Hace unos días estaba escuchando el podcast CRO Café de Ricardo Tayar, que hablaba sobre el uso de los dark patterns de diseño digital. Este conjunto de prácticas, que consisten en utilizar elementos de diseño para manipular la decisión de una persona que usa un entorno digital son una práctica relativamente habitual en todo tipo de sitios web. Desde los e-commerce a las páginas de descargas o la prensa, por poner ejemplos, utilizan herramientas para que decidamos no lo que queremos, sino lo que les conviene. El caso es que mientras lo escuchaba iba identificando prácticas habituales en varios sitios web, muchos de ellos eran Administraciones Públicas y me llevó a preguntarme ¿hay dark patterns en las AAPP?
¿Hay dark patterns en las AAPP?
Como decía, el uso de dark patterns está unido al de la manipulación. A través de elementos de diseño se nos lleva a tomar la decisión que no queremos. El primer problema con las AAPP es que, como norma general, hacemos cosas que no queremos pero no nos queda más remedio que hacer. Uno no se apunta al paro o pide una ayuda porque quiera, sino porque lo necesita. ¿Para que manipular si tu decisión no importa? No hay necesidad de manipular porque, en realidad, no hay margen de elección. No sé si esto es algo que tranquilice a alguien. A mí, no.
Sin embargo, creo que si alejamos un poco el punto de vista con una perspectiva más amplia, la cosa cambia. Evidentemente, una persona hará lo necesario para conseguir lo que necesita, pero el uso de una herramienta (o su no uso) acaba legitimando decisiones públicas. Por ejemplo: si nadie accede a un servicio, o se usa muy poco, se puede decir que simplemente no interesa o no importa. Si se hace un proyecto deliberadamente insuficiente, el usuario acaba desestimando su uso y optando por soluciones alternativas, en muchos casos privadas. Ahí si que hay una especie de dark pattern, no tanto (aunque si) en la interacción directa del usuario, sino en cómo el uso que acaban promoviendo consolida un status quo en la Administración
¿Qué beneficio se buscaría con los dark patterns?
En el caso del comercio electrónico está clara la motivación final: conseguir más conversiones (ventas) y de mayor tamaño (importe, datos, etc…). En el caso del sector público este factor no es tan importante, pero se me ocurren unos cuantos factores de beneficio:
- Minimizar el esfuerzo. Sacar un diseño que permita cumplir con el trámite sin tener que invertir ningún esfuerzo o recurso en ponerlo en marcha.
- Deslegitimar el canal. Hacer un servicio tan deficitario que nadie lo use, dejando claro que esto no merece la pena.
- Aumentar la relevancia del contenido. Conseguir protagonismo para lo que quiere la administración y no para lo que necesita quién usa el servicio.
- Reducir la carga efectiva de trabajo. Conseguir que el trabajo lo traiga hecho quién usa el servicio y así no tener que hacer nada.
- Educar al usuario. Para que cambiar las cosas si puedo enseñar al usuario a hacerlas como yo quiero, aunque no tenga ningún sentido para él.
- Evitar usos no deseados. Hacer servicios que no faciliten funcionalidades que eviten posibles cambios en el funcionamiento habitual de la organización.
Seguramente hay más, pero creo que estos están ahí.
Componentes de un Dark Pattern
Un dark pattern se basa en la asimetría entre lo que conoce quien usa el interfaz y la organización que lo propone. Es decir, una administración hace uso de un dark pattern cuando oculta información de una manera o de otra para que la decisión de quien quiere usar el servicio no tomaría si tuviera toda la información. Los principales tipos serían:
- Encubrimiento. Cuando se pide una interacción para hacer algo que, en realidad no es lo que se hace. En muchos casos nos encontramos administraciones que en verdad dicen que estás solicitando un servicio cuando en realidad lo que haces es iniciar un trámite. El servicio podría interesar, pero el trámite supone esfuerzos, cargas y obligaciones que podrían hacerme desistir o actuar de otra manera.
- Engaño:la información que se presenta no es la correcta o es incomprensible. Esta es una fórmula muy habitual. Entender cualquier web de la administración requiere un esfuerzo enorme para quienes hablan ciudadanés y no administrativeño. A eso le debemos de sumar la cantidad de veces que lo que dice la administración que hará no tiene nada que ver con lo que hace (plazos, derechos de la ciudadanía, etc.)
- Ocultar información u opciones. Otro clásico es cuando vas a comprar algo y te ocultan una opción más barata o gratis. En la administración también encontramos opciones que desaparecen (por ejemplo, solicitar información pública sin recurrir necesariamente a un procedimiento) o que no están ahí.
- Restricción de opciones. La última sería ese caso en el que las opciones que hay de hacer algo se restringen hasta que solo puedes hacer lo que te propones de la manera que se le pone a quien diseña la web o el servicio. Horarios de atención falsos, correos que no existen o que no se responden, desaparición de teléfonos de contacto, etc.
Prácticas habituales de dark patterns en Administraciones Públicas
Hay varios ejemplos o casos de uso habituales de la dark patterns en el uso de la eAdministración encaminados a no usar el servicio o a conseguir el uso que se propone quien diseña la web. Entre estos ejemplos destaca:
- Hotel de cucarachas. Imgainad un sitio tan horrible que una vez que entras solo deseas salir de él, incluso sin lograr lo que te proponías, como cuando vas a dormir a un hotel, lo ves lleno de cucarachas y te largas. Este es el caso de muchos servicios públicos ¿quién no ha dejado de hacer un trámite que no le importaba tanto porque era imposible, o muy desagradable, avanzar? Pagar multas o impuestos, solicitar becas o un permiso de obras son hoteles de cucarachas evidentes.
- Costes ocultos. En el caso de las tiendas online muchas veces dices que compras algo por un precio y luego te aparecen 20 conceptos más que multiplican el precio varias veces. En los servicios públicos el coste es tiempo o dinero. Cada vez que te dicen «haz este trámite en dos minutos» y luego tienes que darte de alta en el portal, validar la contraseña, completar los datos, enviar la documentación, firmar la instancia y rezar a todos los dioses antiguos y nuevos, estamos en un caso de costes ocultos. La vetusta «administración en un clic» (ay) es un ejemplo del coste oculto por excelencia.
- Interferencia de interfaces. Esto es cuando te dan unas opciones preseleccionadas ocultas, como por ejemplo cuando te ponen por defecto que quieres las notificaciones en papel (y entonces tienes que poner toda la dirección postal) o no tiene marcada la aceptación de la consulta de datos de terceros.
- Acciones forzadas. Darte de alta en el portal para poder hacer un trámite. Clásico popular que genera el siguiente punto
- Zuckerbering. Esto es pedir más información de la necesaria para acceder al servicio. Zuckerberg la monetiza, la Administración se la queda, la guarda y ahí se queda. No se la de veces que he tenido que dar datos de residencia para solicitar información publica online.
pero ¿Por qué hay dark patterns en la web pública?
La cuestión es que, mientras que el sector privado invierte mucho dinero y esfuerzo en hacer estos desatinos, en el sector público casi que vienen por sí solos, casi como un talento natural. Más allá de la broma, a nivel más «micro», en cada web, la dejadez en temas de diseño junto a una visión de normas que no asientan bien con la práctica real de uso tecnológico, contribuye a que la gente no pueda hacer lo que quiere como quiere.
En un término más «macro» o amplio, si que creo que hay actores que generan patrones oscuros de manera intencionada, o bien haciendo servicios imposibles para legitimar el uso todavía del papel, o imposibilitando hablar con seres humanos para pedir ayuda, diciendo que todo está bien y la gente simplemente no lo usa. A esto hay que sumarle ese cambio de producto que te hacen cuando entras a una web a pedir un servicio público y gracias a la alta definición puedes ver la cara en primer plano del político o política de turno con todos sus poros y su sonrisa cordial que, en realidad, no te importa, pero te comes igualmente. Estos últimos casos son los peores, los que sabotean el avance real de la tecnología de manera sistémica y sistemática.
Respecto a los primeros casos, los errores inconscientes, siempre podemos:
- definir qué es lo que quiere la persona que va a usar el servicio
- entender qué es lo que necesita para solicitarlo
- identificar lo que necesitamos para que pueda hacerlo
- presentarle claramente las opciones que tiene para tomar su decisión favorita
- si queremos incentivar una, ser honestos explicando por qué puede ser mejor.
A fin de cuentas, se trata de ser simple y honesto, algo que debería ser toda administración y que, lamentablemente, no logra tan a menudo.
