejor dicho, no funcionan como la gente espera que funcionen. Ya sabéis que la búsqueda en el sitio es, por un lado una de las mecánicas fundamentales de interacción en una web, y, por el otro, uno de los elementos en los que la relación persona-web tiene aportaciones bidireccionales. Siendo algo importante, creo que merece la pena explicar qué es lo que va mal y cómo podemos mejorarlo un poco.
El principio de similitud: lo que es parecido, debe funcionar parecido
Hay un principio que resulta bastante práctico para encontrar soluciones a problemas importantes, y es el principio de similitud. Este dice que lo que se parece es de un mismo grupo. Si algo es de un mismo grupo, lógicamente funcionará parecido. Es decir, si vemos algo parecido a una cerradura, intuimos que funcionará como una cerradura. Si vemos un botón con un carrito, asumimos que es nuestra cesta de la compra. Pues bien, si vamos a un buscador (sea este el que sea) esperamos que funcione como… Google. Este es el problema principal de los buscadores de las webs públicas, esperamos que funcionen a lo que se parece y, desde luego, ni se aproxima.
De hecho, si tenéis alguna cana (o ningún pelo) es posible que podáis entender que los buscadores de las webs públicas no son muy distintas a los buscadores que había al principio de Internet. Por un lado, están los buscadores tipo Yahoo o Lycos, que respondían prácticamente cualquier cosa que se pareciera a lo que le preguntaras. Si encima de tener esta edad, erais un poquito geeks, os acordaréis de Altavista y el martirio de usar operadores para una búsqueda. Tal era la cosa, que hay un libro en el que el inusual detective protagonista resolvía el crimen porque sabía usar Altavista y descubría una sociedad secreta con el buscador. Claramente era tan difícil de manejar que a la sociedad secreta ni le preocupaba que la encontraran.
Estamos en 2021 con buscadores públicos que están en 1998. Es como si tuviéramos webs públicas en geocities (esto, mejor no mirarlo).
¿Qué suele ir mal en los buscadores internos públicos?
Para responder a esto tenemos que pensar qué es lo que debe hacer un buscador. En términos generales podemos decir que un buscador debe permitir introducir los términos por los que identificamos lo que necesitamos y devolver de manera rápida y adecuada el resultado que necesitamos a primera vista.
Dicho esto, veamos qué sale mal (poned música de Oceans Eleven)
No sabes dónde está el buscador
El primer elemento a tener en cuenta es que un buscador tiene que ser fácil de ver. Esto suele requerir un cuadro de diálogo (la casilla para escribir), un símbolo (generalmente una lupa) y, si no somos muy cafres, un texto. Digo esto último, porque con una lupa, la accesibilidad suele quedarse ahí ahí.
Las tendencias de diseño minimalista han tendido a arrinconar el buscador en la parte superior derecha de la pantalla en el encabezado, y, ocasionalmente, plegado, o con fondos no distinguibles con el resto de la pantalla.
Un buscador debe ser identificable como buscador por todas las personas que lo van a usar. Puede que la página sea menos «minimalista», pero es una funcionalidad básica para espacios tan complejos como los públicos.
No sabes qué buscar
Un segundo problema también habitual es no saber qué es lo que buscas, o mejor dicho, cómo tienes que buscarlo. Hay que decir que hay muchos términos de búsqueda que no son fáciles de intuir para quien no está familiarizado con la terminología administrativa.
Ya sé que esto no es algo que sea culpa de la web, pero si puede contribuir a arreglarlo
Una cuestión sencilla sería trabajar en dos escenarios:
- Sugerencias de búsqueda para términos que están mal escrito o con resultados similares
- Sugerencias de búsqueda en el autocompletado, de nuevo, a partir del listado de las búsquedas habituales en el sitio.
No ofrece resultados que están ahí
Si llegamos a este punto (es decir, encontrar el buscador y saber que buscar) podemos encontrarnos con uno de mis fenómenos favoritos de la «buscadorología» pública… y es cuando el buscador te toma el pelo. En este caso, puede pasar que introduzcas una búsqueda de algo que esté ahí y no aparezca.
Esto suele deberse a dos motivos que no son excluyentes (de hecho son bastante concurrentes).
- Que se busca sólo una serie de elementos de una web (normalmente títulos de documentos y similares). Es decir, busques lo que busques, si no está en el título de un documento o de una entidad, no va a dar resultados
- Falta de elementos de ayuda al SEO interno. Incluso si se da el caso de que tu buscador vaya contra la base de datos en lugar de contra el contenido de la web (que es lo que pasa en el caso anterior), existen recursos complementarios, como etiquetas o títulos de páginas, que pueden enriquecer un poco las posibilidades de informar a ese buscador. Es decir, aceptando que no quieras un robot que rastree tu web por lo que sea (odias a la humanidad, te has quedado sin dinero….) poner una serie de campos adicionales que enriquezcan la base de datos para facilitar la búsqueda es algo flexible y razonable. Todos odiamos poner etiquetas y Google lo ha dejado obsoleto, pero a nivel interno es bastante útil.
El buscador no te entiende (no habla ciudadanés)
Otra cosa que puede pasar es que lo que se necesita esté y esté indexado, pero, como en los dramas románticos, la web y tu no habléis el mismo idioma. El mundo está lleno de buscadores públicos que hablan solo «administrativeño» pero no entienden nada de «ciudadanés».
Hay cientos de webs en las que es imposible encontrar el impuesto de circulación si no lo llamas IVTM, o la contribución si no la llamas IBI. Aunque mi favorito sigue siendo este
Es lógico que las AAPP quieran usar terminología técnica, pero esto no debería impedir que amplíe, de nuevo con etiquetas, o descripciones alternativas, la terminología de uso más común entre la ciudadanía. Incluso, valdría la pena plantearse que sean términos prioritarios estos y no los oficiales, dado que la web es una herramienta relacional.
Ofrece tantos resultados que no hay quien encuentre nada
Otro problema habitual, aunque cada vez menos frecuente, es que los resultados sean inmanejables. Conozco alguna organización que estaba tan concienciada de este problema, que llamaba a su buscador «despistador». Esto suele deberse a:
- Una abundancia de resultados con «falsos positivos» porque no prioriza contenidos
- Un orden desajustado porque no incluye un criterio de relevancia (enseñando lo que es importante lo primero)
- No incluye una descripción del contenido, porque no la pone, o porque pone sólo el término buscado en su contexto (y vete tu a saber si ese es el contenido que necesitamos).
Como digo, afortunadamente, esto ha ido mejorando, y ya empezamos a incluir filtros en el sistema de búsquedas que permiten ordenar los resultados. Sin embargo, podemos mejorar:
- Mostrando metadescripciones de cada contenido
- Manteniendo consistencia en el uso terminológico que evite resultados ambiguos
- Usar filtros
- Aplicar sistemas que prioricen el contenido.
Como decíamos en su día, el SEO es una cosa de toda una tribu, y el SEO interno (que en gran medida debe facilitar la vida de los buscadores internos) es cosa de toda la tribu interna.
Exige tantos parámetros que no hay manera de hacer una búsqueda.
Mi último caso es mi favorito, dado que creo que deberíamos cambiar el nombre de la herramienta. Me refiero a sistemas en los que la búsqueda exige tanto detalle que resulta enormemente difícil encontrar nada, o hacerlo en un tiempo razonable. Es decir, no buscan, sino que te dan lo que ya sabes dónde está. Para mi, estas herramientas no son buscadores, sino catálogos, y si utilizáramos este término, sería estupendo. El problema es la aplicación de un término para una mecánica que no es real.
Hay dos ejemplos palmarios.
Este
Y esta otra
Como digo, no me meto en la funcionalidad de la búsqueda (aunque la rapidez no sea de sus fuertes), sino en la definición de buscador, cuando, en realidad, es más un catálogo en el que son necesarios tener una idea muy específica de la búsqueda. La mecánica es otra, la utilidad es otra, y cualquiera que vaya a esos recursos esperando buscar algo que necesita no lo va a encontrar.
Estas herramientas se duplican entre el buscador de la web y estos buscadores documentales, dejando un hueco bastante grande de funcionalidad entre ambos. O bien la necesidad de información es muy superflua y vale el buscador, o el conocimiento de lo buscado es profundo, y vale el catálogo, pero quedan como elementos muy estancos e impermeables.
En resumen
Todo esto no es muy grave, o si, según se mire. Normalmente, todas estas funcionalidades que son defectuosas suelen tener una respuesta: te sales de la web pública en cuestión, vas a Google, y el buscador te saca los colores conociendo tu casa mejor que tú. Es decir, es más grave para la administración, que deja personas insatisfechas y degrada su marca, que para quien lo usa, que acabará llegando mediante un proveedor externo.
La cuestión es que el coste negativo afecta a la Administración no sólo en imagen sino en inputs de información útiles: cuanto menos se busca en el sitio, menos oportunidades de conocer a las personas que usan la web. Por otro lado, como hemos visto, gran parte de estos problemas están relacionados con cuestiones subyacentes más graves, como primar el diseño ante la funcionalidad, o tener una catalogación de información o uso del lenguaje no adecuado para el público al que nos dirigimos. Por así decirlo, cuando un buscador interno va mal, generalmente han fallado antes otras muchas cosas.
